Archives

«Med kundeklubben har vi fått flere faste kunder som handler oftere»

Vi har rett og slett fått sinnssykt mange medlemmer på kort tid. Vi kunne jo ikke få en bedre start. Vi har hatt interne vervekonkurranser mellom butikkene, og det får frem konkurranseinstinktet på en god måte.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Jeg hadde lenge tenkt på at vi burde ha en kundeklubb for å flere lojale kunder. Da vi skjønte at vi kunne få et lojalitetsprogram som var fullt integrert i kassesystemet vårt, ville vi gjerne prøve det ut. Det var også viktig at det var enkelt å ta i bruk, kun med mobilnummeret til kunden.

Vi ønsket å nå ut til flere folk på en enklere og bedre måte. Vi har en visjon om å være det lille ekstra for kundene – vi ønsker å gi dem en «funky» opplevelse.

Hos oss skal det være god stemning, og med en kundeklubb får man en fin dialog som forlenger og forsterker denne stemningen.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Vi startet først opp med 2 butikker i Skien og Porsgrunn. Dette var i august 2021. Vi testet ut en velkomstkupong med 50% rabatt på første kjøp for nye medlemmer. I tillegg tilbød vi digitale klippekort til medlemmer, hvor de får 50% rabatt på hvert tiende kjøp. Det fungerte kjempebra, så i november lanserte vi lojalitetsprogrammet for alle våre 22 butikker.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi ser at velkomstkupongen og klippekortene våre fungerer helt strålende! Siden november har vi vervet over 11 000 medlemmer, og det er vi utrolig godt fornøyde med. Folk bruker klippekortene hver dag, og vi har fått mange nye, faste kunder. Mange som jobber på de ulike kjøpesentrene hvor vi har butikker, bruker klippekortene sine hver dag.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi har rett og slett fått sinnssykt mange medlemmer på kort tid. Vi kunne jo ikke få en bedre start. Vi har hatt interne vervekonkurranser mellom butikkene, og det får frem konkurranseinstinktet på en god måte. Over en 3-måneders periode får de tre butikkene som verver flest medlemmer premier. Det er både kulturbyggene og morsomt.

Vi verver i butikkene, enten ved at de oppgir mobilnummer eller skanner en QR-kode. Det er utrolig enkelt for oss og for kundene. Og ikke minst viktig, så går det fort. Hvis verving tar for lang tid, blir det ikke noe av. Det er flott at det er så raskt og enkelt.

Ser dere resultater på salg og omsetning?

Vi jobber mye med mersalg i butikkene våre, for eksempel ved at kundene blir spurt om de ønsker granola eller proteinpulver på drikkene.

Med kundeklubben har vi fått flere faste kunder som handler oftere. Det betyr godt potensial for mersalg av tilleggsprodukter, og dermed høyere omsetning og bedre marginer. Det er vi veldig godt fornøyde med.

Hvordan lærte dere opp ansatte i å bruke Diller?

Det var veldig enkelt for butikksjefer og ansatte å lære seg lojalitetsprogrammet. Vi sendte ut manualen fra Diller til alle butikksjefene, og det var nesten ingen spørsmål – utrolig bra. Det tok omtrent ingen tid å komme i gang etter at vi hadde sendt ut informasjonen og satt i gang vervekonkurransene.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Stian Aaserud i Com2Gether, som er vår leverandør av PCK kassesystem, introduserte Diller for vår daglige leder. Han sendte det så videre til meg. Da ble jeg veldig glad, for jeg hadde ønsket kundeklubb lenge. Jeg ble introdusert for Charlotte Stallemo i Diller, og hun holdt en videoopplæring på 30 min. Så var vi i gang!

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Det er helt supert! Jeg vil trekke frem en fantastisk god service og oppfølging, som gjorde det så enkelt for oss å lansere programmet. Jeg må bare skryte av Charlotte, som er min kontakt hos Diller. Når jeg lurer på noe, får jeg respons i løpet av noen minutter. Jeg har fått utrolig god hjelp!

