Rilo Zoo er en svensk dyrebutikk i Jönköping i Sverige som ble etablert for 50 år siden. Eier Maria Quarnström har drevet butikken de siste 10 årene, og er tredje eier av foretaket. Rilo Zoo har 9 ansatte og omsetter årlig for 14 millioner SEK (2022). Det er en butikk med mange faste kunder i lokalmiljøet, eller «stammisar» – stamkunder, som Maria sier. Vi har intervjuet Maria for å høre om overgangen til Diller i starten av 2023.

Hvorfor startet dere med lojalitetsprogram?

Jeg etablerte et lojalitetsprogram allerede i 2015, fordi jeg ville fremme våre lokale kunder, de som valgte å handle hos oss gang etter gang. Jeg ønsket at gode kunder skulle tjene på det, og få noe tilbake som en takk.

Dere byttet over til Diller for 6 mnd siden – hvorfor det?

Jeg byttet kassasystem til Yabie, og da fulgte Diller med. For meg var det helt vesentlig at det fulgte et godt lojalitetsprogram med i POS, og at systemene var fullt integrert med hverandre.

Vi hadde en overgang med kun Yabie før vi startet opp med Diller. Vi var altså uten lojalitetsprogram i 6 mnd. Vi brukte excel og annet i den perioden, og det var helt forferdelig tungvint. Det halve året med manuell håndtering vil jeg aldri tilbake til! Det var en utrolig stor forskjell å ikke ha et lojalitetsprogram. Kundene våre ble skuffet fordi det ikke fungerte.

Vi fikk høre om Diller via Yabie, og jeg «lå på» Yabie allerede i kjøpsprosessen da jeg skulle bytte kasse, og sa til dem at det måtte være et lojalitetsprogram med i kassen. Det var en absolutt nødvendighet. Jeg hadde aldri kjøpt et kassesystem uten mulighet for lojalitetsprogram.

Gikk det fint å komme i gang med Diller?

Det var enkelt å sette opp bonusprogrammet – alt var meget smidig og gikk veldig bra. Jeg hadde forventet flere problemer og «bugs» i starten, men alt gikk helt flott.  Jeg fikk også svært god hjelp fra Diller – fortreffelig kundeservice!

Holdningen fra Support er hele tiden «ingen problem – dette fikser vi». Det er fantastisk bra, og jeg kjenner virkelig at jeg får hjelp.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi merker størst forskjell fra å ha et lojalitetsprogram til å ikke ha det. Det halve året med manuell håndtering var forferdelig tungvint. Det som er morsomt med kundeklubb, er at kundens bonus dukker opp som et slags «lodd».

Når vi sier at de har en bonus de kan bruke, blir de glade. Det er veldig, veldig positivt. De sier «Jeg fikk jo bonus av deg igjen» og er svært fornøyde.

Sånn sett tror jeg kanskje ikke at bonussystemet er direkte avgjørende for at kundene velger oss, men vi blir mye mer «top of mind» og kundene for en positiv innstilling. De velger å komme til oss i stedet for andre, og jeg tror positiviteten gir resultater i form av at de kommer tilbake til butikken vår og handler.

Synes du Diller fungere godt?

Ja, det synes jeg. Hvis det har vært noen problemer, er det fordi vi selv har gjort noe feil. Det fungerer «jättebra». Veldig smidig!

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Vi kjører hovedsakelig med bonusprogrammet vårt, og det fungerer supert. Vi har imidlertid gjort én SMS-utsending – en kampanje til alle med 300 kr ubrukt rabatt – og den ble veldig godt mottatt. Vi skal nok gjøre dette mer, for vi ser at kundene liker det og vi får kontakt med dem også når de ikke er i butikken. Vi skal også sende ut en markedsundersøkelse på SMS, hvor alle som deltar får poeng som takk, eller en gave når de handler.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Fem stjerner! Support er det for meg, og det fungerer superbra. Diller har forbilledlig kundeservice.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Det gjør vi i kassen. Vi spør alle kunder om det vil bli medlemmer. Majoriteten takker ja, for de liker det poengbaserte systemet.  Alle ansatte er gode til å verve, og det er jo så lett. Det er bare å trykke på en knapp, så går det ut en SMS.

Hvordan lærte dere opp ansatte i å bruke Diller?

Vi behøver jo ikke å lære dem det – alt er jo selvsagt i systemet. Det eneste de skal lære, er hvilke av varene våre som er tilknyttet er koblet til bonussystemet. Har man klippekort, får man for eksempel ikke bonus.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi ser for oss at vi bruker mer SMS. Kanskje vi skal benytte klippekort i større grad, samt også som jeg nevnte utsending av markedsundersøkelser. Vi skal i det hele tatt bruke systemet mer fremover, for det er jo så enkelt å bruke.

 

Tengesdal Sport i Egersund ble etablert som Egersund Maskinforretning allerede i 1918, og butikken drives i dag av Tone Tengesdal Stavnheim, som er 4. generasjon. Firmaet har gjennom årene hatt stor utvikling og fremstår i dag som en moderne og kundevennlig butikk, med stort vareutvalg og hyggelig betjening. Tengesdal Sport er en del av Stadion-kjeden. Vi i Diller har intervjuet Tone for å høre om erfaringene hennes siden oppstarten av kundeklubben i 2020.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi startet opp med lojalitetsprogrammet vårt i koronatiden, rett før sommeren 2020. Da måtte vi jo tenke helt nytt. I tillegg til å etablere nettbutikk, tenkte jeg at en kundeklubb ville være en fin måte å nå frem til kundene på, siden de ikke kunne komme til butikken.

Jeg er veldig glad for at vi startet opp med kundeklubb den gangen. Det har resultert i at vi når kundene våre på en mye bedre måte enn før. Vi treffer dem direkte via telefon, og det gjør at de kommer innom butikken når vi har kampanjer.

Under koronatiden hadde kundene aldri sett tilbudet hvis det ikke kom på mobilen. Da kunne de komme inn i butikken når den var åpen, eller de kunne handle i nettbutikken.

Hva er den viktigste fordelen med et lojalitetsprogram?

Dette er den aller billigste måten å nå ut til kundene på, sammenlignet med annen annonsering og markedsføring.

Man kan bruke Diller så mye man trenger uten å tenke på kostandene. Denne løsningen kan alle butikker ta seg råd til å bruke!

Hvordan bruker dere SMS til å kommunisere med medlemmene?

Vi har valgt å kun bruke SMS-meldinger til kampanjer, for eksempel ekstratilbud til medlemmer, slik at vi ikke «maser» for mye. Vi er nøye på å fortelle kunder som vi verver i butikken at det bare blir 1-2 henvendelser fra oss hver måned, og at det kun er kampanjer og fordeler for medlemmene.

Vi ønsker ikke å være som de store landsdekkende kjedene som «peprer» kunder med informasjon. Det skal komme en reell fordel fra oss, og det har de forstått – og de liker det. Vi får veldig gode tilbakemeldinger og får høre at kundeklubben vår er den beste de er medlem av. Det synes vi er hyggelig å høre!

