Archives

«Lojalitetsprogrammer er veldig effektivt for kostbare merker»

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Hovedårsaken er at vi ønsker å gi noe tilbake til faste og lojale kunder, samtidig som at vi bedre skal forstå kjøpsvaner. Det er viktig for oss å kunne tilpasse kommunikasjonen vi sender ut til medlemmer mot kjøpshistorikk og preferanser.

Fra min tidligere erfaring med NET-A-PORTER, så vi at så mye som 90% omsetningen kom fra faste, private kunder. Vi så at gode relasjoner med faste, lojale kunder var utrolig viktig. Målet mitt er at vi skal få til noe tilsvarende med Linestore. Vi ønsker å gi medlemmene en sjanse til å belønnes godt når de handler mye og ofte hos oss. Vi vil være top of mind!

Lojalitetsprogrammer er veldig effektivt for kostbare merker, for da kan kunder som handler mye opparbeide seg en god bonus. Vi ønsker å gi medlemmene en sjanse til å belønnes godt når de handler mye og ofte hos oss.

Kundeklubben blir også et insentiv til å ta turen ut til Fornebu S, som ligger litt utenfor Oslo. Vi ser at vi har mange faste kunder i nærområdet her i Bærum, men ønsker å trekke til oss kunder fra større deler av Oslo-området.

En annen grunn til å starte opp med en kundeklubb, er at vi ikke ønsker å ha et salgsrelatert fokus utenom de store salgsperiodene juni/juli og januar. Lojalitetsprogrammet gir tilbake til dem vi har lyst til å gi noe tilbake til – gjennom hele året.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi var i snakk med flere tilbydere av lojalitetsprogrammer, bl.a. Voyado. De var imidlertid altfor omfattende og hadde ekstremt høye priser. Det hadde vært vanskelig å regne hjem en ROI på en slik investering.

Vi ble imidlertid tipset fra våre leverandør av kassesystemer, Front Systems, om at det skulle komme en integrert løsning som også fungerer på Shopify. Da ble vi introdusert til Diller.

Vi så raskt at Diller var en svært interessant løsning, siden vi enkelt kunne segmentere på kjønn og alder, som er en viktig funksjon for oss. Vi ser også at Diller er superenkel å bruke, rimelig i pris, og at systemet fungerer kjempebra i både kassen og nettbutikken.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Holzweiler har benyttet seg av Front Systems siden 2014, mens daglig leder og innkjøper har anvendt Front Systems helt fra starten i 2004. Vi har kasser fra dem i alle butikkene. Det er et veldig godt kassesystem, og portalen på nett med innlogging og kontroll er kjempebra. De har også RFID-tagger på produkter, slik at vi bare kan skanne koden i kassen. Webportalen gir rapporter, historikk og transaksjoner.

Etter at vi hadde bestemt oss for Diller, satt vi opp et oppstartsmøte, og da var vi raskt i gang. Det var en veldig smidig og grei prosess.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er uten tvil å kunne å belønne faste kunder som kommer regelmessig, slik at de kommer hit til butikken i stedet for å handle hos andre.

Det er sterk konkurranse i motebransjen, og vi ønsker at de beste kundene skal få gode fordeler tilbake fra oss og bli motiverte til å komme tilbake.

Med en kundeklubb blir vi mye bedre kjent med kundene og kan lage godt materiell og relevant innhold for dem. Dette er veldig viktig. Vi slipper alle mid season-salg og kan heller belønne dem som velger oss over tid.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Først og fremst har vi overført våre GDPR-godkjente kunder fra databasen til Diller. Så har vi sendt en SMS for å verve dem som medlemmer, og vi har allerede over 200 som har samtykket, kun kort tid etter at vi har lansert programmet.

Den viktigste jobben starter nå med å verve nye medlemmer. Vi verver i kassen, og når vi spør kunder de ønsker å bli medlem, er det jo ingen som sier nei. Det er bare viktig å huske på å spørre! Vi skal også sette opp en plakat ved kassen for å minne kunder om at vi har en kundeklubb med gode fordeler.

Vi gir 15% rabatt på første kjøp til kunder som blir medlemmer av lojalitetsprogrammet vårt. Det som er morsomt, er jo at vi direkte ser at det fører til større handlekurv. Vi hadde en kunde som endte opp med å kjøpe en vare i to farger, fordi hun synes det var et så godt tilbud med 15%.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig, veldig bra! Det har vært veldig enkelt å sette opp, og støtten fra Diller er kjempebra. Jeg har jobbet mye med nettbutikk før, og teamet i Diller gir gode innspill hele veien. Jeg opplever at de ikke er «ordremottakere», men heller rådgivere som jobber sammen med oss. De er løsningsorienterte og gir gode anbefalinger hele veien.

Hva synes du om samarbeidet med Front Systems?

Det er fantastisk. Vi får god hjelp fra både Lars og Haakon og alle på support!

