Archives

«Lojalitetsprogrammer er veldig effektivt for kostbare merker»

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Hovedårsaken er at vi ønsker å gi noe tilbake til faste og lojale kunder, samtidig som at vi bedre skal forstå kjøpsvaner. Det er viktig for oss å kunne tilpasse kommunikasjonen vi sender ut til medlemmer mot kjøpshistorikk og preferanser.

Fra min tidligere erfaring med NET-A-PORTER, så vi at så mye som 90% omsetningen kom fra faste, private kunder. Vi så at gode relasjoner med faste, lojale kunder var utrolig viktig. Målet mitt er at vi skal få til noe tilsvarende med Linestore. Vi ønsker å gi medlemmene en sjanse til å belønnes godt når de handler mye og ofte hos oss. Vi vil være top of mind!

Lojalitetsprogrammer er veldig effektivt for kostbare merker, for da kan kunder som handler mye opparbeide seg en god bonus. Vi ønsker å gi medlemmene en sjanse til å belønnes godt når de handler mye og ofte hos oss.

Kundeklubben blir også et insentiv til å ta turen ut til Fornebu S, som ligger litt utenfor Oslo. Vi ser at vi har mange faste kunder i nærområdet her i Bærum, men ønsker å trekke til oss kunder fra større deler av Oslo-området.

En annen grunn til å starte opp med en kundeklubb, er at vi ikke ønsker å ha et salgsrelatert fokus utenom de store salgsperiodene juni/juli og januar. Lojalitetsprogrammet gir tilbake til dem vi har lyst til å gi noe tilbake til – gjennom hele året.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi var i snakk med flere tilbydere av lojalitetsprogrammer, bl.a. Voyado. De var imidlertid altfor omfattende og hadde ekstremt høye priser. Det hadde vært vanskelig å regne hjem en ROI på en slik investering.

Vi ble imidlertid tipset fra våre leverandør av kassesystemer, Front Systems, om at det skulle komme en integrert løsning som også fungerer på Shopify. Da ble vi introdusert til Diller.

Vi så raskt at Diller var en svært interessant løsning, siden vi enkelt kunne segmentere på kjønn og alder, som er en viktig funksjon for oss. Vi ser også at Diller er superenkel å bruke, rimelig i pris, og at systemet fungerer kjempebra i både kassen og nettbutikken.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Holzweiler har benyttet seg av Front Systems siden 2014, mens daglig leder og innkjøper har anvendt Front Systems helt fra starten i 2004. Vi har kasser fra dem i alle butikkene. Det er et veldig godt kassesystem, og portalen på nett med innlogging og kontroll er kjempebra. De har også RFID-tagger på produkter, slik at vi bare kan skanne koden i kassen. Webportalen gir rapporter, historikk og transaksjoner.

Etter at vi hadde bestemt oss for Diller, satt vi opp et oppstartsmøte, og da var vi raskt i gang. Det var en veldig smidig og grei prosess.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er uten tvil å kunne å belønne faste kunder som kommer regelmessig, slik at de kommer hit til butikken i stedet for å handle hos andre.

Det er sterk konkurranse i motebransjen, og vi ønsker at de beste kundene skal få gode fordeler tilbake fra oss og bli motiverte til å komme tilbake.

Med en kundeklubb blir vi mye bedre kjent med kundene og kan lage godt materiell og relevant innhold for dem. Dette er veldig viktig. Vi slipper alle mid season-salg og kan heller belønne dem som velger oss over tid.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Først og fremst har vi overført våre GDPR-godkjente kunder fra databasen til Diller. Så har vi sendt en SMS for å verve dem som medlemmer, og vi har allerede over 200 som har samtykket, kun kort tid etter at vi har lansert programmet.

Den viktigste jobben starter nå med å verve nye medlemmer. Vi verver i kassen, og når vi spør kunder de ønsker å bli medlem, er det jo ingen som sier nei. Det er bare viktig å huske på å spørre! Vi skal også sette opp en plakat ved kassen for å minne kunder om at vi har en kundeklubb med gode fordeler.

Vi gir 15% rabatt på første kjøp til kunder som blir medlemmer av lojalitetsprogrammet vårt. Det som er morsomt, er jo at vi direkte ser at det fører til større handlekurv. Vi hadde en kunde som endte opp med å kjøpe en vare i to farger, fordi hun synes det var et så godt tilbud med 15%.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig, veldig bra! Det har vært veldig enkelt å sette opp, og støtten fra Diller er kjempebra. Jeg har jobbet mye med nettbutikk før, og teamet i Diller gir gode innspill hele veien. Jeg opplever at de ikke er «ordremottakere», men heller rådgivere som jobber sammen med oss. De er løsningsorienterte og gir gode anbefalinger hele veien.