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Det var via Stadion-systemet, og jeg tror det ble nevnt på en messe, eller kanskje det kom fra et nyhetsbrev. Vi fikk mange oppfordringer om å starte nettbutikk og kundeklubb. Vi er svært fornøyde med at vi bestemte oss for å starte opp med Diller.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Jeg hadde først og fremst et infomøte med Charlotte i Diller. Onboardingen gikk veldig bra, og jeg sa at jeg hadde én forutsetning for å kunne starte opp; nemlig at jeg fikk hjelp med innlegg og kampanjer. Charlotte sa «det ordner vi!», og hun har sendt ut hver gang for meg. Det har vært fantastisk god hjelp å få fra Diller.

Hvis vi finner ut at det er stille i butikken, eller været gjør at det passer bra med kampanjer på relevante varer, kan jeg sende ut en melding om ønske om ny kampanje, og så skjer det med én gang!

Annonsering må planlegges 2 uker i forkant, men da kan jo kampanjen være helt irrelevant. Vi kan derimot snu oss rundt på et blunk! Vi kan legge ut en kampanje over natten, for Diller hjelper oss med å få det ut med én gang. Dette er helt uvurderlig for oss.

Ser dere resultater på salg og omsetning?

Det er helt fint å gi rabatter, fordi vi får mange flere, lojale kunder som kommer innom oftere. Ser kunden varer til fullpris, opparbeider de seg bonus, så da lønner det seg uansett for medlemmene. Det gir også gode salgstall og marginer til oss.

Vi gir en velkomstkupong på 15%. Vi ser at vi ofte selger dyre varer på denne måten, samtidig som at kundene blir godt fornøyde og kommer igjen, for de føler at de har fått god behandling.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen og på nettsiden?

Det er helt vesentlig.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi verver på nettsider og har plakater hengende rundt i butikken, men 90% av våre nye medlemmer kommer ved at ansatte i kassen spør om de vil bli medlem. Da kan vi forklare om bonusprogrammet og kampanjene, samt forsikre dem om at det ikke blir for mye informasjon fra oss. De skjønner at det er mange gode fordeler å få.

Hva vil du anbefale andre Stadion-butikker å gjøre?

Spesielt for butikkene i kjeden som er litt små og ligger i utkanten, vil kundeklubb være en fantastisk måte å nå kundene på. I disse dager er vi nødt til å tenke på hver krone som kommer inn i kassen, og Diller er den absolutt beste metoden for å få mer salg i butikk.

Kundene ser dette utelukkende som fordeler og ikke mas. De føler at det er DE som får godene – de er veldig «happy» for det.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Jeg synes at det fungerer kjempefint! Support er raske til å hjelpe, og det er viktig. Når jeg har sendt inn tekst på epost, ordnes alt veldig kjapt, så det er superbra. Veldig godt fornøyd med dere!

 

Linestore er Holzweilers multi-brand flaggskip på Fornebu S utenfor Oslo. Snøhetta har stått for designet av den eksklusive, 450 m² store butikken, som tidligere var Holzweiler multi store. Linestore har også nettbutikken linestore.no. Holzweiler-konsernet har butikker i Oslo, Bærum, Stavanger, Bergen og København. 

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Hovedårsaken er at vi ønsker å gi noe tilbake til faste og lojale kunder, samtidig som at vi bedre skal forstå kjøpsvaner. Det er viktig for oss å kunne tilpasse kommunikasjonen vi sender ut til medlemmer mot kjøpshistorikk og preferanser.

Fra min tidligere erfaring med NET-A-PORTER, så vi at så mye som 90% omsetningen kom fra faste, private kunder. Vi så at gode relasjoner med faste, lojale kunder var utrolig viktig. Målet mitt er at vi skal få til noe tilsvarende med Linestore.

Lojalitetsprogrammer er veldig effektivt for kostbare merker, for da kan kunder som handler mye opparbeide seg en god bonus. Vi ønsker å gi medlemmene en sjanse til å belønnes godt når de handler mye og ofte hos oss.

Kundeklubben blir også et insentiv til å ta turen ut til Fornebu S, som ligger litt utenfor Oslo. Vi ser at vi har mange faste kunder i nærområdet her i Bærum, men ønsker å trekke til oss kunder fra større deler av Oslo-området. 

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi var i snakk med flere tilbydere av lojalitetsprogrammer, men de var altfor omfattende og hadde ekstremt høye priser. Det hadde vært vanskelig å regne hjem en ROI på en slik investering.

Vi ble imidlertid tipset fra våre leverandør av kassesystemer, Front Systems, om at det skulle komme en integrert løsning som også fungerer på Shopify. Da ble vi introdusert til Diller.

Vi så raskt at Diller var en svært interessant løsning, siden vi enkelt kunne segmentere på kjønn og alder, som er en viktig funksjon for oss. Vi ser også at Diller er superenkel å bruke, rimelig i pris, og at systemet fungerer kjempebra i både kassen og nettbutikken.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Etter at vi hadde bestemt oss for Diller, satt vi opp et oppstartsmøte, og da var vi raskt i gang og fikk satt opp programmet. Det var en veldig smidig og grei prosess!  

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er uten tvil å kunne å belønne faste kunder som kommer regelmessig, slik at de kommer hit til butikken i stedet for å handle hos andre.

Det er sterk konkurranse i motebransjen, og vi ønsker at de beste kundene skal få gode fordeler tilbake fra oss og bli motiverte til å komme tilbake.

Med en kundeklubb blir vi mye bedre kjent med kundene og kan lage godt materiell og relevant innhold for dem. Dette er veldig viktig. Vi slipper alle mid season-salg og kan heller belønne dem som velger oss over tid.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Først og fremst har vi overført våre GDPR-godkjente kunder fra databasen til Diller. Så har vi sendt en SMS for å verve dem som medlemmer, og vi har allerede over 200 som har samtykket, kun kort tid etter at vi har lansert programmet.

Den viktigste jobben starter nå med å verve nye medlemmer. Vi verver i kassen, og når vi spør kunder de ønsker å bli medlem, er det jo ingen som sier nei. Det er bare viktig å huske på å spørre! Vi skal også sette opp en plakat ved kassen for å minne kunder om at vi har en kundeklubb med gode fordeler.

Vi gir 15% rabatt på første kjøp til kunder som blir medlemmer av lojalitetsprogrammet vårt. Det som er morsomt, er jo at vi direkte ser at det fører til større handlekurv. Vi hadde en kunde som endte opp med å kjøpe en vare i to farger, fordi hun synes det var et så godt tilbud med en 15% rabattkupong.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig, veldig bra! Det har vært veldig enkelt å sette opp, og støtten fra Diller er kjempebra. Jeg har jobbet mye med nettbutikk før, og teamet i Diller gir gode innspill hele veien. Jeg opplever at de ikke er «ordremottakere», men heller rådgivere som jobber sammen med oss. De er løsningsorienterte og gir gode anbefalinger hele veien.

Hva synes du om samarbeidet med Front Systems?

Det er fantastisk. Vi får god hjelp fra både Lars og Haakon og alle på support!