For eksempel nevnte jeg for Charlotte at det hadde vært nyttig med QR-kode for verving av nye medlemmer. Hun tok det opp med utviklingsavdelingen, og noen uker etterpå var det ordnet. Det er virkelig bra når det går an å ha en sånn dialog. Da kunne vi måle resultater per butikk med QR-funksjonaliteten.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Det som har funket superbra er digitale klippekort. Vi har ulike klippekort, og folk bruker dem hver dag. De bruker klippekortene og er også fornøyde med velkomststilbudet. Det er ikke mange som har meldt seg ut, bare rundt 40 personer. Det forteller oss at programmet fungerer.

Vi har også forsøkt å sende SMS på tilbudsdag og merket en tydelig effekt av det. Vi har kun gjort dette én gang foreløpig, men i markedsplanen ligger SMS-kampanjer nå inne med 1 SMS-utsending per måned. Vi kommer til å teste ut ulike kampanjer fremover, slik at vi måle resultatene.

Det er veldig lett å få medlemmer, og vi vet at det er så mye kan bruke de medlemmene til for at de skal bli enda mer fornøyde og lojale. Jeg er utrolig fornøyd med at det bare er å skrive inn mobilnummeret.

Vi har ikke begynt med segmentering av medlemsbasen eller målrettede kampanjer ennå, men vi ser frem til å utforske og utvikle dette fremover.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er at vi får mer lojale kunder, og at vi får flere nye kunder. Vi kan kommunisere på en ny måte, ikke bare i butikken. Vi når frem til medlemmene våre når de er hjemme eller på farten. Med lojalitetsprogram er det også lettere å få kunden tilbake i butikken – de har ekstra god grunn til å komme tilbake. Vi ser at kunklubb gir oss mange muligheter for å ha målrettede kampanjer.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Svært viktig, for det gjør alt så mye enklere for oss!

Skal kundeklubben på sikt integreres med nettbutikk?

Vi har ikke nettbutikk i dag, men vi jobber med å lage en bestillingsside som er fullt integrert i kassen, hvor man også kan betale med Vipps. Det tror vi blir en fin løsning for kundene våre og gleder oss til den er klar. Det blir også en god måte å verve nye medlemmer til kundeklubben på, og ikke minst bra for at kundene våre blir enda mer førnøyde og lojale.

Hva ser dere for dere fremover?

Målet vårt å bli verdens største is-kjede! Vi har planer om å åpne butikker i London i 2025, og vi leter stadig etter nye, gode lokasjoner i Norge. Vi åpner 2 nye butikker innenfor kort tid.

Med det nye konseptet vi har utviklet, skal vi skape det lille ekstra for kundene våre hver dag, slik at de får en opplevelse hos oss – ikke bare et produkt. Funky skal assosieres med positivitet og god stemning!

Hvordan er det å jobbe hos Funky Frozen Yogurt?

Vi har mange unge mennesker ansatt hos oss, og vi er ofte deres første arbeidsgiver. Det er viktig for oss å satse på unge mennesker og hjelpe dem videre til sin neste jobb.

Selv har jeg hatt mange stillinger, fra at jeg kom inn i selskapet som deltidsansatt da jeg studerte markedsføring til at jeg gikk over i en heltidsstilling, og ble senere butikksjef, distriktssjef, og nå markedsansvarlig.

Vi er svært opptatt av å ha et godt arbeidsmiljø. Det skal være en god opplevelse å være ansatt hos oss.

«Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt»

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Gjennom mange år har vi hatt en ikke-digital kundeklubb. Vi opplevde at det var vanskelig å følge opp og synes ikke det fungerte særlig bra. Vi trengte derfor å fornye oss og få bedre kontroll på kundebasen vår. Vi har hele tiden visst at et godt lojalitetsprogram er helt vesentlig for å kunne kommunisere med kundene i større grad, og å kunne tilpasse kommunikasjonen slik at den mer relevant. Det var altså på høy tid!