Holzweiler har benyttet seg av Front Systems siden 2014, mens daglig leder og innkjøper har anvendt Front Systems helt fra starten i 2004. Vi har kasser fra dem i alle butikkene. Det er et veldig godt kassesystem, og portalen på nett med innlogging og kontroll er kjempebra. De har også RFID-tagger på produkter, slik at vi bare kan skanne koden i kassen. Webportalen gir rapporter, historikk og transaksjoner.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er rett og slett alfa og omega, for det som skjer i kassen er svært viktig. Alt går av seg selv, og det er samme informasjon om man er i kassen eller på nett.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er superviktig. Integrasjonen mellom Diller og Shopify er sømløs og god. Dette er helt nødvendig for oss.

For eksempel, hvis vi har en kunde som har kjøpt gaver til familien, så kan man bare søke opp kunden og så kommer alle kjøpene opp. Størrelser og alt ligger klart. Det gjør det mulig for oss å gi god kundeservice. Det er også lett å gi kundene våre anbefalinger basert på tidligere kjøp, og dette fører helt klart til mersalg.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi håper at vi fremover tar store steg mht omsetning, og at vi får mange aktive medlemmer. Det er viktig at vi nå bruker nok tid og ressurser på å få dette til fra starten av. Vi er veldig spente. Nå handler alt om verving!

Vi ser at det er smart å bruke kjøpsdata på en god måte over tid, og at det er helt nødvendig med god segmentering. Vi ønsker å sende SMS’er som er skreddersydde til segmenter i stedet for kampanje på herreklær til damer og vice versa. En SMS fra oss skal være relevant og interessant.

Folk er medlem overalt, men vi har noe som er unikt i vårt segment. Vi ønsker å tilby en spennende kundeklubb å være medlem av, som gir lojale kunder svært gode fordeler.

Vi planlegger å kjøre in-store events for å vise nye produkter og kolleksjoner, og for eksempel gi medlemmer 7-10 dagers «forskudd» på salget. Gode medlemmer skal få tilgang til etterspurte produkter tidligere enn andre.  

Hvordan har dere satt opp lojalitetsprogrammet?

Vi har bygget opp et bonusprogram med Gull/Sølv/Bronse-nivåer, slik at vi gir tilbake på best mulig måte for ulike nivåer av kjøp hos oss.

Vi ønsker å gjøre ting litt annerledes. På Black Friday gjør vi for eksempel vår egen greie – ingen tilbud eller prisras på alt, men kanskje heller en god rabattkupong til alle som har blitt medlem av lojalitetsprogrammet siden oppstarten.

Vi ønsker å kjøre konkurranser, som for eksempel at medlem X eller Y får et par gratis sko. For hvitevarer er det noen veldig få aktører, men i motebransjen er det svært mange aktører. Vi vil være top of mind!

Hva tenker du om kombinasjonen av fysisk butikk og nettbutikk?

Vi har nettbutikken linestore.no, og det er selvsagt veldig viktig å gjøre sortimentet vårt enkelt tilgjengelig på nett.

Samtidig har vi stor tro på den personlige opplevelsen i butikk, med god kommunikasjonen i kjøpsøyeblikket. Vi har hatt samme del- og fulltidsansatte i butikken vår i 6-7 år, og det betyr mye for oss at kundene våre opplever kontinuitet. Kundene kommer av og til bare for å si hei, og det er ikke alltid at det blir salg. Men over tid gir det både godt salg, høy konvertering og fornøyde, faste kunder.

Vi skal bruke nettsiden aktivt for å dra kunder til butikken. Nettbutikken er sånn sett en virtuell «look book». Vi investerer i markedsføring av både butikk, nettbutikk og kundeklubb fremover, slik at vi sikrer en god oppstart med mange nye medlemmer.

Les mer om hvordan Linestore fikk resultater med sin Shopify-butikk (engelsk).

Fredrik & Louisa Diller

«Vi ønsket å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss»

Vi i Diller intervjuet Administrasjonsansvarlig Stine Handley i Fredrik & Louisa for å høre om deres erfaringer med overgangen til Diller kundeklubb i april 2021.

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket først og fremst å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss, slik at det ikke blir tilfeldig hvilket parfymeri man går til for å handle det man trenger. Vi ønsket å skape en forskjell og gi kundene gode grunner til å komme til oss. Vi var helt klare på at det er viktig å ha et godt lojalitetsprogram – vi så rett og slett behovet.

Vårt mål er å skape kjøpsopplevelser som forhåpentligvis overstiger forventningene til kundene. Vi forsøker å drive kundeklubben på en måte som gjør at kundene våre synes det er både hyggelig og nyttig å være medlem.

Kundeklubben er en markedsføringsplattform som er en del av markedsbudsjettet vårt. Kommunikasjonen til klubbmedlemmer via SMS og epost treffer kundene mer direkte enn mye annen markedsføring. Det er kostnadseffektivt og fungerer godt for oss.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Disse SMS-ene har en stor effekt. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte. Vi passer på å ha en god blanding av nyhetsbrev på epost og kampanjer på SMS, slik at kundene ikke får for mange henvendelser fra oss, for vi ønsker ikke å være «masete».