Holzweiler har benyttet seg av Front Systems siden 2014, mens daglig leder og innkjøper har anvendt Front Systems helt fra starten i 2004. Vi har kasser fra dem i alle butikkene. Det er et veldig godt kassesystem, og portalen på nett med innlogging og kontroll er kjempebra. De har også RFID-tagger på produkter, slik at vi bare kan skanne koden i kassen. Webportalen gir rapporter, historikk og transaksjoner.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er rett og slett alfa og omega, for det som skjer i kassen er svært viktig. Alt går av seg selv, og det er samme informasjon om man er i kassen eller på nett.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er superviktig. Integrasjonen mellom Diller og Shopify er sømløs og god. Dette er helt nødvendig for oss.

For eksempel, hvis vi har en kunde som har kjøpt gaver til familien, så kan man bare søke opp kunden og så kommer alle kjøpene opp. Størrelser og alt ligger klart. Det gjør det mulig for oss å gi god kundeservice. Det er også lett å gi kundene våre anbefalinger basert på tidligere kjøp, og dette fører helt klart til mersalg.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi håper at vi fremover tar store steg mht omsetning, og at vi får mange aktive medlemmer. Det er viktig at vi nå bruker nok tid og ressurser på å få dette til fra starten av. Vi er veldig spente. Nå handler alt om verving!

Vi ser at det er smart å bruke kjøpsdata på en god måte over tid, og at det er helt nødvendig med god segmentering. Vi ønsker å sende SMS’er som er skreddersydde til segmenter i stedet for kampanje på herreklær til damer og vice versa. En SMS fra oss skal være relevant og interessant.

Folk er medlem overalt, men vi har noe som er unikt i vårt segment. Vi ønsker å tilby en spennende kundeklubb å være medlem av, som gir lojale kunder svært gode fordeler.

Vi planlegger å kjøre in-store events for å vise nye produkter og kolleksjoner, og for eksempel gi medlemmer 7-10 dagers «forskudd» på salget. Gode medlemmer skal få tilgang til etterspurte produkter tidligere enn andre.  

Hvordan har dere satt opp lojalitetsprogrammet?

Vi har bygget opp et bonusprogram med Gull/Sølv/Bronse-nivåer, slik at vi gir tilbake på best mulig måte for ulike nivåer av kjøp hos oss.

Vi ønsker å gjøre ting litt annerledes. På Black Friday gjør vi for eksempel vår egen greie – ingen tilbud eller prisras på alt, men kanskje heller en god rabattkupong til alle som har blitt medlem av lojalitetsprogrammet siden oppstarten.

Vi ønsker å kjøre konkurranser, som for eksempel at medlem X eller Y får et par gratis sko. For hvitevarer er det noen veldig få aktører, men i motebransjen er det svært mange aktører. Vi vil være top of mind!

Hva tenker du om kombinasjonen av fysisk butikk og nettbutikk?

Vi har nettbutikken linestore.no, og det er selvsagt veldig viktig å gjøre sortimentet vårt enkelt tilgjengelig på nett.

Samtidig har vi stor tro på den personlige opplevelsen i butikk, med god kommunikasjonen i kjøpsøyeblikket. Vi har hatt samme del- og fulltidsansatte i butikken vår i 6-7 år, og det betyr mye for oss at kundene våre opplever kontinuitet. Kundene kommer av og til bare for å si hei, og det er ikke alltid at det blir salg. Men over tid gir det både godt salg, høy konvertering og fornøyde, faste kunder.

Nettbutikken vår gikk live for bare 3 uker siden, og vi skal bruke nettsiden aktivt for å dra kunder til butikken. Nettbutikken er sånn sett en virtuell «look book». Vi investerer i markedsføring av både butikk, nettbutikk og kundeklubb fremover, slik at vi sikrer en god oppstart med mange nye medlemmer.

Butikkjeden Tegne ble grunnlagt for 100 år siden, med butikken Christ. Engebretsen & Søn i Pilestredet 27 i Oslo. De startet som en fargehandel med en liten kunstneravdeling, men etter hvert ble de en institusjon for kunstnermateriell av høy kvalitet. I dag har Tegne 5 butikker i Oslo, Bergen og Ås, samt nettbutikken tegne.no.Vi i Diller intervjuet Linda Løkken, som er daglig leder for Tegne Bergen sentrum og butikk-koordinator for alle butikkene.

Først og fremst – gratulerer med 100 års-jubileum!

Tusen takk – det ble en veldig fin feiring!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi så at det var behov for å organisere og systematisere rabatter og kundefordeler. Våre butikker har en lang historie med ulike rabattordninger, for eksempel fordelsprogram som bare virket i butikk og ikke i nettbutikken. Det var uoversiktlig både for kunder og ansatte. Kunder måtte ta vare på kvitteringer og summere for å få ut fordelene sine. Det var med andre ord svært tungvint.

Vi ønsket å forenkle og forbedre programmet vårt og gjøre det lettere å tilby fordeler. Vi snakket med vår leverandør av kassesystem, Extenda Retail, som tipset oss om Diller. Da skjønte vi at vi hadde tilgang til et integrert system som fungerer både i butikk og på nett.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med et lojalitetsprogram?

Vi ønsker først og fremst å få nærmere relasjon til kundene, slik at de blir mer lojale. Et lojalitetsprogram gir oss ganske enkelt muligheten til å kommunisere, for det samtykker de til når de blir medlem. Da er det en tillitssak at vi sender ut informasjon som er relevant og fornuftig. Dette er viktig for oss.

Kundeklubben gir mulighet til å kommunisere med kunden også etter at de har forlatt butikken, og lojalitetsprogrammet knytter sammen fysisk butikk og nettbutikk.

Hva synes dere om funksjonaliteten til Diller?

Det er fantastisk å kunne gå ned på produktnivå for å kunne gi best mulig kundeservice. Vi har 30 000 varelinjer i vårt sortiment, så det er helt essensielt å kunne treffe med markedsføringen vår, og dette hjelper Diller-løsningen oss med.

Med produkter fra fingermaling for barn, til den beste oljemalingen for kunstnere og strikkepinner, så er det selvsagt en utfordring å kommunisere effektivt og spisst uten å støte noen vekk eller være irrelevante.

Kjøpshistorikken til kundene gjør det mulig å treffe med vår kommunikasjon, slik at alle opplever at de mottar relevant innhold, kampanjer og fordeler fra oss.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi startet opp ved nyttår 2022 og verver i snitt 1000 nye medlemmer hver måned. Vi har rundt 15 000 medlemmer i dag, så det er vi veldig godt fornøyd med. Når vi sender ut kampanjer på epost og SMS, opplever vi økt trafikk i butikkene. Vi har kunder som sier at de kom på grunn av meldingen de mottok like før, så vi ser helt klar effekt på handelen i butikkene.

Et eksempel er da vi hadde nattåpent i Bergen og sendte ut en tekstmelding til medlemmer samme ettermiddag. Vi fikk veldig godt besøk i butikken pga. den ene SMS’en.

