«Vi ønsket å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss»

Vi i Diller intervjuet Administrasjonsansvarlig Stine Handley i Fredrik & Louisa for å høre om deres erfaringer med overgangen til Diller kundeklubb i april 2021.

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket først og fremst å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss, slik at det ikke blir tilfeldig hvilket parfymeri man går til for å handle det man trenger. Vi ønsket å skape en forskjell og gi kundene gode grunner til å komme til oss. Vi var helt klare på at det er viktig å ha et godt lojalitetsprogram – vi så rett og slett behovet.

Vårt mål er å skape kjøpsopplevelser som forhåpentligvis overstiger forventningene til kundene. Vi forsøker å drive kundeklubben på en måte som gjør at kundene våre synes det er både hyggelig og nyttig å være medlem.

Kundeklubben er en markedsføringsplattform som er en del av markedsbudsjettet vårt. Kommunikasjonen til klubbmedlemmer via SMS og epost treffer kundene mer direkte enn mye annen markedsføring. Det er kostnadseffektivt og fungerer godt for oss.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Disse SMS-ene har en stor effekt. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte. Vi passer på å ha en god blanding av nyhetsbrev på epost og kampanjer på SMS, slik at kundene ikke får for mange henvendelser fra oss, for vi ønsker ikke å være «masete».

Foreløpig gjør vi det ganske enkelt; vi sender SMS-kampanjer hver måned med et godt tilbud og et enkelt budskap. Vi ser at dette treffer, og at kunder responderer ved å komme til butikken og handle hos oss.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Kampanjer som gir 30% på en valgfri vare eller kategorikampanjer på for eksempel hudpleie, er alltid svært vellykkede. Når man først har fått kunden i butikken, blir det ofte mersalg av andre varer utover tilbudsvaren, så vi ser at det lønner seg godt med slike kampanjer.

Vi tror også at det kan være godt potensial i å invitere lojale kunder på et visst bonusnivå til invitasjon til hudpleie-kveld i butikken eller andre relevante og eksklusive arrangementer. Det behøver ikke alltid være tilbud som driver lojalitet. Det beste er en god kombinasjon. Vi ser frem til å gjøre mer av dette fremover.

Hvor viktig er det at Diller er integrert med kassen?

Det var rett og slett helt avgjørende!

Hva synes du om samarbeidet mellom dere, Diller og Dekon?

Vi fikk anbefalt Diller fra Fredrik Halvorsen i Dekon, som er vår leverandør av kassesystemer. Det har vært et kjempefint samarbeid mellom partene. Jeg må spesielt trekke frem Knut Ole Hauge i Diller, som har vært fenomenal til å stille på kort varsel når det har vært noe.

Hvordan kom dere i gang – og hvordan verver dere medlemmer?

Vi startet opp med Diller i april 2021 og vi er svært godt fornøyde med rekruttering av nye medlemmer til kundeklubben. Vi hadde 85 000 medlemmer fra vår tidligere kundeklubbdatabase da vi startet, og etter et drøyt halvår har vi doblet dette til 170 000 kunder i medlemsbasen vår.

Rekrutteringen skjer i butikk, og alle ansatte spør kundene som handler hos oss om de ønsker å bli medlem. De forteller om velkomstgaven, som er 30% rabatt på en valgfri vare, og at de sparer 2,5% bonus for hver handel. Vi ser at dette fungerer fint.

Hva tenker dere om potensialet ved segmentering av medlemsbasen?

Vi tror at dette er viktig og at det vil gjøre oss i stand til å skape virkelig gode konsepter og fordeler for medlemmene våre. Vi ser frem til å ta enda mer tak i dette fremover. Både segmentering på demografi og interesser, men også kampanjer ut ifra kjøpshistorikken er interessant. For eksempel kan det være bra å ha kampanjer mot ikke-aktive kunder med et godt tilbud for at de skal komme tilbake i butikken.

Hva ser dere for dere fremover?

Forbrukere i dag er ikke nødvendigvis superlojale, så det handler om å ha et lojalitetsprogram som gjør at de liker å handle hos oss. Vi har alltid gode tilbud, men ikke minst viktig prøver vi å skape gode kjøpsopplevelser. Går en kunde ut av butikken med en pose full av varer, så er det en glad og fornøyd kunde som har fått en god kundeopplevelse.

Vi ser for oss at vi har rundt 250 000 medlemmer i løpet av neste år, og det er viktigere for oss at vi har aktive kunder i basen enn at vi har flest mulig medlemmer. Vi skal ha de riktige kundene. Vi ser frem til å utvikle kundeklubben videre, slik at den også er et viktig ledd i å skape disse gode opplevelsene.