Foreløpig gjør vi det ganske enkelt; vi sender SMS-kampanjer hver måned med et godt tilbud og et enkelt budskap. Vi ser at dette treffer, og at kunder responderer ved å komme til butikken og handle hos oss.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Kampanjer som gir 30% på en valgfri vare eller kategorikampanjer på for eksempel hudpleie, er alltid svært vellykkede. Når man først har fått kunden i butikken, blir det ofte mersalg av andre varer utover tilbudsvaren, så vi ser at det lønner seg godt med slike kampanjer.

Vi tror også at det kan være godt potensial i å invitere lojale kunder på et visst bonusnivå til invitasjon til hudpleie-kveld i butikken eller andre relevante og eksklusive arrangementer. Det behøver ikke alltid være tilbud som driver lojalitet. Det beste er en god kombinasjon. Vi ser frem til å gjøre mer av dette fremover.

Hvor viktig er det at Diller er integrert med kassen?

Det var rett og slett helt avgjørende!

Hva synes du om samarbeidet mellom dere, Diller og Dekon?

Vi fikk anbefalt Diller fra Fredrik Halvorsen i Dekon, som er vår leverandør av kassesystemer. Det har vært et kjempefint samarbeid mellom partene. Jeg må spesielt trekke frem Knut Ole Hauge i Diller, som har vært fenomenal til å stille på kort varsel når det har vært noe.

Hvordan kom dere i gang – og hvordan verver dere medlemmer?

Vi startet opp med Diller i april 2021 og vi er svært godt fornøyde med rekruttering av nye medlemmer til kundeklubben. Vi hadde 85 000 medlemmer fra vår tidligere kundeklubbdatabase da vi startet, og etter et drøyt halvår har vi doblet dette til 170 000 kunder i medlemsbasen vår.

Rekrutteringen skjer i butikk, og alle ansatte spør kundene som handler hos oss om de ønsker å bli medlem. De forteller om velkomstgaven, som er 30% rabatt på en valgfri vare, og at de sparer 2,5% bonus for hver handel. Vi ser at dette fungerer fint.

Hva tenker dere om potensialet ved segmentering av medlemsbasen?

Vi tror at dette er viktig og at det vil gjøre oss i stand til å skape virkelig gode konsepter og fordeler for medlemmene våre. Vi ser frem til å ta enda mer tak i dette fremover. Både segmentering på demografi og interesser, men også kampanjer ut ifra kjøpshistorikken er interessant. For eksempel kan det være bra å ha kampanjer mot ikke-aktive kunder med et godt tilbud for at de skal komme tilbake i butikken.

Hva ser dere for dere fremover?

Forbrukere i dag er ikke nødvendigvis superlojale, så det handler om å ha et lojalitetsprogram som gjør at de liker å handle hos oss. Vi har alltid gode tilbud, men ikke minst viktig prøver vi å skape gode kjøpsopplevelser. Går en kunde ut av butikken med en pose full av varer, så er det en glad og fornøyd kunde som har fått en god kundeopplevelse.

Vi ser for oss at vi har rundt 250 000 medlemmer i løpet av neste år, og det er viktigere for oss at vi har aktive kunder i basen enn at vi har flest mulig medlemmer. Vi skal ha de riktige kundene. Vi ser frem til å utvikle kundeklubben videre, slik at den også er et viktig ledd i å skape disse gode opplevelsene.

 

Hageglede.no – en nettbutikk i kraftig vekst

Vi har hatt en vanvittig vekst i selskapet, og det har vært veldig moro – og mye hardt arbeid. Trappetrinns-modellen med poeng i kundeklubben ser ut til å fungere godt og er med på å strukturere til vekst. Vi startet kundeklubben i november 2020, og vi har nå i mai ’21 allerede fått 9500 medlemmer. Det er vi veldig godt fornøyde med.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

“Vi ønsket først og fremst å få et godt forhold til kundene våre. For å lykkes med det, trengte vi en god lojalitetsplattform, slik at vi hadde et grunnlag for å bli den nettbutikken som folk ønsker å gå til – og komme tilbake til – for å handle hagevarer.”

Hva fikk deg til å ta beslutningen om å starte opp den gangen?

“Jeg fant inspirasjon i andre bransjer og hos aktører som har gode kundeklubber, så jeg tenkte at Hageglede.no trengte noe tilsvarende for å skape lojale kunder som følte seg knyttet til oss.”

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

“Ja, innmeldingsoppsettet vårt er svært effektivt. Etter noen sekunders surfing på nettsiden, kommer det opp en pop-up som informerer om at man får 10% rabatt på første handel. Kunden legger inn epost-adressen sin og ved utsjekk i kassen krysser man av for medlemskap i kundeklubben for å få rabatten.”

Dette synes kundene tydeligvis er en god avtale når man ser på antall medlemmer vi har fått på kort tid. De som ikke handler den dagen, kommer med på epost-listen vår, og kan bli medlemmer og få rabatten i neste omgang, hvis de ønsker det.

“Vi ser også at SMS-kampanjene vi har kjørt er effektive og skaper økt trafikk. Jeg tror at vi kan få mye glede av å utvikle kundeklubben fremover, slik at kampanjene blir enda mer tilpassede og personlige for den enkelte kunde.”