Vi har brukt ulike epost-systemer for utsending av informasjon til kunder, men har hatt noen utfordringer med dette. Nå har vi flyttet vi til MailChimp, som er fullintegrert med Diller, og da har vi helt andre muligheter. Vi har blant annet startet med segmentering, som er utrolig viktig for at vi skal kunne sende ut relevant informasjon.

De som kjøper et malingsprodukt, får en epost noen dager senere med informasjon om kurs, hvor en landingsside fra eposten presenterer lærere på de ulike malekursene våre.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi har tydelig markedsføring av kundeklubben på tegne.no. Det ligger informasjon flere steder på nettsiden og i chatten som en egen knapp – «spør oss om kundeklubb» – pluss i utsjekk i nettbutikken. Vi sprø også alle som handler i butikkene om de ønsker å bli medlem. En beskjed om mobiltelefon til kundene kommer i kassen, slik at de ansatte passer på å spørre ved kjøp. De aller fleste sier ja til å bli medlem og spare penger. Vi prøver å lokke dem inn med 10% rabatt på første kjøp.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var helt avgjørende for valget vårt!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

For oss var det dette som gjorde at vi endret på den kundeklubben vi hadde tidligere. Uten koblingen til nettbutikk hadde vi utsatt lanseringen, eller sett etter andre løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi får veldig god hjelp fra Knut i Diller!

Et eksempel på god kundestøtte, er at vi har en ansatt i Tegne som reagerte på kjønns-segmenteringen i Diller-løsningen. Det var mulig å velge «Mann», «Kvinne» eller «Ønsker ikke å svare».  Min kollega pekte på at «ikke-binært» er det rette 3.valget, og Diller endret da dette etter vårt ønske. De som identifiserer seg som dette vil gjerne svare, og da ble det feil med «vil ikke svare». Vi opplever at Diller var både fleksible og villige til å bli med inn i fremtiden!

«I går fikk vi besøk av en kunde som var innom her første gang i 1946»

Her kan du lese mer om Tegnes jubileum og gode historier fra de siste 100 årene.

 

Fredrik & Louisa er en landsomfattende parfymerikjede med 50 butikker fra Kirkenes til Kristiansand, samt en nettbutikk. Det første Fredrik & Louisa-parfymeriet ble grunnlagt i Oslo i 1984, og de selger luksusprodukter fra skjønnhetsbransjens ledende merkevarer. Vi i Diller intervjuet Administrasjonsansvarlig Stine Handley i Fredrik & Louisa for å høre om deres erfaringer med overgangen til Diller kundeklubb i april 2021.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket først og fremst å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss, slik at det ikke blir tilfeldig hvilket parfymeri man går til for å handle det man trenger. Vi ønsket å skape en forskjell og gi kundene gode grunner til å komme til oss. Vi var helt klare på at det er viktig å ha et godt lojalitetsprogram – vi så rett og slett behovet.

Vårt mål er å skape kjøpsopplevelser som forhåpentligvis overstiger forventningene til kundene. Vi forsøker å drive kundeklubben på en måte som gjør at kundene våre synes det er både hyggelig og nyttig å være medlem.

Kundeklubben er en markedsføringsplattform som er en del av markedsbudsjettet vårt. Kommunikasjonen til klubbmedlemmer via SMS og epost treffer kundene mer direkte enn mye annen markedsføring. Det er kostnadseffektivt og fungerer godt for oss.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Disse SMS-ene har en stor effekt. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte. Vi passer på å ha en god blanding av nyhetsbrev på epost og kampanjer på SMS, slik at kundene ikke får for mange henvendelser fra oss, for vi ønsker ikke å være «masete».

Foreløpig gjør vi det ganske enkelt; vi sender SMS-kampanjer hver måned med et godt tilbud og et enkelt budskap. Vi ser at dette treffer, og at kunder responderer ved å komme til butikken og handle hos oss.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Kampanjer som gir 30% på en valgfri vare eller kategorikampanjer på for eksempel hudpleie, er alltid svært vellykkede. Når man først har fått kunden i butikken, blir det ofte mersalg av andre varer utover tilbudsvaren, så vi ser at det lønner seg godt med slike kampanjer.

Vi tror også at det kan være godt potensial i å invitere lojale kunder på et visst bonusnivå til invitasjon til hudpleie-kveld i butikken eller andre relevante og eksklusive arrangementer. Det behøver ikke alltid være tilbud som driver lojalitet. Det beste er en god kombinasjon. Vi ser frem til å gjøre mer av dette fremover.

Hvor viktig er det at Diller er integrert med kassen?

Det var rett og slett helt avgjørende!

Hva synes du om samarbeidet mellom dere, Diller og Dekon?

Vi fikk anbefalt Diller fra Fredrik Halvorsen i Dekon, som er vår leverandør av kassesystemer. Det har vært et kjempefint samarbeid mellom partene. Jeg må spesielt trekke frem Knut Ole Hauge i Diller, som har vært fenomenal til å stille på kort varsel når det har vært noe.

Hvordan kom dere i gang – og hvordan verver dere medlemmer?

Vi startet opp med Diller i april 2021 og vi er svært godt fornøyde med rekruttering av nye medlemmer til kundeklubben. Vi hadde 85 000 medlemmer fra vår tidligere kundeklubbdatabase da vi startet, og etter et drøyt halvår har vi doblet dette til 170 000 kunder i medlemsbasen vår.

Rekrutteringen skjer i butikk, og alle ansatte spør kundene som handler hos oss om de ønsker å bli medlem. De forteller om velkomstgaven, som er 30% rabatt på en valgfri vare, og at de sparer 2,5% bonus for hver handel. Vi ser at dette fungerer fint.

Hva tenker dere om potensialet ved segmentering av medlemsbasen?

Vi tror at dette er viktig og at det vil gjøre oss i stand til å skape virkelig gode konsepter og fordeler for medlemmene våre. Vi ser frem til å ta enda mer tak i dette fremover. Både segmentering på demografi og interesser, men også kampanjer ut ifra kjøpshistorikken er interessant. For eksempel kan det være bra å ha kampanjer mot ikke-aktive kunder med et godt tilbud for at de skal komme tilbake i butikken.

Hva ser dere for dere fremover?

Forbrukere i dag er ikke nødvendigvis superlojale, så det handler om å ha et lojalitetsprogram som gjør at de liker å handle hos oss. Vi har alltid gode tilbud, men ikke minst viktig prøver vi å skape gode kjøpsopplevelser. Går en kunde ut av butikken med en pose full av varer, så er det en glad og fornøyd kunde som har fått en god kundeopplevelse.

Vi ser for oss at vi har rundt 250 000 medlemmer i løpet av neste år, og det er viktigere for oss at vi har aktive kunder i basen enn at vi har flest mulig medlemmer. Vi skal ha de riktige kundene. Vi ser frem til å utvikle kundeklubben videre, slik at den også er et viktig ledd i å skape disse gode opplevelsene.