Hva synes du om samarbeidet med Front Systems?

Det er fantastisk. Vi får god hjelp fra både Lars og Haakon og alle på support!

Holzweiler har benyttet seg av Front Systems siden 2014, mens daglig leder og innkjøper har anvendt Front Systems helt fra starten i 2004. Vi har kasser fra dem i alle butikkene. Det er et veldig godt kassesystem, og portalen på nett med innlogging og kontroll er kjempebra. De har også RFID-tagger på produkter, slik at vi bare kan skanne koden i kassen. Webportalen gir rapporter, historikk og transaksjoner.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er rett og slett alfa og omega, for det som skjer i kassen er svært viktig. Alt går av seg selv, og det er samme informasjon om man er i kassen eller på nett.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er superviktig. Integrasjonen mellom Diller og Shopify er sømløs og god. Dette er helt nødvendig for oss.

For eksempel, hvis vi har en kunde som har kjøpt gaver til familien, så kan man bare søke opp kunden og så kommer alle kjøpene opp. Størrelser og alt ligger klart. Det gjør det mulig for oss å gi god kundeservice. Det er også lett å gi kundene våre anbefalinger basert på tidligere kjøp, og dette fører helt klart til mersalg.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi håper at vi fremover tar store steg mht omsetning, og at vi får mange aktive medlemmer. Det er viktig at vi nå bruker nok tid og ressurser på å få dette til fra starten av. Vi er veldig spente. Nå handler alt om verving!

Vi ser at det er smart å bruke kjøpsdata på en god måte over tid, og at det er helt nødvendig med god segmentering. Vi ønsker å sende SMS’er som er skreddersydde til segmenter i stedet for kampanje på herreklær til damer og vice versa. En SMS fra oss skal være relevant og interessant.

Folk er medlem overalt, men vi har noe som er unikt i vårt segment. Vi ønsker å tilby en spennende kundeklubb å være medlem av, som gir lojale kunder svært gode fordeler.

Vi planlegger å kjøre in-store events for å vise nye produkter og kolleksjoner, og for eksempel gi medlemmer 7-10 dagers «forskudd» på salget. Gode medlemmer skal få tilgang til etterspurte produkter tidligere enn andre.  

Hvordan har dere satt opp lojalitetsprogrammet?

Vi har bygget opp et bonusprogram med Gull/Sølv/Bronse-nivåer, slik at vi gir tilbake på best mulig måte for ulike nivåer av kjøp hos oss.

Vi ønsker å gjøre ting litt annerledes. På Black Friday gjør vi for eksempel vår egen greie – ingen tilbud eller prisras på alt, men kanskje heller en god rabattkupong til alle som har blitt medlem av lojalitetsprogrammet siden oppstarten.

Vi ønsker å kjøre konkurranser, som for eksempel at medlem X eller Y får et par gratis sko. For hvitevarer er det noen veldig få aktører, men i motebransjen er det svært mange aktører. Vi vil være top of mind!

Hva tenker du om kombinasjonen av fysisk butikk og nettbutikk?

Vi har nettbutikken linestore.no, og det er selvsagt veldig viktig å gjøre sortimentet vårt enkelt tilgjengelig på nett.

Samtidig har vi stor tro på den personlige opplevelsen i butikk, med god kommunikasjonen i kjøpsøyeblikket. Vi har hatt samme del- og fulltidsansatte i butikken vår i 6-7 år, og det betyr mye for oss at kundene våre opplever kontinuitet. Kundene kommer av og til bare for å si hei, og det er ikke alltid at det blir salg. Men over tid gir det både godt salg, høy konvertering og fornøyde, faste kunder.

Vi skal bruke nettsiden aktivt for å dra kunder til butikken. Nettbutikken er sånn sett en virtuell «look book». Vi investerer i markedsføring av både butikk, nettbutikk og kundeklubb fremover, slik at vi sikrer en god oppstart med mange nye medlemmer.

Les mer om hvordan Linestore fikk resultater med sin Shopify-butikk (engelsk).

«Det var viktig for oss at Diller er fullt integrert i kassen»

Når vi sender ut SMS, ser vi generelt at det blir travelt i butikkene etterpå. Vi hører ofte at “Jeg må se å få brukt opp bonusen min”, og det tar vi som godt tegn på at de setter pris på fordelene sine. Vi har jo lojalitetsprogrammet for å få et bedre forhold til kundene våre.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb?