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å gjøre endringen?

Jeg startet i Olivenlunden i mars 2021, og da begynte vi å se på dette. Vi gikk inn i en prosess med flere leverandører for å se hvem som kunne passe oss.

Vi valgte Diller fordi de var tilpasset vår størrelse i tillegg til at programmet har god funksjonalitet. Vi fokuserte på samarbeid og rådgivning, for det er viktig å jobbe sammen med noen som kan hjelpe oss i prosessen med å bygge opp et virkelig godt lojalitetsprogram.

Flere leverandører presenterte sine løsninger, men hos noen av dem ble vi veldig små. Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt. Diller kom med gode innspill og råd om hvordan de kunne hjelpe oss.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

For oss er det å kunne tilpasse kommunikasjonen og gjøre den mer relevant. I vår bransje er konkurransen tilspisset, for nå kan man jo få olivenolje på apoteket og mange andre steder. Vi ser at det kommer konkurrenter i flere bransjer, og vi må gjøre det vi kan for å holde på våre gode kunder. Vi ønsker derfor å belønne dem som handler hos oss, og med en kundeklubb kan vi få til akkurat det.

I butikkene våre gir vi alltid ut godt med smaksprøver, for hos oss skal man få en opplevelse av et raust konsept. Det at vi nå også kan belønne de mest lojale kundene, passer som hånd i hanske med konseptet. Vi gjør det vi kan for å skille oss positivt ut!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er svært viktig. Vi ønsker færrest mulige systemer, og med integrasjon med PCKasse følte vi oss trygge på prosessen med å innføre kundeklubb.

.. og hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er tilsvarende nødvendig at lojalitetsprogrammet er fullt integrert med nettbutikken, som vi har bygget på WooCommerce. Vi hadde tidligere en utdatert nettside, men etter at vi lanserte ny nettside rett før jul i 2021, ser vi frem til å få fullt utbytte av alle de nye systemene og prosessene. Nå er det grunnleggende på plass, og vi gleder oss til å utvikle dette videre!

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Verving skjer hovedsakelig i butikkene. Hver gang noen kjøper noe, blir man spurt om å bli medlem. Nå blir også nettsiden etter hvert en viktig vervekanal for oss.

Tidligere har vi gitt en velkomstgave når noen melder seg inn, men vi ønsker å gjøre om dette og holder på å tenke ut det nye fordelsprogrammet vårt for både butikk og nettbutikk. Det skal være veldig hyggelig for kunder å være medlem i kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk. Det var det første vi merket oss. Det ble altså en veldig god lansering. Vi så også at de ansatte ble ivrige etter å rekruttere, og at kundene gjerne ville bli medlemmer.

Vi har hatt en voldsom økning av antall nye medlemmer per måned etter at vi gikk over til Diller. Vi har allerede over 20 000  medlemmer i kundebasen, og vi verver 1500-1700 medlemmer per måned uten noen spesielle kampanjer eller aktiviteter.

Det vi har gjort, er å sammenligne butikkene for å følge opp antall medlemmer per butikk. I starten var det stor differanse mellom de beste ververne og de som ikke hadde mye fokus på det. Nå ser vi at alle butikkene rekrutterer jevnt bra.

Digitalansvarlig hos oss kommer fremover til å sitte mye med oppfølging og oppbygging. Segmentering, analyse og tilpasset kommunikasjon er noen av nøkkelordene. Én av selskapets viktigste målsettinger i år er å videreutvikle kundeklubben.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Verving av nye medlemmer har gått svært bra, og det gir oss et godt grunnlag for å utvikle tilpassede kampanjer for våre medlemmer.

Vi gleder oss til å ta i bruk SMS-kampanjer, siden det er en så effektiv kanal for kommunikasjon og respons. Jeg ser jo selv at jeg responderer veldig raskt når jeg mottar SMS.