 

Funky Frozen Yogurt er en landsomfattende is-kjede med 22 butikker i kjøpesentre over hele Norge. Den første butikken ble åpnet på Sandvika Storsenter i 2013. Vi i Diller intervjuet distriktssjef og markedsansvarlig Ida Marie Juliussen for å høre om deres erfaringer med Diller kundeklubb etter oppstarten i august 2021.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Jeg hadde lenge tenkt på at vi burde ha en kundeklubb for å flere lojale kunder. Da vi skjønte at vi kunne få et lojalitetsprogram som var fullt integrert i kassesystemet vårt, ville vi gjerne prøve det ut. Det var også viktig at det var enkelt å ta i bruk, kun med mobilnummeret til kunden.

Vi ønsket å nå ut til flere folk på en enklere og bedre måte. Vi har en visjon om å være det lille ekstra for kundene – vi ønsker å gi dem en «funky» opplevelse.

Hos oss skal det være god stemning, og med en kundeklubb får man en fin dialog som forlenger og forsterker denne stemningen.

Hvordan kom dere i gang med Diller?

Vi startet først opp med 2 butikker i Skien og Porsgrunn. Dette var i august 2021. Vi testet ut en velkomstkupong med 50% rabatt på første kjøp for nye medlemmer. I tillegg tilbød vi digitale klippekort til medlemmer, hvor de får 50% rabatt på hvert tiende kjøp. Det fungerte kjempebra, så i november lanserte vi lojalitetsprogrammet for alle våre 22 butikker.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi ser at velkomstkupongen og klippekortene våre fungerer helt strålende! Siden november har vi vervet over 11 000 medlemmer, og det er vi utrolig godt fornøyde med. Folk bruker klippekortene hver dag, og vi har fått mange nye, faste kunder. Mange som jobber på de ulike kjøpesentrene hvor vi har butikker, bruker klippekortene sine hver dag.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi har rett og slett fått sinnssykt mange medlemmer på kort tid. Vi kunne jo ikke få en bedre start. Vi har hatt interne vervekonkurranser mellom butikkene, og det får frem konkurranseinstinktet på en god måte. Over en 3-måneders periode får de tre butikkene som verver flest medlemmer premier. Det er både kulturbyggene og morsomt.

Vi verver i butikkene, enten ved at de oppgir mobilnummer eller skanner en QR-kode. Det er utrolig enkelt for oss og for kundene. Og ikke minst viktig, så går det fort. Hvis verving tar for lang tid, blir det ikke noe av. Det er flott at det er så raskt og enkelt.

Ser dere resultater på salg og omsetning?

Vi jobber mye med mersalg i butikkene våre, for eksempel ved at kundene blir spurt om de ønsker granola eller proteinpulver på drikkene.

Med kundeklubben har vi fått flere faste kunder som handler oftere. Det betyr godt potensial for mersalg av tilleggsprodukter, og dermed høyere omsetning og bedre marginer. Det er vi veldig godt fornøyde med.

Hvordan lærte dere opp ansatte i å bruke Diller?

Det var veldig enkelt for butikksjefer og ansatte å lære seg lojalitetsprogrammet. Vi sendte ut manualen fra Diller til alle butikksjefene, og det var nesten ingen spørsmål – utrolig bra. Det tok omtrent ingen tid å komme i gang etter at vi hadde sendt ut informasjonen og satt i gang vervekonkurransene.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Stian Aaserud i Com2Gether, som er vår leverandør av PCK kassesystem, introduserte Diller for vår daglige leder. Han sendte det så videre til meg. Da ble jeg veldig glad, for jeg hadde ønsket kundeklubb lenge. Jeg ble introdusert for Charlotte Stallemo i Diller, og hun holdt en videoopplæring på 30 min. Så var vi i gang!

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Det er helt supert! Jeg vil trekke frem en fantastisk god service og oppfølging, som gjorde det så enkelt for oss å lansere programmet. Jeg må bare skryte av Charlotte, som er min kontakt hos Diller. Når jeg lurer på noe, får jeg respons i løpet av noen minutter. Jeg har fått utrolig god hjelp!

For eksempel nevnte jeg for Charlotte at det hadde vært nyttig med QR-kode for verving av nye medlemmer. Hun tok det opp med utviklingsavdelingen, og noen uker etterpå var det ordnet. Det er virkelig bra når det går an å ha en sånn dialog. Da kunne vi måle resultater per butikk med QR-funksjonaliteten.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Det som har funket superbra er digitale klippekort. Vi har ulike klippekort, og folk bruker dem hver dag. De bruker klippekortene og er også fornøyde med velkomststilbudet. Det er ikke mange som har meldt seg ut, bare rundt 40 personer. Det forteller oss at programmet fungerer.

Vi har også forsøkt å sende SMS på tilbudsdag og merket en tydelig effekt av det. Vi har kun gjort dette én gang foreløpig, men i markedsplanen ligger SMS-kampanjer nå inne med 1 SMS-utsending per måned. Vi kommer til å teste ut ulike kampanjer fremover, slik at vi måle resultatene.

Det er veldig lett å få medlemmer, og vi vet at det er så mye kan bruke de medlemmene til for at de skal bli enda mer fornøyde og lojale. Jeg er utrolig fornøyd med at det bare er å skrive inn mobilnummeret.

Vi har ikke begynt med segmentering av medlemsbasen eller målrettede kampanjer ennå, men vi ser frem til å utforske og utvikle dette fremover.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er at vi får mer lojale kunder, og at vi får flere nye kunder. Vi kan kommunisere på en ny måte, ikke bare i butikken. Vi når frem til medlemmene våre når de er hjemme eller på farten. Med lojalitetsprogram er det også lettere å få kunden tilbake i butikken – de har ekstra god grunn til å komme tilbake. Vi ser at kunklubb gir oss mange muligheter for å ha målrettede kampanjer.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Svært viktig, for det gjør alt så mye enklere for oss!

Skal kundeklubben på sikt integreres med nettbutikk?

Vi har ikke nettbutikk i dag, men vi jobber med å lage en bestillingsside som er fullt integrert i kassen, hvor man også kan betale med Vipps. Det tror vi blir en fin løsning for kundene våre og gleder oss til den er klar. Det blir også en god måte å verve nye medlemmer til kundeklubben på, og ikke minst bra for at kundene våre blir enda mer førnøyde og lojale.

Hva ser dere for dere fremover?

Målet vårt å bli verdens største is-kjede! Vi har planer om å åpne butikker i London i 2025, og vi leter stadig etter nye, gode lokasjoner i Norge. Vi åpner 2 nye butikker innenfor kort tid.

Med det nye konseptet vi har utviklet, skal vi skape det lille ekstra for kundene våre hver dag, slik at de får en opplevelse hos oss – ikke bare et produkt. Funky skal assosieres med positivitet og god stemning!

Hvordan er det å jobbe hos Funky Frozen Yogurt?

Vi har mange unge mennesker ansatt hos oss, og vi er ofte deres første arbeidsgiver. Det er viktig for oss å satse på unge mennesker og hjelpe dem videre til sin neste jobb.

Selv har jeg hatt mange stillinger, fra at jeg kom inn i selskapet som deltidsansatt da jeg studerte markedsføring til at jeg gikk over i en heltidsstilling, og ble senere butikksjef, distriktssjef, og nå markedsansvarlig.

Vi er svært opptatt av å ha et godt arbeidsmiljø. Det skal være en god opplevelse å være ansatt hos oss.