Hvor viktig er det at Diller er integrert i WooCommerce?

“Det hadde vært helt uaktuelt uten denne integrasjonen! Alt vi gjør er bygget opp etter prinsipper om automasjon og integrasjon, med andre ord at alt skal «snakke med hverandre». Så dette var helt vesentlig for vårt valg.”

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

“Strålende! Vi har hele tiden hatt en fin dialog, og jeg får alltid rask og god tilbakemelding. Web-byrået EasyWeb har utviklet nettsiden og nettbutikken vår, og samarbeidet flyter også veldig bra mellom oss, EasyWeb og Diller.”

Hvordan fikk du høre om Diller?

“Jeg søkte rundt på nettet etter leverandører og fant Diller på den måten. De har alt vi trenger i en et lojalitetsprogram, og for meg var det en ekstra fordel at det er et norsk selskap.”

Hva ser du som de viktigste fordelene med kundeklubb?

“Det er å bli kjent med kundene. Det er selvsagt også vesentlig at vi får GDPR-samtykket på plass, slik at vi kommuniserer på riktig og lovlig måte. Nå i starten har noe av det viktigste vært å få opp en medlemsbase hvor samtykket er på plass, slik at vi kan utvikle lojalitetsprogrammet videre. Vi gjør ikke alt perfekt ennå, men vi ser at det er store muligheter fremover.”

Jeg tror også at kundeklubben kan være med på å forlenge sesongen, ved at vi kan informere medlemmene om produkter både for utendørs og innendørs dyrking til ulike årstider.

Hva sier kundene deres?

“Vi vet at kundene er fornøyde med fordelene de får, og at det er enkelt være medlem. De synes det er positivt at de finner sine tilgjengelige bonuskuponger ved å trykke på en knapp i handlekurven.”

Hva ser du for deg fremover?

“Vi ser at det er gode muligheter for å gjøre kundeklubben enda bedre og mer relevant for medlemmene ved at vi gjør en bedre segmentering av medlemsbasen. På den måten få vi mer kunnskap om hva kundene er interessert i og ønsker informasjon om – og hva de vil ha gode kampanjer på.”

Generelt ønsker vi å vokse og få mange flere medlemmer. Målet er å få 50 000 medlemmer i kundeklubben. Vi tror at en god kundeklubb er en viktig nøkkel for å holde på kundene over tid.

«Kundeklubben gir mulighet til å kommunisere med kunden også etter at de har forlatt butikken»

I dag har Tegne 5 butikker i Oslo, Bergen og Ås, samt nettbutikken tegne.no.Vi i Diller intervjuet Linda Løkken, som er daglig leder for Tegne Bergen sentrum og butikk-koordinator for alle butikkene.

Det er fantastisk å kunne gå ned på produktnivå for å kunne gi best mulig kundeservice. Vi har 30 000 varelinjer i vårt sortiment, så det er helt essensielt å kunne treffe med markedsføringen vår, og dette hjelper Diller-løsningen oss med.

Først og fremst – gratulerer med 100 års-jubileum!

Tusen takk – det ble en veldig fin feiring!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi så at det var behov for å organisere og systematisere rabatter og kundefordeler. Våre butikker har en lang historie med ulike rabattordninger, for eksempel fordelsprogram som bare virket i butikk og ikke i nettbutikken. Det var uoversiktlig både for kunder og ansatte. Kunder måtte ta vare på kvitteringer og summere for å få ut fordelene sine. Det var med andre ord svært tungvint.

Vi ønsket å forenkle og forbedre programmet vårt og gjøre det lettere å tilby fordeler. Vi snakket med vår leverandør av kassesystem, Extenda Retail, som tipset oss om Diller. Da skjønte vi at vi hadde tilgang til et integrert system som fungerer både i butikk og på nett.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med et lojalitetsprogram?

Vi ønsker først og fremst å få nærmere relasjon til kundene, slik at de blir mer lojale. Et lojalitetsprogram gir oss ganske enkelt muligheten til å kommunisere, for det samtykker de til når de blir medlem. Da er det en tillitssak at vi sender ut informasjon som er relevant og fornuftig. Dette er viktig for oss.

Kundeklubben gir mulighet til å kommunisere med kunden også etter at de har forlatt butikken, og lojalitetsprogrammet knytter sammen fysisk butikk og nettbutikk.

Hva synes dere om funksjonaliteten til Diller?

Det er fantastisk å kunne gå ned på produktnivå for å kunne gi best mulig kundeservice. Vi har 30 000 varelinjer i vårt sortiment, så det er helt essensielt å kunne treffe med markedsføringen vår, og dette hjelper Diller-løsningen oss med.

Med produkter fra fingermaling for barn, til den beste oljemalingen for kunstnere og strikkepinner, så er det selvsagt en utfordring å kommunisere effektivt og spisst uten å støte noen vekk eller være irrelevante.