“Vi ønsket å gi en belønning tilbake til kundene. Vi synes at det var på sin plass at de skulle få fordeler av å være faste kunder hos oss. Det er en stor del av vår markedsføring. Dette er viktig for at kundene skal føle tilhørighet til oss.”

Hvor lenge har dere hatt kundeklubb?

“Vi hadde et enkelt kundeprogram i noen år, men det hadde begrenset funksjonalitet. Vi byttet til Diller høsten 2020, fordi det har full integrering med kassesystemet vårt. Vi hadde etterlyst dette lenge og ble glade da vår kasseleverandør Com2gether fortalte at vi kunne få en kundeklubb som fungerte 100% med kassen.”

Hvordan hørte dere om Diller?

“Jeg er selv en “systemnerd” som liker ny teknologi og gode løsninger, så jeg spurte om det var noen nyheter hos Com2gether. Det var Stian Aaserud som anbefalte meg å bruke kundeklubben til Diller. Det rådet er vi veldig glade for!

Teamet hos Com2gether er for øvrig til stor hjelp, både Christian og Kristine på Support, Stian i Salg og André på Teknisk – alltid god hjelp å få. Også Diller Support er raske og flinke, det er utrolig viktig.”

Hvordan fungerer integrasjonen med PCKasse?

“Det er veldig enkelt. Når vi får nye medlemmer, legger vi dem inn med mobilnummeret deres. Kunden må selv klikke på en lenke for å godta medlemskapet, for alt må være korrekt iht til GDPR.”

Det er en Diller-knapp i kassen som gjør det lett å søke opp historikken til kunder og se hvilke fordeler de har oppspart. Kunden sier bare sitt mobilnummer og så henter vi opp informasjonen.

Har du noen eksempler på vellykkede medlemskampanjer?

“Vi har sett at det ikke bare rabatter som trekker til seg kunder. For eksempel fungerer det godt når vi sender ut SMS om at det er kommet nye produkter fra ett av merkene våre. Da øker trafikken til butikken, siden medlemmene liker å få tidlig produktinformasjon.”

Her forleden sendte vi en SMS om at vi trappet opp salget, og etter 10 minutter kom medlemmene til butikken! Èn av kundene sa at “jeg dro fra jobben da jeg fikk SMS’en, jeg”. Sånt er moro.

“Vi ser også at kundekvelder i butikk er populære blant medlemmene våre. Det viktigste for å lage gode kampanjer er for øvrig at det er klare og konkrete budskap.

Kundene skal føle eksklusivt å være medlem i kundeklubben vår. For eksempel, hvis vi har fått tak i 5 stk av et produkt som det bare finnes 15 stk av totalt, er det hyggelig å kunne gi informasjon om det til medlemmene våre.”

Hvordan kommuniserer dere med medlemmene?

“Vi ser at SMS er den desidert beste kanalen, for alle leser SMS og mottakerne opplever det ikke som “mas”. SMS er derfor den viktigste formen for kommunikasjon, men vi bruker også e-post hvis vi skal fortelle om nye varer eller vil vise bilder av produkter, altså mer redaksjonell informasjon.

Vi er opptatt av kommunikasjonen vår skal være personlig og fengende, for vi har mange lojale kunder som vi etter hvert kjenner godt. Når vi sender SMS’er, skal det gi følelsen av å snakke med en venninne, og vi baker tilbudene, nyhetene eller fordelene inn i teksten.”

Det er en god funksjonalitet i Diller at vi kan legge inn navnet til kunden i kommunikasjonen vår. Det gjør det mer personlig.

Hvor ofte sender dere ut SMS?

“Som regel sender vi et én gang per måned, og dersom det er merkedager som morsdag eller Halloween, sender vi kanskje en ekstra den måneden.”

Hvordan verver dere nye medlemmer?

“Vi spør om kunder ønsker å bli medlem når de handler i butikkene. Vi informerer om hva slags bonus de kan oppnå og minner dem om at det lønner seg å være medlem.”

Vi har ikke gjort noen markedsføring av kundeklubben utover verving i butikk, men planlegger å ha en kampanje om at vi gir 100 kroner i velkomstbonus til nye medlemmer på Instagram-kanalen vår.

“Vi har en bonusstige som gir 10% bonus ved kjøp på 4000 kroner, og så stiger bonusen til 15% for 8000 kroner, 20% rabatt på hele kjøpet når man har handlet for 12000 og 30% rabatt på valgfri vare når man har kommet til 16000 kroner.”