PetXL is a Norwegian retail chain that offers a complete range of equipment and services to pet owners. There are PetXL warehouses in Stavanger, Kristiansand, Tønsberg, Ålesund and Haugesund, “Hund som Hobby” in Trondheim and “Oslo Dyrebutikk” in Oslo, in addition to 3 online stores. The company is growing rapidly and opens new warehouses in Vestby and Skien during 2021/2022. The Diller team interviewed Marketing Manager Jon Grøteig Andersen at PetXL to learn about their experience after starting using the Diller loyalty platform in September 2021.

Why did you start with a loyalty program?

Our main goal was to create a better customer experience. We wanted it to be easier than it was before, when we had paper coupon cards, and we wanted to get closer to our customers. We also wished to make it easier for our employees to have good customer dialogue in the store. With Diller, the customer just enters their phone number at checkout, and employees easily register new members or see purchase history and interests of existing members. It works great and provides a good customer experience.

What made you decide to switch to the Diller platform?

We have known for a long time that it is necessary to have a good loyalty program. We had a program before as well, but Diller has a much better recruitment system, and is very intuitive and easy to use. The old system had no integration to our cash register, so we decided to switch to Diller which is fully integrated with the checkout.

When we investigated whether Diller was right for us, I recognized the same features from loyalty programs I personally am a member of and that I believe are good. Diller has all the features that make me stay loyal to a company or store.

How did you hear about Diller?

We learned about Diller both through our own web searches and via Pål Bakken in ExtendaRetail. They deliver the ExtendaGO POS system that we use. We got a demonstration of Diller and decided to switch to a new loyalty platform and transfer the membership base, so that all existing members had the opportunity to join our new loyalty program.

What kind of results have you seen so far?

Already after only 1 month of running the new platform, we see that average sales are significantly higher for members compared to non-members. We also see that recruitment of new members in the store is going very well – above all expectations!

We started on September 21^st 2021, and during the nine days of September we recruited 2080 new members. And to this day, on October 18^th, we have recruited 5050 new members in October alone. We estimate that we get more new members in October with Diller than we recruited in total from October 2019 to September 2021. This is possible because it is so easy for employees to handle registration of new members at checkout. Everyone who shops with us gets asked if they want to join the loyalty program, and the employees tells them that they get a 10% welcome coupon, digital coupon cards, and other great benefits as a member.

We experience that sales and margins are higher despite providing an initial 10% discount. The customers tend to put a little extra in the shopping cart to make the most of the discount.

What are your goals for the loyalty program?

We aim to reach 100,000 new members within 1 year – and we believe that is a rather careful estimate. We open new stores in Vestby and Skien over the next few months, so there is potential for a good increase in the membership base.

The goal is for the loyalty program to be the “icing on the cake” for our customers, so that they wish to continue shopping with us.

What will you do going forward to keep the high recruitment rate?

We have several measures in progress. Today we have all employees ask customers at checkout if they want to become a member. Employees inform about the welcome gift of 10%, about digital coupon cards, and that members get offers before others in weekly newsletters. In addition to this, we are going to put up posters with QR codes in the stores, so that customers can register themselves before they get to the cash register. We’re also going to set up displays with member benefits in all of our warehouses, and seeing that some stores and employees are “super recruiters,” we’re also going to share more information between warehouses.

What do you think about the opportunities in segmenting the member base?

We see great potential to use segmentation to benefit our customers. Our customers belong to very different groups, and communicating to for example dog owners is completely different from reptile owners. Member segmentation help us navigate better to make sure we communicate in a good way to all our customers.

Today we divide members into different segments. First of all, we categorize members to their preferred store and what kind of pets they have. Next, we segment on interests, such as hunting, breeding, family with pets, hiking & outdoors, pet shows, agility, or feeding. Diller offers “multi choice” opportunity, which is great, because many multiple pets and interests.

Because of the segmentation, we can add many more tailormade member benefits into our program, such as invitation to free dog training for loyal members who have accumulated a certain bonus level.

What vision do you have for PetXL as a company?

We want to be the ultimate destination for pet owners. With us, you get everything you need for your pet, whether it’s products in the store, veterinary services, dog grooming or rehabilitation. All these services and products are to be made available to the pet owners in a simple and intuitive way, so that they get a great overall experience when shopping. With the loyalty program as the “icing on the cake”, it really pays off to shop with us. Loyal customers get great customized benefits and offers. We also want to build communities for like-minded pet owners with common interests.

How important is it that Diller is integrated with the cash register?

That was a decisive factor. It was essential with good integration between the POS and loyalty program. The alternative would be far too cumbersome, and we only want seamless, fully integrated solutions.

What do you think of your collaboration with Diller?

Very good! Knut Ole Hauge in Diller has been extremely good at following us up along the way, and we are very pleased with that.

How did you get started, and what do you envis imagine going forward?

It was important that the loyalty program had good benefits from the start, with a welcome coupon and digital coupon cards for different pet owners. We plan to have bonus points systems and different membership levels coming up, because this will create an even better loyalty program for our members.

Diller is really a marketing platform more than just a loyalty program, and we are very much looking forward to giving our customers great experiences in our stores. Even better segmentation and custom advantages should benefit our members going forward!

 

Fredrik & Louisa is a Norwegian nationwide cosmetic retailer with 50 stores from Kirkenes to Kristiansand, as well as an online store. The first Fredrik & Louisa store was founded in Oslo in 1984, and they sell luxury products from the beauty industry’s leading brands. The Diller team interviewed Stine Handley, Head of Administration at Fredrik & Louisa, to learn about their experience with moving to the Diller loyalty platform in April 2021.

Why did you start with a loyalty program?

First and foremost, we wanted to build loyalty and get closer to our customers, and also to help make it a more conscious decision which cosmetic store a customer end up visiting. We wanted to make a difference and give customers good reasons to come to us. We were very clear about the importance of a good loyalty program – we simply saw the need.

Our goal is to create shopping experiences that hopefully exceed the expectations of our customers. We try to run our loyalty program in a way that makes our customers feel it is both enjoyable and useful to be a member.

The loyalty program is a marketing platform that is part of our marketing budget. The communication to club members via SMS and email reaches customers more directly than many other marketing channels. It is cost effective and works well for us.

What kind of results have you seen so far?

We see good results from the loyalty program. The immediate feedback comes from employees in the store, who notice that customers enter the stores just 5-10 minutes after we send out an SMS. These SMS messages have a big effect. We believe that SMS is the best channel for reaching members, since it is personal and direct. We make sure to have a good mix of email newsletters and promotions by SMS, so that customers don’t get too many inquiries from us, because we don’t want to “bother” them.

We send SMS campaigns every month with a good offer and a simple message. We see that this is effective, and that customers are responding by visiting our stores and shopping with us.

Do you have examples of successful campaigns?

Campaigns with a 30% discount on an optional item or category campaigns with for example a good skincare offer are always very successful. Once you get the customer into the store, there will often be upsell opportunities of other items, so we see that such promotions pay off in a good way.