Kjøpshistorikken til kundene gjør det mulig å treffe med vår kommunikasjon, slik at alle opplever at de mottar relevant innhold, kampanjer og fordeler fra oss.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi startet opp ved nyttår 2022 og verver i snitt 1000 nye medlemmer hver måned. Vi har rundt 15 000 medlemmer i dag, så det er vi veldig godt fornøyd med. Når vi sender ut kampanjer på epost og SMS, opplever vi økt trafikk i butikkene. Vi har kunder som sier at de kom på grunn av meldingen de mottok like før, så vi ser helt klar effekt på handelen i butikkene.

Et eksempel er da vi hadde nattåpent i Bergen og sendte ut en tekstmelding til medlemmer samme ettermiddag. Vi fikk veldig godt besøk i butikken pga. den ene SMS’en.

Vi har brukt ulike epost-systemer for utsending av informasjon til kunder, men har hatt noen utfordringer med dette. Nå har vi flyttet vi til MailChimp, som er fullintegrert med Diller, og da har vi helt andre muligheter. Vi har blant annet startet med segmentering, som er utrolig viktig for at vi skal kunne sende ut relevant informasjon.

De som kjøper et malingsprodukt, får en epost noen dager senere med informasjon om kurs, hvor en landingsside fra eposten presenterer lærere på de ulike malekursene våre.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi har tydelig markedsføring av kundeklubben på tegne.no. Det ligger informasjon flere steder på nettsiden og i chatten som en egen knapp – «spør oss om kundeklubb» – pluss i utsjekk i nettbutikken. Vi sprø også alle som handler i butikkene om de ønsker å bli medlem. En beskjed om mobiltelefon til kundene kommer i kassen, slik at de ansatte passer på å spørre ved kjøp. De aller fleste sier ja til å bli medlem og spare penger. Vi prøver å lokke dem inn med 10% rabatt på første kjøp.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var helt avgjørende for valget vårt!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

For oss var det dette som gjorde at vi endret på den kundeklubben vi hadde tidligere. Uten koblingen til nettbutikk hadde vi utsatt lanseringen, eller sett etter andre løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi får veldig god hjelp fra Knut i Diller!

Et eksempel på god kundestøtte, er at vi har en ansatt i Tegne som reagerte på kjønns-segmenteringen i Diller-løsningen. Det var mulig å velge «Mann», «Kvinne» eller «Ønsker ikke å svare».  Min kollega pekte på at «ikke-binært» er det rette 3.valget, og Diller endret da dette etter vårt ønske. De som identifiserer seg som dette vil gjerne svare, og da ble det feil med «vil ikke svare». Vi opplever at Diller var både fleksible og villige til å bli med inn i fremtiden!

I går fikk vi besøk av en kunde som var innom her første gang i 1946!

Her kan du lese mer om Tegnes jubileum og gode historier fra de siste 100 årene.

 

«Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt»

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Gjennom mange år har vi hatt en ikke-digital kundeklubb. Vi opplevde at det var vanskelig å følge opp og synes ikke det fungerte særlig bra. Vi trengte derfor å fornye oss og få bedre kontroll på kundebasen vår. Vi har hele tiden visst at et godt lojalitetsprogram er helt vesentlig for å kunne kommunisere med kundene i større grad, og å kunne tilpasse kommunikasjonen slik at den mer relevant. Det var altså på høy tid!

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å gjøre endringen?

Jeg startet i Olivenlunden i mars 2021, og da begynte vi å se på dette. Vi gikk inn i en prosess med flere leverandører for å se hvem som kunne passe oss.

Vi valgte Diller fordi de var tilpasset vår størrelse i tillegg til at programmet har god funksjonalitet. Vi fokuserte på samarbeid og rådgivning, for det er viktig å jobbe sammen med noen som kan hjelpe oss i prosessen med å bygge opp et virkelig godt lojalitetsprogram.

Flere leverandører presenterte sine løsninger, men hos noen av dem ble vi veldig små. Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt. Diller kom med gode innspill og råd om hvordan de kunne hjelpe oss.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

For oss er det å kunne tilpasse kommunikasjonen og gjøre den mer relevant. I vår bransje er konkurransen tilspisset, for nå kan man jo få olivenolje på apoteket og mange andre steder. Vi ser at det kommer konkurrenter i flere bransjer, og vi må gjøre det vi kan for å holde på våre gode kunder. Vi ønsker derfor å belønne dem som handler hos oss, og med en kundeklubb kan vi få til akkurat det.

I butikkene våre gir vi alltid ut godt med smaksprøver, for hos oss skal man få en opplevelse av et raust konsept. Det at vi nå også kan belønne de mest lojale kundene, passer som hånd i hanske med konseptet. Vi gjør det vi kan for å skille oss positivt ut!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er svært viktig. Vi ønsker færrest mulige systemer, og med integrasjon med PCKasse følte vi oss trygge på prosessen med å innføre kundeklubb.

.. og hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er tilsvarende nødvendig at lojalitetsprogrammet er fullt integrert med nettbutikken, som vi har bygget på WooCommerce. Vi hadde tidligere en utdatert nettside, men etter at vi lanserte ny nettside rett før jul i 2021, ser vi frem til å få fullt utbytte av alle de nye systemene og prosessene. Nå er det grunnleggende på plass, og vi gleder oss til å utvikle dette videre!

