Archives

Maria Rilo Zoo Diller

«Jeg hadde aldri kjøpt et kassesystem uten mulighet for lojalitetsprogram»

Rilo Zoo har 9 ansatte og omsetter årlig for 14 millioner SEK (2022). Det er en butikk med mange faste kunder i lokalmiljøet, eller «stammisar» – stamkunder, som Maria sier. Vi har intervjuet Maria for å høre om overgangen til Diller i starten av 2023.

Det var enkelt å sette opp bonusprogrammet – alt var meget smidig og gikk veldig bra. Jeg hadde forventet flere problemer og «bugs» i starten, men alt gikk helt flott.

Jeg fikk også svært god hjelp fra Diller – fortreffelig kundeservice!

Hvorfor startet dere med lojalitetsprogram?

Jeg etablerte et lojalitetsprogram allerede i 2015, fordi jeg ville fremme våre lokale kunder, de som valgte å handle hos oss gang etter gang. Jeg ønsket at gode kunder skulle tjene på det, og få noe tilbake som en takk.

Dere byttet over til Diller for 6 mnd siden – hvorfor det?

Jeg byttet kassasystem til Yabie, og da fulgte Diller med. For meg var det helt vesentlig at det fulgte et godt lojalitetsprogram med i POS, og at systemene var fullt integrert med hverandre.

Vi hadde en overgang med kun Yabie før vi startet opp med Diller. Vi var altså uten lojalitetsprogram i 6 mnd. Vi brukte excel og annet i den perioden, og det var helt forferdelig tungvint. Det halve året med manuell håndtering vil jeg aldri tilbake til! Det var en utrolig stor forskjell å ikke ha et lojalitetsprogram. Kundene våre ble skuffet fordi det ikke fungerte.

Vi fikk høre om Diller via Yabie, og jeg «lå på» Yabie allerede i kjøpsprosessen da jeg skulle bytte kasse, og sa til dem at det måtte være et lojalitetsprogram med i kassen. Det var en absolutt nødvendighet. Jeg hadde aldri kjøpt et kassesystem uten mulighet for lojalitetsprogram.

Gikk det fint å komme i gang med Diller?

Det var enkelt å sette opp bonusprogrammet – alt var meget smidig og gikk veldig bra. Jeg hadde forventet flere problemer og «bugs» i starten, men alt gikk helt flott.  Jeg fikk også svært god hjelp fra Diller – fortreffelig kundeservice!

Holdningen fra Support er hele tiden «ingen problem – dette fikser vi». Det er fantastisk bra, og jeg kjenner virkelig at jeg får hjelp.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi merker størst forskjell fra å ha et lojalitetsprogram til å ikke ha det. Det halve året med manuell håndtering var forferdelig tungvint. Det som er morsomt med kundeklubb, er at kundens bonus dukker opp som et slags «lodd».

Når vi sier at de har en bonus de kan bruke, blir de glade. Det er veldig, veldig positivt. De sier «Jeg fikk jo bonus av deg igjen» og er svært fornøyde.

Sånn sett tror jeg kanskje ikke at bonussystemet er direkte avgjørende for at kundene velger oss, men vi blir mye mer «top of mind» og kundene for en positiv innstilling. De velger å komme til oss i stedet for andre, og jeg tror positiviteten gir resultater i form av at de kommer tilbake til butikken vår og handler.

Synes du Diller fungere godt?

Ja, det synes jeg. Hvis det har vært noen problemer, er det fordi vi selv har gjort noe feil. Det fungerer «jättebra». Veldig smidig!

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Vi kjører hovedsakelig med bonusprogrammet vårt, og det fungerer supert. Vi har imidlertid gjort én SMS-utsending – en kampanje til alle med 300 kr ubrukt rabatt – og den ble veldig godt mottatt. Vi skal nok gjøre dette mer, for vi ser at kundene liker det og vi får kontakt med dem også når de ikke er i butikken. Vi skal også sende ut en markedsundersøkelse på SMS, hvor alle som deltar får poeng som takk, eller en gave når de handler.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Fem stjerner! Support er det for meg, og det fungerer superbra. Diller har forbilledlig kundeservice.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Det gjør vi i kassen. Vi spør alle kunder om det vil bli medlemmer. Majoriteten takker ja, for de liker det poengbaserte systemet.  Alle ansatte er gode til å verve, og det er jo så lett. Det er bare å trykke på en knapp, så går det ut en SMS.

Hvordan lærte dere opp ansatte i å bruke Diller?

Vi behøver jo ikke å lære dem det – alt er jo selvsagt i systemet. Det eneste de skal lære, er hvilke av varene våre som er tilknyttet er koblet til bonussystemet. Har man klippekort, får man for eksempel ikke bonus.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi ser for oss at vi bruker mer SMS. Kanskje vi skal benytte klippekort i større grad, samt også som jeg nevnte utsending av markedsundersøkelser. Vi skal i det hele tatt bruke systemet mer fremover, for det er jo så enkelt å bruke.