Vi har også godt potensial for eventer i butikk, og dette har vi gjort mye av tidligere. Da inviterte vi gode kunder «over disk». Nå kan vi gjøre dette på en mye bedre måte. Vi kan for eksempel holde olivenolje-kurs, balsamico-kurs eller invitere til nylanseringer av produkter. Nå kan vi gjennom dataanalyse enkelt se hvem som er våre mest lojale kunder. Da kan vi invitere akkurat dem til kurs eller førsmaking og så videre. Dette blir fantastisk bra fremover.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Det var gjennom PCKasse og vår kasseleverandør Totall, hvor vi fikk en anbefaling om Diller. I tillegg hadde vår digitalansvarlig Krissa hørt om Diller tidligere.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi opplever at Diller er veldig på tilbudssiden, og det går bare noen minutter fra vi spør om noe til vi får svar! Det er virkelig god oppfølging. Vi spurte nå for litt siden om de kan være rådgivere i vår videre reise for å utvikle kundeklubben, og vi føler oss godt ivaretatt.

Hva ser dere for dere fremover?

I år er planen å etablere de nye verktøyene, videreutvikle kundeklubben og programmet vi tilbyr medlemmene, samt å forsterke nettsiden. Vi ønsker å optimalisere arbeidet vi har gjort til nå. Vi har godt team på plass og gode verktøy, så dette blir moro.

Vi i Olivenlunden ønsker å få enda flere til å oppdage våre produkter og å få vår historie ut. Den har ikke kommet tydelig nok frem. Vi har et tett og nært samarbeid med våre leverandører og produsenter. Vi har mye fint å prate om, og vi ønsker å bli enda mer synlige. Da er kundeklubben et veldig viktig verktøy.

 

«Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre»

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, så vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vårt hovedmål i PetXL er å skape en bedre kundeopplevelse. Vi ville at det skulle bli enklere enn det var før, med det fysiske klippekortet, og vi ønsket å knytte kundene tettere til oss. Det skulle ikke minst også bli lettere for våre ansatte å ha god kundedialog i butikken. Nå oppgir kunden kun telefonnummeret sitt når han eller hun kommer til kassen, og så kan de ansatte enkelt registrere nye medlemmer eller få oversikt over kjøpshistorikk og interessene til eksisterende medlemmer. Det fungerer kjempebra og gir en god kundeopplevelse.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi har lenge visst at det er nødvendig å ha et godt lojalitetsprogram. Vi hadde kundeklubb tidligere også, men Diller har et mye bedre vervesystem og er svært intuitivt og enkelt i bruk. Det gamle systemet hadde heller ingen integrasjon til kassesystemet vårt, så vi besluttet å bytte til Diller, som er fullintegrert med kassen.

Da vi undersøkte om Diller var riktig for oss, kjente jeg meg igjen fra de kundeklubbene jeg personlig er medlem av og som jeg synes er gode. Diller har de samme funksjonene som gjør at jeg holder meg lojal til et selskap eller en butikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk høre om Diller både gjennom egne søk på lojalitetsprogrammer og via Pål Bakken i ExtendaRetail. De leverer kassesystemet ExtendaGO, som vi bruker. Vi fikk en demonstrasjon av Diller og besluttet å bytte lojalitetsplattform og overføre medlemsbasen, slik at alle eksisterende medlemmer fikk muligheten til å bli med i den nye kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, ser vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Vi startet opp den 21/9 2021, og i løpet av de ni dagene i september vervet vi 2080 nye medlemmer. Og frem til i dag den 18/10, har vi vervet 5050 nye medlemmer bare i oktober. Vi estimerer at vi verver flere nye medlemmer i oktober med Diller enn vi samlet totalt i medlemsbasen fra oktober 2019 til september 2021. Vi ser at dette er mulig fordi det er så enkelt for ansatte å håndtere registrering av nye medlemmer i kassen når kundene handler. Alle som handler hos oss, får spørsmål om de ønsker å bli medlem i kundeklubben, og at de får en 10% velkomstgave, digitale klippekort og gode fordeler som medlem.