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Verving skjer hovedsakelig i butikkene. Hver gang noen kjøper noe, blir man spurt om å bli medlem. Nå blir også nettsiden etter hvert en viktig vervekanal for oss.

Tidligere har vi gitt en velkomstgave når noen melder seg inn, men vi ønsker å gjøre om dette og holder på å tenke ut det nye fordelsprogrammet vårt for både butikk og nettbutikk. Det skal være veldig hyggelig for kunder å være medlem i kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk. Det var det første vi merket oss. Det ble altså en veldig god lansering. Vi så også at de ansatte ble ivrige etter å rekruttere, og at kundene gjerne ville bli medlemmer.

Vi har hatt en voldsom økning av antall nye medlemmer per måned etter at vi gikk over til Diller. Vi har allerede over 20 000  medlemmer i kundebasen, og vi verver 1500-1700 medlemmer per måned uten noen spesielle kampanjer eller aktiviteter.

Det vi har gjort, er å sammenligne butikkene for å følge opp antall medlemmer per butikk. I starten var det stor differanse mellom de beste ververne og de som ikke hadde mye fokus på det. Nå ser vi at alle butikkene rekrutterer jevnt bra.

Digitalansvarlig hos oss kommer fremover til å sitte mye med oppfølging og oppbygging. Segmentering, analyse og tilpasset kommunikasjon er noen av nøkkelordene. Én av selskapets viktigste målsettinger i år er å videreutvikle kundeklubben.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Verving av nye medlemmer har gått svært bra, og det gir oss et godt grunnlag for å utvikle tilpassede kampanjer for våre medlemmer.

Vi gleder oss til å ta i bruk SMS-kampanjer, siden det er en så effektiv kanal for kommunikasjon og respons. Jeg ser jo selv at jeg responderer veldig raskt når jeg mottar SMS.

Vi har også godt potensial for eventer i butikk, og dette har vi gjort mye av tidligere. Da inviterte vi gode kunder «over disk». Nå kan vi gjøre dette på en mye bedre måte. Vi kan for eksempel holde olivenolje-kurs, balsamico-kurs eller invitere til nylanseringer av produkter. Nå kan vi gjennom dataanalyse enkelt se hvem som er våre mest lojale kunder. Da kan vi invitere akkurat dem til kurs eller førsmaking og så videre. Dette blir fantastisk bra fremover.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Det var gjennom PCKasse og vår kasseleverandør Totall, hvor vi fikk en anbefaling om Diller. I tillegg hadde vår digitalansvarlig Krissa hørt om Diller tidligere.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi opplever at Diller er veldig på tilbudssiden, og det går bare noen minutter fra vi spør om noe til vi får svar! Det er virkelig god oppfølging. Vi spurte nå for litt siden om de kan være rådgivere i vår videre reise for å utvikle kundeklubben, og vi føler oss godt ivaretatt.

Hva ser dere for dere fremover?

I år er planen å etablere de nye verktøyene, videreutvikle kundeklubben og programmet vi tilbyr medlemmene, samt å forsterke nettsiden. Vi ønsker å optimalisere arbeidet vi har gjort til nå. Vi har godt team på plass og gode verktøy, så dette blir moro.

Vi i Olivenlunden ønsker å få enda flere til å oppdage våre produkter og å få vår historie ut. Den har ikke kommet tydelig nok frem. Vi har et tett og nært samarbeid med våre leverandører og produsenter. Vi har mye fint å prate om, og vi ønsker å bli enda mer synlige. Da er kundeklubben et veldig viktig verktøy.

 

«Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre»

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, så vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vårt hovedmål i PetXL er å skape en bedre kundeopplevelse. Vi ville at det skulle bli enklere enn det var før, med det fysiske klippekortet, og vi ønsket å knytte kundene tettere til oss. Det skulle ikke minst også bli lettere for våre ansatte å ha god kundedialog i butikken. Nå oppgir kunden kun telefonnummeret sitt når han eller hun kommer til kassen, og så kan de ansatte enkelt registrere nye medlemmer eller få oversikt over kjøpshistorikk og interessene til eksisterende medlemmer. Det fungerer kjempebra og gir en god kundeopplevelse.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi har lenge visst at det er nødvendig å ha et godt lojalitetsprogram. Vi hadde kundeklubb tidligere også, men Diller har et mye bedre vervesystem og er svært intuitivt og enkelt i bruk. Det gamle systemet hadde heller ingen integrasjon til kassesystemet vårt, så vi besluttet å bytte til Diller, som er fullintegrert med kassen.