 

Diller® – kundeklubben som har alt, enkelt og rimelig.

Lojalitetsplattformen Diller® hjelper små og mellomstore bedrifter til å øke sin konkurransekraft ved å få kundene til å handle oftere og mer. Dette sparer kostnader og øker levetidsverdien.

Diller® er en smart løsning for bedrifter som ikke har et stort markedsføringsbudsjett, men som ønsker å øke salget. Markedsføring er dyrt, og en kundeklubb gir store besparelser fordi man ikke bruker dyrebare midler på hele tiden å få nye kunder inn i butikken og nettbutikken.

Med et godt lojalitetsprogram kan man konvertere enkeltsalg til repetisjonssalg og få bedre kundedialog.

«Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre»

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, så vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vårt hovedmål i PetXL er å skape en bedre kundeopplevelse. Vi ville at det skulle bli enklere enn det var før, med det fysiske klippekortet, og vi ønsket å knytte kundene tettere til oss. Det skulle ikke minst også bli lettere for våre ansatte å ha god kundedialog i butikken. Nå oppgir kunden kun telefonnummeret sitt når han eller hun kommer til kassen, og så kan de ansatte enkelt registrere nye medlemmer eller få oversikt over kjøpshistorikk og interessene til eksisterende medlemmer. Det fungerer kjempebra og gir en god kundeopplevelse.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi har lenge visst at det er nødvendig å ha et godt lojalitetsprogram. Vi hadde kundeklubb tidligere også, men Diller har et mye bedre vervesystem og er svært intuitivt og enkelt i bruk. Det gamle systemet hadde heller ingen integrasjon til kassesystemet vårt, så vi besluttet å bytte til Diller, som er fullintegrert med kassen.

Da vi undersøkte om Diller var riktig for oss, kjente jeg meg igjen fra de kundeklubbene jeg personlig er medlem av og som jeg synes er gode. Diller har de samme funksjonene som gjør at jeg holder meg lojal til et selskap eller en butikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk høre om Diller både gjennom egne søk på lojalitetsprogrammer og via Pål Bakken i ExtendaRetail. De leverer kassesystemet ExtendaGO, som vi bruker. Vi fikk en demonstrasjon av Diller og besluttet å bytte lojalitetsplattform og overføre medlemsbasen, slik at alle eksisterende medlemmer fikk muligheten til å bli med i den nye kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, ser vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Vi startet opp den 21/9 2021, og i løpet av de ni dagene i september vervet vi 2080 nye medlemmer. Og frem til i dag den 18/10, har vi vervet 5050 nye medlemmer bare i oktober. Vi estimerer at vi verver flere nye medlemmer i oktober med Diller enn vi samlet totalt i medlemsbasen fra oktober 2019 til september 2021. Vi ser at dette er mulig fordi det er så enkelt for ansatte å håndtere registrering av nye medlemmer i kassen når kundene handler. Alle som handler hos oss, får spørsmål om de ønsker å bli medlem i kundeklubben, og at de får en 10% velkomstgave, digitale klippekort og gode fordeler som medlem.

Vi ser at snittsalget og marginer er høyere til tross for at vi gir en 10% velkomstrabatt. Man tar jo gjerne med seg litt ekstra i handlevognen for å mest mulig ut av rabatten.

Hvilke mål har dere for kundeklubben?

Vi har som målsetning å nå 100 000 nye medlemmer i løpet av 1 år – og det mener vi er et nøkternt anslag. Vi åpner nye butikker i Vestby og Skien i løpet av de neste månedene, så det er rom for en god økning i medlemsmassen.

Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre, slik at de ønsker å fortsette å handle hos oss.

Hva skal dere gjøre fremover for å holde den gode vervetakten?

Vi har flere tiltak på gang. I dag ber vi alle ansatte om å spørre kunder i kassen om de ønsker å bli medlem. De ansatte forteller om velkomstgaven på 10%, om digitale klippekort og at medlemmer får tilbud før andre i ukentlige nyhetsbrev. I tillegg til dette skal vi sette opp plakater med QR-koder, for da kan kundene registrere seg selv før de kommer til kassen i stedet for å vente til neste gang. Vi skal også sette opp rollups med informasjon om kundefordeler i alle varehusene våre, og vi ser også at noen varehus og ansatte er «super-ververe», så vi skal også passe på å dele mer informasjon mellom varehusene.

Hva tenker dere om mulighetene som ligger i segmentering av medlemsbasen?

Vi ser et stort potensial for å bruke segmentering til nytte for kundene våre. Kundene våre er spredt i svært forskjellige grupper, og det er noe helt annet å kommunisere til hundeiere enn reptileiere. Segmenteringen gir oss et godt landskap å navigere i.