Vi ser at snittsalget og marginer er høyere til tross for at vi gir en 10% velkomstrabatt. Man tar jo gjerne med seg litt ekstra i handlevognen for å mest mulig ut av rabatten.

Hvilke mål har dere for kundeklubben?

Vi har som målsetning å nå 100 000 nye medlemmer i løpet av 1 år – og det mener vi er et nøkternt anslag. Vi åpner nye butikker i Vestby og Skien i løpet av de neste månedene, så det er rom for en god økning i medlemsmassen.

Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre, slik at de ønsker å fortsette å handle hos oss.

Hva skal dere gjøre fremover for å holde den gode vervetakten?

Vi har flere tiltak på gang. I dag ber vi alle ansatte om å spørre kunder i kassen om de ønsker å bli medlem. De ansatte forteller om velkomstgaven på 10%, om digitale klippekort og at medlemmer får tilbud før andre i ukentlige nyhetsbrev. I tillegg til dette skal vi sette opp plakater med QR-koder, for da kan kundene registrere seg selv før de kommer til kassen i stedet for å vente til neste gang. Vi skal også sette opp rollups med informasjon om kundefordeler i alle varehusene våre, og vi ser også at noen varehus og ansatte er «super-ververe», så vi skal også passe på å dele mer informasjon mellom varehusene.

Hva tenker dere om mulighetene som ligger i segmentering av medlemsbasen?

Vi ser et stort potensial for å bruke segmentering til nytte for kundene våre. Kundene våre er spredt i svært forskjellige grupper, og det er noe helt annet å kommunisere til hundeiere enn reptileiere. Segmenteringen gir oss et godt landskap å navigere i.

I dag deler vi medlemmene i ulike segmenter. Først og fremst kategoriserer vi medlemmer mot foretrukket varehus og hva slags kjæledyr de har. Deretter segmentere vi på interesser, som blant annet jakt, oppdrett, familie med kjæledyr, tur & villmark, show, lydighet, agility eller fôring. Her gir Diller «multi choice»-mulighet, og det er bra, fordi mange har flere kjæledyr og interesser.

Siden vi nå har segmentering på denne måten, kan vi bygge inn mange flere tilpassede medlemsfordeler i programmet vårt, som for eksempel invitasjon til gratis hundetrening for lojale medlemmer som har opparbeidet seg mange bonuspoeng.

Hvilken visjon har dere for PetXL som selskap?

Vi skal være totaldestinasjonen for dyreeiere. Hos oss får man alt man trenger til dyret eller dyrene sine, om det så er produkter i butikken, veterinærtjenester, hundefrisør eller rehabilitering. Og disse tjenestene og produktene skal gjøres tilgjengelig for dyreeierne på en enkel og intuitiv måte, slik at de får en veldig god totalopplevelse av å handle hos oss. Med kundeklubben som prikken over i’en, skal det virkelig lønne seg å handle hos oss, slik at lojale kunder får gode, tilpassede fordeler og tilbud. Vi ønsker å bygge gode «communities» for likesinnede dyreeiere med felles interesser.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var en avgjørende faktor. Det er helt vesentlig at det var en god integrasjon mellom kassen og lojalitetsprogrammet. Noe annet blir altfor tungvint, og vi ønsker sømløse, fullintegrerte løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig bra! Knut Ole Hauge i Diller har vært ekstremt god til å følge oss opp underveis, og det er vi svært fornøyde med. Det er viktig at vi har hatt en god oppfølging i oppstarten.

Hvordan kom dere i gang, og hva ser dere for dere fremover?

Vi var opptatt av at det skulle gode fordeler fra start, med digitale klippekort for ulike dyreeiere og en velkomstgave. Vi ser for oss at poengsystemer og ulike medlemsnivåer kommer opp nå etter hvert, for det gir et enda bedre program for våre medlemmer.