We also believe that there may be good potential in inviting loyal customers at a certain bonus level to e.g. skincare events in the store or other relevant and exclusive events. It definitely doesn’t always have to be discounts that drive loyalty. A combination of discounts and exclusive events is quite effective. We look forward to doing more of this going forward.

How important is it that Diller is integrated with the POS / cash register?

It was simply essential!

What do you think of the cooperation between you, Diller and Dekon?

Diller was recommended to us by Fredrik Halvorsen in Dekon,which is our supplier of cash register systems. It’s been an excellent collaboration between the parties. In particular, I’d like to mention Knut Ole Hauge in Diller, who has been phenomenal in assisting us through the process.

How did you get started —and how do you recruit new club members?

We started with Diller in April 2021 and we are very pleased with the recruitment of new members to the loyalty program. We had 85,000 members from our previous loyalty member database when we started, and after only six months we have doubled this to 170,000 customers in our membership base.

Recruitment of new members takes place in our stores, and all employees ask customers if they want to become a member. They mention the welcome coupon, which is a 30% discount on an optional item, and that members save 2.5% bonus every time they shop. We see that this works really well.

What do you think about the potential of segmenting the member base?

We believe that it’s important and that it will enable us to create really good concepts and benefits for our members. We look forward to addressing this more going forward. Both segmentation on demographics and interests, but also campaigns based on purchase history are interesting. For example, it might be good to have campaigns towards non-active customers with a good offer to encourage a revisit to their local store.

What is your vision for the loyalty program going forward?

Today’s consumers aren’t necessarily super loyal, so it’s important to have a loyalty program that makes them enjoy shopping with us. We always have great offers, but we also try to create good shopping experiences. If a customer leaves the store with a bag full of products, it is a happy and satisfied customer who has had a good customer experience.

We believe that we will have around 250,000 members by next year, and it is more important to us that we have active customers than to have as many members as possible. We look forward to developing the loyalty program, to make sure that it’s an important part of creating these great shopping experiences.

 

To calculate the conversion rate of 523%, we compared the number of customers with the number of subsequent visits. In other words, on average, every customer who registered has returned to the store 5 times. Thanks to the loyalty program, these customers came back and bought more, over and over again!

What if you could make a small investment in your business that resulted in a conversion rate of as high as 523%? That is what happened when Cuba Life Kaffebar in Kristiansand introduced a loyalty program for its customers. The marketing strategy paid off, resulting in more returning customers than ever before!

The loyalty program of Cuba Life Kaffebar has grown rapidly and is incredibly easy to manage and operate with the help of the loyalty platform Diller.

About Cuba Life Coffee Bar

Cuba Life Coffee Bar is a specialized coffee bar that also offers Cuban cigars. It is run by general manager José Corado who handles the product all the way from beans to ready-brewed coffee cup. The café is located right in the heart of Kristiansand, and is a quiet and relaxing place to sip a cup of gourmet coffee and smoke a cigar if you feel like it.

It is one of the oldest real coffee bars in the city and over the years it has gained a good reputation for quality coffee and a friendly, welcoming atmosphere.

The problem

One of the biggest challenges Cuba Life Coffee Shop faced was understanding the behavior of its customers with a limited marketing budget. They were looking for a way to understand their customers’ habits and behavior.

Based on this, the team at Cuba Life Kaffebar tried to find a method to increase the number of visits and the amount of turnover per customer. Furthermore, they sought a solution that not only helped them sell more coffee, but also at the same time create a better and more personal experience for everyone who came into their coffee shop.

Although general manager José Corado did not actively seek a solution like Diller, he was immediately fascinated when Diller contacted him.

Diller is a program that makes it easy for any business to create a robust loyalty program. This allows small businesses (such as Cuba Life Coffee Shop) to identify and retain their best customers. Investing in a loyalty program can result in more positive reviews, increased recruitment of new members and more purchases over time.

One of the biggest challenges Cuba Life Coffee Shop faced was understanding the behavior of its customers with a limited marketing budget. They were looking for a way to understand their customers’ behaviors and habits.

The solution

When Diller contacted me, I thought that Diller would be a very useful tool for the coffee shop industry, and especially if you know how to read and understand data, says Corado.

Diller works by inviting customers to join the loyalty program and giving them access to benefits such as scrap cards and electronic coupons.

Corado decided to install and try the loyalty program at Cuba Life Coffee Bar. Diller gave him a QR scanner which he connected to his computer at checkout. He announced the new system with posts on Instagram and Facebook, as well as small brochures and personal announcements in the store.

The advantage

523% conversion rate

To calculate the conversion rate of 523%, we compared the number of customers with the number of subsequent visits. In other words, on average, every customer who registered had returned to the store 5 times. Thanks to the loyalty program, these customers came back and bought more, again, and again!

Compared to results from social media advertising, this conversion rate is extremely high. According to Adweek , the average conversion rate on social media is only 0.71%. Search engine advertising is 1.95% and Email marketing 3.19%. When it comes to encouraging customers to come back to the store, Diller offers by far the best return using a single marketing budget.

Compared to social media advertising results, this conversion rate is extremely high. According to Adweek, the average conversion rate on social media is only 0.71%. Search engine advertising is 1.95% and Email marketing 3.19%. When it comes to encouraging customers to return to the store, Diller offers by far the best return using a single marketing budget.

Faster service

One of the most important practical results Corado opplevde was that he was able to serve his customers faster.

“We can serve a customer at least one minute faster,” he said, “and it’s very useful during rush hour.” (One minute may not seem like a long time, but it can really feel like it when you’re on your way to work and you really need your dose of caffeine.)

In addition, as Corado points out, these minutes will come in handy during rush hour and make a big difference in the customer experience.

Not only will customers be happier because they get the coffee faster, but the cafe will also be able to serve more customers in busy times (and make more money).

A sense of exclusivity

“I was able to create a ‘coffee club’ for all our customers,” says Corado, “so that they feel we can provide them with a better and more personal service.”

This sense of exclusivity is a very powerful marketing tool. By creating this special “club”, Corado is able to make its customers feel like they are members of an important group. Customers can also log in to their own profile to access coupons and special offers.

Being part of an exclusive group, as well as having access to loyalty benefits gives customers extra trust. This also meets a need for the feeling of belonging, which creates a strong emotional feeling and desire to make a purchase.

It also makes you feel like you are “missing out” on something if you do not take advantage of it.

Better access to customer data

Corado also notes that Diller provided access to more information about his customers so that he can better understand their behavior.

“Diller gives us a faster way to identify customer behavior, and can also help us reach them in a more personal way.” explains Corado.

Diller allows companies to create segmented lists based on registered data for their members. That way, companies can create advertisements that are more specific to a particular segment of the customer base.

“Diller gives us a faster way to identify customer behaviors, and can also help us reach them in a more personal way.” explains Corado.

The results

Thanks to the loyalty program at Cuba Life Coffee Shop, Corado is able to serve more customers in less time and encourage its best customers to come back, again and again. In addition, he has a tool that provides an incredibly high conversion rate to a fraction of what similar results would have cost with advertising via social media, email and search engine advertising.