Hvor viktig er segmentering av medlemmer?

“Vi tror at det er viktig. I dag segmenterer vi for eksempel på hvem man handler til, om medlemmet bor i hus eller leilighet og om de har hytte. Vi tror at det er mye mer vi kan gjøre for å lage tilrettelagte, gode fordeler for kundene. Det skal vi jobbe mer med.”

Løsningen til Lively Home er levert i tett samarbeid mellom Com2gether, PCKasse og Diller.

 

«Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker»

Når kundene handler i butikken, spør vi dem om de ønsker å bli medlemmer og forteller at de får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Ingen sier nei!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket å skape et tettere bånd til kundene og ville samtidig tilby våre lojale kunder noen ekstra hyggelige fordeler.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi hadde tenkt på det en god stund, og i forbindelse med åpningen av nettbutikken tok vi steget i desember i 2020. Vi har allerede mange lojale kunder som vi ønsket å gi ekstra fordeler ved å være medlemmer i kundeklubb hos oss. Så da passet det bra å sette opp Diller samtidig med opprettelsen av nettbutikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk en anbefaling fra Erik Wenås i Protekt IT, som er vår forhandler av kasseutstyr. Vi er for øvrig strålende fornøyd med samarbeidet – og med kundeklubben. Og ikke minst viktig, kundene våre er veldig godt fornøyde!

Hva anser dere som de viktigste fordelene med Diller?

Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker. Det er lett å styre kampanjer og aktiviteter. Vi har det vi kaller «totalkunder» som handler en del hos oss, og disse får ekstra fordeler basert på kjøp.

Tidligere, før vi hadde kundeklubb, ble det gjerne til at vi gjorde forskjell på de lojale kundene, ved at noen fikk med en ekstra vare mens andre fikk en rabatt. Det ble mer tilfeldig. Skien er et lite sted, og det er viktig at programmet nå har blitt helt likt for alle, slik at kunder får samme gode rabatter og fordeler, avhengig av kjøpsnivået deres. Det blir mer rettferdig for kundene.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser at kundene er veldig fornøyde! Vi føler også at de nå i større grad kommer til oss først når de trenger noe, altså at vi har blitt deres foretrukne butikk. Da tenker vi at kundeklubben har vært vellykket.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Da vi startet salget i januar, sendte vi en SMS til medlemmene om at de fikk komme én dag før salget startet, og at de fikk 10% ekstra rabatt på salgsvarene. Det ble svært godt mottatt, og vi så en merkbar effekt på omsetningen.

Vi kommer til å være mye mer aktive med kundeklubben når byen åpner igjen etter korona-nedstengning. Da kommer vi ikke bare til å fokusere på rabatter, men desto mer på opplevelser. Vi har alltid jobbet med events, og nå kommer vi til å koble dem mot kundeklubben. Vi tror at kundene setter stor pris på slike fordeler. Det kan for eksempel være samarbeid med en leverandør fra et merke vi fører, og at vi inviterer 15 stykker til visning, servering og goodie bags.

Hvor viktig var det at Diller er integrert i kassen?

Det var ekstremt viktig for oss, for da henger alle systemene sammen og kundene får en bedre opplevelse. Integrasjon gjør det lett for oss å håndtere kasse og kunder i en travel hverdag.

Hvordan verver dere medlemmer til kundeklubben?

Vi verver medlemmer gjennom kundebesøk i butikken, altså de som kommer fysisk til butikken. Vi begynte å verve medlemmer da salget startet i januar. Vi fortalte kundene at de fikk 50% på salget ved å melde seg inn i kundeklubben. Ingen sa nei!

Etter at salget var slutt, har vi fortsatt å spørre kundene i kassen etter hvert salg. Vi spør om de ønsker å bli medlemmer, og at de da får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Det er fremdeles ingen som sier nei. Vi er også opptatt av å si at de ikke kommer til å bli mast på, for det ønsker vi ikke. Dette skal være et positivt og eksklusivt tilbud for dem, og det oppfatter vi at kundene våre synes at kundeklubben er.

Etter hvert kommer vi også til å verve medlemmer i nettbutikken vår, men så langt har vi ikke kommet ennå. Vi kommer til å være mer aktive med kundeklubben fremover og ser frem til å invitere medlemmene våre med på hyggelige aktiviteter og kampanjer.

Løsningen til Coco er levert i tett samarbeid mellom Protekt IT, PCKasse og Diller.