Diller en egentlig en markedsføringsplattform mer enn kun et lojalitetsprogram, og vi gleder oss veldig til veien videre for å gi kundene våre gode opplevelser i butikkene våre. Enda bedre segmentering og tilpassede medlemsfordeler skal komme kundene våre til glede fremover!

 

«Det var viktig for oss at Diller er fullt integrert i kassen»

Når vi sender ut SMS, ser vi generelt at det blir travelt i butikkene etterpå. Vi hører ofte at “Jeg må se å få brukt opp bonusen min”, og det tar vi som godt tegn på at de setter pris på fordelene sine. Vi har jo lojalitetsprogrammet for å få et bedre forhold til kundene våre.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb?

“Vi ønsket å gi en belønning tilbake til kundene. Vi synes at det var på sin plass at de skulle få fordeler av å være faste kunder hos oss. Det er en stor del av vår markedsføring. Dette er viktig for at kundene skal føle tilhørighet til oss.”

Hvor lenge har dere hatt kundeklubb?

“Vi hadde et enkelt kundeprogram i noen år, men det hadde begrenset funksjonalitet. Vi byttet til Diller høsten 2020, fordi det har full integrering med kassesystemet vårt. Vi hadde etterlyst dette lenge og ble glade da vår kasseleverandør Com2gether fortalte at vi kunne få en kundeklubb som fungerte 100% med kassen.”

Hvordan hørte dere om Diller?

“Jeg er selv en “systemnerd” som liker ny teknologi og gode løsninger, så jeg spurte om det var noen nyheter hos Com2gether. Det var Stian Aaserud som anbefalte meg å bruke kundeklubben til Diller. Det rådet er vi veldig glade for!

Teamet hos Com2gether er for øvrig til stor hjelp, både Christian og Kristine på Support, Stian i Salg og André på Teknisk – alltid god hjelp å få. Også Diller Support er raske og flinke, det er utrolig viktig.”

Hvordan fungerer integrasjonen med PCKasse?

“Det er veldig enkelt. Når vi får nye medlemmer, legger vi dem inn med mobilnummeret deres. Kunden må selv klikke på en lenke for å godta medlemskapet, for alt må være korrekt iht til GDPR.”

Det er en Diller-knapp i kassen som gjør det lett å søke opp historikken til kunder og se hvilke fordeler de har oppspart. Kunden sier bare sitt mobilnummer og så henter vi opp informasjonen.

Har du noen eksempler på vellykkede medlemskampanjer?

“Vi har sett at det ikke bare rabatter som trekker til seg kunder. For eksempel fungerer det godt når vi sender ut SMS om at det er kommet nye produkter fra ett av merkene våre. Da øker trafikken til butikken, siden medlemmene liker å få tidlig produktinformasjon.”

Her forleden sendte vi en SMS om at vi trappet opp salget, og etter 10 minutter kom medlemmene til butikken! Èn av kundene sa at “jeg dro fra jobben da jeg fikk SMS’en, jeg”. Sånt er moro.

“Vi ser også at kundekvelder i butikk er populære blant medlemmene våre. Det viktigste for å lage gode kampanjer er for øvrig at det er klare og konkrete budskap.

Kundene skal føle eksklusivt å være medlem i kundeklubben vår. For eksempel, hvis vi har fått tak i 5 stk av et produkt som det bare finnes 15 stk av totalt, er det hyggelig å kunne gi informasjon om det til medlemmene våre.”

Hvordan kommuniserer dere med medlemmene?

“Vi ser at SMS er den desidert beste kanalen, for alle leser SMS og mottakerne opplever det ikke som “mas”. SMS er derfor den viktigste formen for kommunikasjon, men vi bruker også e-post hvis vi skal fortelle om nye varer eller vil vise bilder av produkter, altså mer redaksjonell informasjon.