Da vi undersøkte om Diller var riktig for oss, kjente jeg meg igjen fra de kundeklubbene jeg personlig er medlem av og som jeg synes er gode. Diller har de samme funksjonene som gjør at jeg holder meg lojal til et selskap eller en butikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk høre om Diller både gjennom egne søk på lojalitetsprogrammer og via Pål Bakken i ExtendaRetail. De leverer kassesystemet ExtendaGO, som vi bruker. Vi fikk en demonstrasjon av Diller og besluttet å bytte lojalitetsplattform og overføre medlemsbasen, slik at alle eksisterende medlemmer fikk muligheten til å bli med i den nye kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, ser vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Vi startet opp den 21/9 2021, og i løpet av de ni dagene i september vervet vi 2080 nye medlemmer. Og frem til i dag den 18/10, har vi vervet 5050 nye medlemmer bare i oktober. Vi estimerer at vi verver flere nye medlemmer i oktober med Diller enn vi samlet totalt i medlemsbasen fra oktober 2019 til september 2021. Vi ser at dette er mulig fordi det er så enkelt for ansatte å håndtere registrering av nye medlemmer i kassen når kundene handler. Alle som handler hos oss, får spørsmål om de ønsker å bli medlem i kundeklubben, og at de får en 10% velkomstgave, digitale klippekort og gode fordeler som medlem.

Vi ser at snittsalget og marginer er høyere til tross for at vi gir en 10% velkomstrabatt. Man tar jo gjerne med seg litt ekstra i handlevognen for å mest mulig ut av rabatten.

Hvilke mål har dere for kundeklubben?

Vi har som målsetning å nå 100 000 nye medlemmer i løpet av 1 år – og det mener vi er et nøkternt anslag. Vi åpner nye butikker i Vestby og Skien i løpet av de neste månedene, så det er rom for en god økning i medlemsmassen.

Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre, slik at de ønsker å fortsette å handle hos oss.

Hva skal dere gjøre fremover for å holde den gode vervetakten?

Vi har flere tiltak på gang. I dag ber vi alle ansatte om å spørre kunder i kassen om de ønsker å bli medlem. De ansatte forteller om velkomstgaven på 10%, om digitale klippekort og at medlemmer får tilbud før andre i ukentlige nyhetsbrev. I tillegg til dette skal vi sette opp plakater med QR-koder, for da kan kundene registrere seg selv før de kommer til kassen i stedet for å vente til neste gang. Vi skal også sette opp rollups med informasjon om kundefordeler i alle varehusene våre, og vi ser også at noen varehus og ansatte er «super-ververe», så vi skal også passe på å dele mer informasjon mellom varehusene.

Hva tenker dere om mulighetene som ligger i segmentering av medlemsbasen?

Vi ser et stort potensial for å bruke segmentering til nytte for kundene våre. Kundene våre er spredt i svært forskjellige grupper, og det er noe helt annet å kommunisere til hundeiere enn reptileiere. Segmenteringen gir oss et godt landskap å navigere i.

I dag deler vi medlemmene i ulike segmenter. Først og fremst kategoriserer vi medlemmer mot foretrukket varehus og hva slags kjæledyr de har. Deretter segmentere vi på interesser, som blant annet jakt, oppdrett, familie med kjæledyr, tur & villmark, show, lydighet, agility eller fôring. Her gir Diller «multi choice»-mulighet, og det er bra, fordi mange har flere kjæledyr og interesser.

Siden vi nå har segmentering på denne måten, kan vi bygge inn mange flere tilpassede medlemsfordeler i programmet vårt, som for eksempel invitasjon til gratis hundetrening for lojale medlemmer som har opparbeidet seg mange bonuspoeng.

Hvilken visjon har dere for PetXL som selskap?

Vi skal være totaldestinasjonen for dyreeiere. Hos oss får man alt man trenger til dyret eller dyrene sine, om det så er produkter i butikken, veterinærtjenester, hundefrisør eller rehabilitering. Og disse tjenestene og produktene skal gjøres tilgjengelig for dyreeierne på en enkel og intuitiv måte, slik at de får en veldig god totalopplevelse av å handle hos oss. Med kundeklubben som prikken over i’en, skal det virkelig lønne seg å handle hos oss, slik at lojale kunder får gode, tilpassede fordeler og tilbud. Vi ønsker å bygge gode «communities» for likesinnede dyreeiere med felles interesser.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var en avgjørende faktor. Det er helt vesentlig at det var en god integrasjon mellom kassen og lojalitetsprogrammet. Noe annet blir altfor tungvint, og vi ønsker sømløse, fullintegrerte løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig bra! Knut Ole Hauge i Diller har vært ekstremt god til å følge oss opp underveis, og det er vi svært fornøyde med. Det er viktig at vi har hatt en god oppfølging i oppstarten.

Hvordan kom dere i gang, og hva ser dere for dere fremover?

Vi var opptatt av at det skulle gode fordeler fra start, med digitale klippekort for ulike dyreeiere og en velkomstgave. Vi ser for oss at poengsystemer og ulike medlemsnivåer kommer opp nå etter hvert, for det gir et enda bedre program for våre medlemmer.

Diller en egentlig en markedsføringsplattform mer enn kun et lojalitetsprogram, og vi gleder oss veldig til veien videre for å gi kundene våre gode opplevelser i butikkene våre. Enda bedre segmentering og tilpassede medlemsfordeler skal komme kundene våre til glede fremover!

 

«Det var viktig for oss at Diller er fullt integrert i kassen»

Når vi sender ut SMS, ser vi generelt at det blir travelt i butikkene etterpå. Vi hører ofte at “Jeg må se å få brukt opp bonusen min”, og det tar vi som godt tegn på at de setter pris på fordelene sine. Vi har jo lojalitetsprogrammet for å få et bedre forhold til kundene våre.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb?

