En kundeklubb, også kalt et lojalitetsprogram, er et strategisk verktøy for å identifisere og belønne lojale kunder.
Kundeklubben har som mål å styrke kunderelasjonene og sikre at kundene blir mer fornøyde og kommer tilbake til bedriften gang etter gang. Grunnideen bak medlemskap er å skape stamkunder som får et fast og langvarig kundeforhold med bedriften. Det gjør at bedriften selger oftere og mer til en lavere kostnad.
Programmet blir i praksis en markedsføringsplattform som kan erstatte eller komplementere annen markedsføring. Markedsføring er dyrt og en kundeklubb gir store besparelser, fordi man ikke behøver å bruke dyrebare midler på hele tiden å få nye kunder inn i butikken eller nettbutikken. En kundeklubb fra Diller® er en software-plattform som sikrer kommunikasjon og dialog med kunder, og hvor all kommunikasjon er i henhold til GDPR-lovgivningen.
Dersom en kunde bytter leverandør etter at de først har begynt å samle opp bonuspoeng, klipp eller rabatter som kundeklubben har gitt dem, mister de sine oppsparte fordeler. Det betyr at de føler at de “taper penger” ved å bytte leverandør. Resultatet blir derfor ofte at de velger å forbli hos leverandøren for å få fordelene de allerede har opparbeidet seg, gjerne til tross for at den andre leverandørens tilbud var rimeligere. Et lojalitetsprogram gir med andre ord en strategiske fordel for bedriften.
Loyalty is not a program to be administered. Loyalty is a feeling.
There is a difference between repeat business and loyalty. Repeat business simply means that someone transacts with you multiple times. You likely offer them some sort of convenience – price, location, selection.
Loyalty is different. It’s a willingness to go out of one’s way to choose to do business with you. When we are loyal we are willing to suffer some sort of inconvenience to continue to do business with you.
Stephen Shedletzky, Simon Sinek Inc.
Artikkel fra april 2021 (LinkedIn)