Vi er opptatt av kommunikasjonen vår skal være personlig og fengende, for vi har mange lojale kunder som vi etter hvert kjenner godt. Når vi sender SMS’er, skal det gi følelsen av å snakke med en venninne, og vi baker tilbudene, nyhetene eller fordelene inn i teksten.”

Det er en god funksjonalitet i Diller at vi kan legge inn navnet til kunden i kommunikasjonen vår. Det gjør det mer personlig.

Hvor ofte sender dere ut SMS?

“Som regel sender vi et én gang per måned, og dersom det er merkedager som morsdag eller Halloween, sender vi kanskje en ekstra den måneden.”

Hvordan verver dere nye medlemmer?

“Vi spør om kunder ønsker å bli medlem når de handler i butikkene. Vi informerer om hva slags bonus de kan oppnå og minner dem om at det lønner seg å være medlem.”

Vi har ikke gjort noen markedsføring av kundeklubben utover verving i butikk, men planlegger å ha en kampanje om at vi gir 100 kroner i velkomstbonus til nye medlemmer på Instagram-kanalen vår.

“Vi har en bonusstige som gir 10% bonus ved kjøp på 4000 kroner, og så stiger bonusen til 15% for 8000 kroner, 20% rabatt på hele kjøpet når man har handlet for 12000 og 30% rabatt på valgfri vare når man har kommet til 16000 kroner.”

Hvor viktig er segmentering av medlemmer?

“Vi tror at det er viktig. I dag segmenterer vi for eksempel på hvem man handler til, om medlemmet bor i hus eller leilighet og om de har hytte. Vi tror at det er mye mer vi kan gjøre for å lage tilrettelagte, gode fordeler for kundene. Det skal vi jobbe mer med.”

Løsningen til Lively Home er levert i tett samarbeid mellom Com2gether, PCKasse og Diller.

 

«Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker»

Når kundene handler i butikken, spør vi dem om de ønsker å bli medlemmer og forteller at de får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Ingen sier nei!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket å skape et tettere bånd til kundene og ville samtidig tilby våre lojale kunder noen ekstra hyggelige fordeler.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi hadde tenkt på det en god stund, og i forbindelse med åpningen av nettbutikken tok vi steget i desember i 2020. Vi har allerede mange lojale kunder som vi ønsket å gi ekstra fordeler ved å være medlemmer i kundeklubb hos oss. Så da passet det bra å sette opp Diller samtidig med opprettelsen av nettbutikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk en anbefaling fra Erik Wenås i Protekt IT, som er vår forhandler av kasseutstyr. Vi er for øvrig strålende fornøyd med samarbeidet – og med kundeklubben. Og ikke minst viktig, kundene våre er veldig godt fornøyde!

Hva anser dere som de viktigste fordelene med Diller?

Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker. Det er lett å styre kampanjer og aktiviteter. Vi har det vi kaller «totalkunder» som handler en del hos oss, og disse får ekstra fordeler basert på kjøp.

Tidligere, før vi hadde kundeklubb, ble det gjerne til at vi gjorde forskjell på de lojale kundene, ved at noen fikk med en ekstra vare mens andre fikk en rabatt. Det ble mer tilfeldig. Skien er et lite sted, og det er viktig at programmet nå har blitt helt likt for alle, slik at kunder får samme gode rabatter og fordeler, avhengig av kjøpsnivået deres. Det blir mer rettferdig for kundene.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser at kundene er veldig fornøyde! Vi føler også at de nå i større grad kommer til oss først når de trenger noe, altså at vi har blitt deres foretrukne butikk. Da tenker vi at kundeklubben har vært vellykket.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Da vi startet salget i januar, sendte vi en SMS til medlemmene om at de fikk komme én dag før salget startet, og at de fikk 10% ekstra rabatt på salgsvarene. Det ble svært godt mottatt, og vi så en merkbar effekt på omsetningen.