“Vi ønsket å gi en belønning tilbake til kundene. Vi synes at det var på sin plass at de skulle få fordeler av å være faste kunder hos oss. Det er en stor del av vår markedsføring. Dette er viktig for at kundene skal føle tilhørighet til oss.”

Hvor lenge har dere hatt kundeklubb?

“Vi hadde et enkelt kundeprogram i noen år, men det hadde begrenset funksjonalitet. Vi byttet til Diller høsten 2020, fordi det har full integrering med kassesystemet vårt. Vi hadde etterlyst dette lenge og ble glade da vår kasseleverandør Com2gether fortalte at vi kunne få en kundeklubb som fungerte 100% med kassen.”

Hvordan hørte dere om Diller?

“Jeg er selv en “systemnerd” som liker ny teknologi og gode løsninger, så jeg spurte om det var noen nyheter hos Com2gether. Det var Stian Aaserud som anbefalte meg å bruke kundeklubben til Diller. Det rådet er vi veldig glade for!

Teamet hos Com2gether er for øvrig til stor hjelp, både Christian og Kristine på Support, Stian i Salg og André på Teknisk – alltid god hjelp å få. Også Diller Support er raske og flinke, det er utrolig viktig.”

Hvordan fungerer integrasjonen med PCKasse?

“Det er veldig enkelt. Når vi får nye medlemmer, legger vi dem inn med mobilnummeret deres. Kunden må selv klikke på en lenke for å godta medlemskapet, for alt må være korrekt iht til GDPR.”

Det er en Diller-knapp i kassen som gjør det lett å søke opp historikken til kunder og se hvilke fordeler de har oppspart. Kunden sier bare sitt mobilnummer og så henter vi opp informasjonen.

Har du noen eksempler på vellykkede medlemskampanjer?

“Vi har sett at det ikke bare rabatter som trekker til seg kunder. For eksempel fungerer det godt når vi sender ut SMS om at det er kommet nye produkter fra ett av merkene våre. Da øker trafikken til butikken, siden medlemmene liker å få tidlig produktinformasjon.”

Her forleden sendte vi en SMS om at vi trappet opp salget, og etter 10 minutter kom medlemmene til butikken! Èn av kundene sa at “jeg dro fra jobben da jeg fikk SMS’en, jeg”. Sånt er moro.

“Vi ser også at kundekvelder i butikk er populære blant medlemmene våre. Det viktigste for å lage gode kampanjer er for øvrig at det er klare og konkrete budskap.

Kundene skal føle eksklusivt å være medlem i kundeklubben vår. For eksempel, hvis vi har fått tak i 5 stk av et produkt som det bare finnes 15 stk av totalt, er det hyggelig å kunne gi informasjon om det til medlemmene våre.”

Hvordan kommuniserer dere med medlemmene?

“Vi ser at SMS er den desidert beste kanalen, for alle leser SMS og mottakerne opplever det ikke som “mas”. SMS er derfor den viktigste formen for kommunikasjon, men vi bruker også e-post hvis vi skal fortelle om nye varer eller vil vise bilder av produkter, altså mer redaksjonell informasjon.

Vi er opptatt av kommunikasjonen vår skal være personlig og fengende, for vi har mange lojale kunder som vi etter hvert kjenner godt. Når vi sender SMS’er, skal det gi følelsen av å snakke med en venninne, og vi baker tilbudene, nyhetene eller fordelene inn i teksten.”

Det er en god funksjonalitet i Diller at vi kan legge inn navnet til kunden i kommunikasjonen vår. Det gjør det mer personlig.

Hvor ofte sender dere ut SMS?

“Som regel sender vi et én gang per måned, og dersom det er merkedager som morsdag eller Halloween, sender vi kanskje en ekstra den måneden.”

Hvordan verver dere nye medlemmer?

“Vi spør om kunder ønsker å bli medlem når de handler i butikkene. Vi informerer om hva slags bonus de kan oppnå og minner dem om at det lønner seg å være medlem.”

Vi har ikke gjort noen markedsføring av kundeklubben utover verving i butikk, men planlegger å ha en kampanje om at vi gir 100 kroner i velkomstbonus til nye medlemmer på Instagram-kanalen vår.

“Vi har en bonusstige som gir 10% bonus ved kjøp på 4000 kroner, og så stiger bonusen til 15% for 8000 kroner, 20% rabatt på hele kjøpet når man har handlet for 12000 og 30% rabatt på valgfri vare når man har kommet til 16000 kroner.”

Hvor viktig er segmentering av medlemmer?

“Vi tror at det er viktig. I dag segmenterer vi for eksempel på hvem man handler til, om medlemmet bor i hus eller leilighet og om de har hytte. Vi tror at det er mye mer vi kan gjøre for å lage tilrettelagte, gode fordeler for kundene. Det skal vi jobbe mer med.”

Løsningen til Lively Home er levert i tett samarbeid mellom Com2gether, PCKasse og Diller.