I dag deler vi medlemmene i ulike segmenter. Først og fremst kategoriserer vi medlemmer mot foretrukket varehus og hva slags kjæledyr de har. Deretter segmentere vi på interesser, som blant annet jakt, oppdrett, familie med kjæledyr, tur & villmark, show, lydighet, agility eller fôring. Her gir Diller «multi choice»-mulighet, og det er bra, fordi mange har flere kjæledyr og interesser.

Siden vi nå har segmentering på denne måten, kan vi bygge inn mange flere tilpassede medlemsfordeler i programmet vårt, som for eksempel invitasjon til gratis hundetrening for lojale medlemmer som har opparbeidet seg mange bonuspoeng.

Hvilken visjon har dere for PetXL som selskap?

Vi skal være totaldestinasjonen for dyreeiere. Hos oss får man alt man trenger til dyret eller dyrene sine, om det så er produkter i butikken, veterinærtjenester, hundefrisør eller rehabilitering. Og disse tjenestene og produktene skal gjøres tilgjengelig for dyreeierne på en enkel og intuitiv måte, slik at de får en veldig god totalopplevelse av å handle hos oss. Med kundeklubben som prikken over i’en, skal det virkelig lønne seg å handle hos oss, slik at lojale kunder får gode, tilpassede fordeler og tilbud. Vi ønsker å bygge gode «communities» for likesinnede dyreeiere med felles interesser.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var en avgjørende faktor. Det er helt vesentlig at det var en god integrasjon mellom kassen og lojalitetsprogrammet. Noe annet blir altfor tungvint, og vi ønsker sømløse, fullintegrerte løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig bra! Knut Ole Hauge i Diller har vært ekstremt god til å følge oss opp underveis, og det er vi svært fornøyde med. Det er viktig at vi har hatt en god oppfølging i oppstarten.

Hvordan kom dere i gang, og hva ser dere for dere fremover?

Vi var opptatt av at det skulle gode fordeler fra start, med digitale klippekort for ulike dyreeiere og en velkomstgave. Vi ser for oss at poengsystemer og ulike medlemsnivåer kommer opp nå etter hvert, for det gir et enda bedre program for våre medlemmer.

Diller en egentlig en markedsføringsplattform mer enn kun et lojalitetsprogram, og vi gleder oss veldig til veien videre for å gi kundene våre gode opplevelser i butikkene våre. Enda bedre segmentering og tilpassede medlemsfordeler skal komme kundene våre til glede fremover!

 

Buster-kjedens erfaringer med lansering av kundeklubb

Den store fordelen med kundeklubb er at det blir lett å kommunisere med kunder. Vi ser uendelige muligheter med dette fremover og gleder oss til å ta det mer i bruk.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb for Buster-butikkene?

“Det viktigste for oss var å få de eksisterende kundene våre over i en kundeklubb, slik at alle som hadde benyttet klippekort på papir i årevis ble registrert i et godt system. Vi hadde aldri noen kommunikasjon med klippekort-kundene utover at de fikk rabatt ved kjøp. Vi brukte ikke dataene om kjøpene til noe, siden de ikke var samlet i noe system.”

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

“Vi visste jo godt at vi burde samle kundene i et system, men det ble aldri noe av. Problemet er jo alltid at det ikke er tid til overs. Det var Ole Anders Tønsberg i AS Frankering, som er vår forhandler av kassesystemer, som tipset meg om Diller kundeklubb og at vi kunne komme oss raskt i gang. Diller er integrert med PCKasse, slik at det blir enkel registrering av medlemmer i butikken, og kjøpsdata som logges i kassen vises i kundeklubben.”

Vi satt oss et mål om at vi skulle få 5000 kunder over i den nye kundeklubben på 3 mnd. Vi endte faktisk opp med å få 8500 kunder registrert i klubben. Det gikk over all forventning.

Hva slags resultater har dere fått?

“Vi ser at det har gitt gode resultater så langt. Ett eksempel er Black Friday i 2020. Vi har tidligere hatt liten effekt av å markedsføre Black Friday tilbud, virker som vår bransje drukner litt i alle de store sin markedsføring for denne dagen. Vi tenkte imidlertid at vi skulle teste det ut, siden vi hadde fått en kundeklubb på plass. Uken før Black Friday var en rolig uke, så vi sendte ut en SMS på torsdagen før Black Friday.”

Det vi så var overraskende. Den ene SMS’en førte til svært travle dager i alle våre butikker både fredag og lørdag, og kampanjen mot medlemmene hadde en tydelig effekt på salgstallene.

Løsningen til Buster Hund og Katt er levert i tett samarbeid mellom AS Frankering & Kopiservice, PCKasse og Diller.