Vi kommer til å være mye mer aktive med kundeklubben når byen åpner igjen etter korona-nedstengning. Da kommer vi ikke bare til å fokusere på rabatter, men desto mer på opplevelser. Vi har alltid jobbet med events, og nå kommer vi til å koble dem mot kundeklubben. Vi tror at kundene setter stor pris på slike fordeler. Det kan for eksempel være samarbeid med en leverandør fra et merke vi fører, og at vi inviterer 15 stykker til visning, servering og goodie bags.

Hvor viktig var det at Diller er integrert i kassen?

Det var ekstremt viktig for oss, for da henger alle systemene sammen og kundene får en bedre opplevelse. Integrasjon gjør det lett for oss å håndtere kasse og kunder i en travel hverdag.

Hvordan verver dere medlemmer til kundeklubben?

Vi verver medlemmer gjennom kundebesøk i butikken, altså de som kommer fysisk til butikken. Vi begynte å verve medlemmer da salget startet i januar. Vi fortalte kundene at de fikk 50% på salget ved å melde seg inn i kundeklubben. Ingen sa nei!

Etter at salget var slutt, har vi fortsatt å spørre kundene i kassen etter hvert salg. Vi spør om de ønsker å bli medlemmer, og at de da får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Det er fremdeles ingen som sier nei. Vi er også opptatt av å si at de ikke kommer til å bli mast på, for det ønsker vi ikke. Dette skal være et positivt og eksklusivt tilbud for dem, og det oppfatter vi at kundene våre synes at kundeklubben er.

Etter hvert kommer vi også til å verve medlemmer i nettbutikken vår, men så langt har vi ikke kommet ennå. Vi kommer til å være mer aktive med kundeklubben fremover og ser frem til å invitere medlemmene våre med på hyggelige aktiviteter og kampanjer.

Løsningen til Coco er levert i tett samarbeid mellom Protekt IT, PCKasse og Diller.

Buster-kjedens erfaringer med lansering av kundeklubb

Den store fordelen med kundeklubb er at det blir lett å kommunisere med kunder. Vi ser uendelige muligheter med dette fremover og gleder oss til å ta det mer i bruk.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb for Buster-butikkene?

“Det viktigste for oss var å få de eksisterende kundene våre over i en kundeklubb, slik at alle som hadde benyttet klippekort på papir i årevis ble registrert i et godt system. Vi hadde aldri noen kommunikasjon med klippekort-kundene utover at de fikk rabatt ved kjøp. Vi brukte ikke dataene om kjøpene til noe, siden de ikke var samlet i noe system.”

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

“Vi visste jo godt at vi burde samle kundene i et system, men det ble aldri noe av. Problemet er jo alltid at det ikke er tid til overs. Det var Ole Anders Tønsberg i AS Frankering, som er vår forhandler av kassesystemer, som tipset meg om Diller kundeklubb og at vi kunne komme oss raskt i gang. Diller er integrert med PCKasse, slik at det blir enkel registrering av medlemmer i butikken, og kjøpsdata som logges i kassen vises i kundeklubben.”

Vi satt oss et mål om at vi skulle få 5000 kunder over i den nye kundeklubben på 3 mnd. Vi endte faktisk opp med å få 8500 kunder registrert i klubben. Det gikk over all forventning.

Hva slags resultater har dere fått?

“Vi ser at det har gitt gode resultater så langt. Ett eksempel er Black Friday i 2020. Vi har tidligere hatt liten effekt av å markedsføre Black Friday tilbud, virker som vår bransje drukner litt i alle de store sin markedsføring for denne dagen. Vi tenkte imidlertid at vi skulle teste det ut, siden vi hadde fått en kundeklubb på plass. Uken før Black Friday var en rolig uke, så vi sendte ut en SMS på torsdagen før Black Friday.”

Det vi så var overraskende. Den ene SMS’en førte til svært travle dager i alle våre butikker både fredag og lørdag, og kampanjen mot medlemmene hadde en tydelig effekt på salgstallene.

Løsningen til Buster Hund og Katt er levert i tett samarbeid mellom AS Frankering & Kopiservice, PCKasse og Diller.