The Diller loyalty platform is an ideal software for small and medium-sized businesses (such as restaurants, shops and coffee shops), who want to offer a loyalty program to their customers without a large and expensive marketing budget.

To calculate the conversion rate of 523%, we compared the number of customers with the number of subsequent visits. In other words, on average, every customer who registered has returned to the store 5 times. Thanks to the loyalty program, these customers came back and bought more, over and over again!

What if you could make a small investment in your business that resulted in a conversion rate of as high as 523%? That is what happened when Cuba Life Kaffebar in Kristiansand introduced a loyalty program for its customers. The marketing strategy paid off, resulting in more returning customers than ever before!

The loyalty program of Cuba Life Kaffebar has grown rapidly and is incredibly easy to manage and operate with the help of the loyalty platform Diller.

About Cuba Life Coffee Bar

Cuba Life Coffee Bar is a specialized coffee bar that also offers Cuban cigars. It is run by general manager José Corado who handles the product all the way from beans to ready-brewed coffee cup. The café is located right in the heart of Kristiansand, and is a quiet and relaxing place to sip a cup of gourmet coffee and smoke a cigar if you feel like it.

It is one of the oldest real coffee bars in the city and over the years it has gained a good reputation for quality coffee and a friendly, welcoming atmosphere.

The problem

One of the biggest challenges Cuba Life Coffee Shop faced was understanding the behavior of its customers with a limited marketing budget. They were looking for a way to understand their customers’ habits and behavior.

Based on this, the team at Cuba Life Kaffebar tried to find a method to increase the number of visits and the amount of turnover per customer. Furthermore, they sought a solution that not only helped them sell more coffee, but also at the same time create a better and more personal experience for everyone who came into their coffee shop.

Although general manager José Corado did not actively seek a solution like Diller, he was immediately fascinated when Diller contacted him.

Diller is a program that makes it easy for any business to create a robust loyalty program. This allows small businesses (such as Cuba Life Coffee Shop) to identify and retain their best customers. Investing in a loyalty program can result in more positive reviews, increased recruitment of new members and more purchases over time.

One of the biggest challenges Cuba Life Coffee Shop faced was understanding the behavior of its customers with a limited marketing budget. They were looking for a way to understand their customers’ behaviors and habits.

The solution

When Diller contacted me, I thought that Diller would be a very useful tool for the coffee shop industry, and especially if you know how to read and understand data, says Corado.

Diller works by inviting customers to join the loyalty program and giving them access to benefits such as scrap cards and electronic coupons.

Corado decided to install and try the loyalty program at Cuba Life Coffee Bar. Diller gave him a QR scanner which he connected to his computer at checkout. He announced the new system with posts on Instagram and Facebook, as well as small brochures and personal announcements in the store.

The advantage

523% conversion rate

To calculate the conversion rate of 523%, we compared the number of customers with the number of subsequent visits. In other words, on average, every customer who registered had returned to the store 5 times. Thanks to the loyalty program, these customers came back and bought more, again, and again!

Compared to results from social media advertising, this conversion rate is extremely high. According to Adweek , the average conversion rate on social media is only 0.71%. Search engine advertising is 1.95% and Email marketing 3.19%. When it comes to encouraging customers to come back to the store, Diller offers by far the best return using a single marketing budget.

Compared to social media advertising results, this conversion rate is extremely high. According to Adweek, the average conversion rate on social media is only 0.71%. Search engine advertising is 1.95% and Email marketing 3.19%. When it comes to encouraging customers to return to the store, Diller offers by far the best return using a single marketing budget.

Faster service

One of the most important practical results Corado opplevde was that he was able to serve his customers faster.

“We can serve a customer at least one minute faster,” he said, “and it’s very useful during rush hour.” (One minute may not seem like a long time, but it can really feel like it when you’re on your way to work and you really need your dose of caffeine.)

In addition, as Corado points out, these minutes will come in handy during rush hour and make a big difference in the customer experience.

Not only will customers be happier because they get the coffee faster, but the cafe will also be able to serve more customers in busy times (and make more money).

A sense of exclusivity

“I was able to create a ‘coffee club’ for all our customers,” says Corado, “so that they feel we can provide them with a better and more personal service.”

This sense of exclusivity is a very powerful marketing tool. By creating this special “club”, Corado is able to make its customers feel like they are members of an important group. Customers can also log in to their own profile to access coupons and special offers.

Being part of an exclusive group, as well as having access to loyalty benefits gives customers extra trust. This also meets a need for the feeling of belonging, which creates a strong emotional feeling and desire to make a purchase.

It also makes you feel like you are “missing out” on something if you do not take advantage of it.

Better access to customer data

Corado also notes that Diller provided access to more information about his customers so that he can better understand their behavior.

“Diller gives us a faster way to identify customer behavior, and can also help us reach them in a more personal way.” explains Corado.

Diller allows companies to create segmented lists based on registered data for their members. That way, companies can create advertisements that are more specific to a particular segment of the customer base.

“Diller gives us a faster way to identify customer behaviors, and can also help us reach them in a more personal way.” explains Corado.

The results

Thanks to the loyalty program at Cuba Life Coffee Shop, Corado is able to serve more customers in less time and encourage its best customers to come back, again and again. In addition, he has a tool that provides an incredibly high conversion rate to a fraction of what similar results would have cost with advertising via social media, email and search engine advertising.

The Diller loyalty platform is an ideal software for small and medium-sized businesses (such as restaurants, shops and coffee shops), who want to offer a loyalty program to their customers without a large and expensive marketing budget.

Olivenlunden 1830 er en gastronomisk spesialforretning for olivenolje, balsamico og kulinariske produkter fra Middelhavet. Det er en landsdekkende kjede med 13 butikker i Norge. Vi i Diller intervjuet markedsansvarlig Lene Sagenes for å høre om deres erfaringer med oppstarten av nytt lojalitetsprogram.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Gjennom mange år har vi hatt en ikke-digital kundeklubb. Vi opplevde at det var vanskelig å følge opp og synes ikke det fungerte særlig bra. Vi trengte derfor å fornye oss og få bedre kontroll på kundebasen vår. Vi har hele tiden visst at et godt lojalitetsprogram er helt vesentlig for å kunne kommunisere med kundene i større grad, og å kunne tilpasse kommunikasjonen slik at den mer relevant. Det var altså på høy tid!

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å gjøre endringen?

Jeg startet i Olivenlunden i mars 2021, og da begynte vi å se på dette. Vi gikk inn i en prosess med flere leverandører for å se hvem som kunne passe oss.

Vi valgte Diller fordi de var tilpasset vår størrelse i tillegg til at programmet har god funksjonalitet. Vi fokuserte på samarbeid og rådgivning, for det er viktig å jobbe sammen med noen som kan hjelpe oss i prosessen med å bygge opp et virkelig godt lojalitetsprogram.

Flere leverandører presenterte sine løsninger, men hos noen av dem ble vi veldig små. Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt. Diller kom med gode innspill og råd om hvordan de kunne hjelpe oss.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

For oss er det å kunne tilpasse kommunikasjonen og gjøre den mer relevant. I vår bransje er konkurransen tilspisset, for nå kan man jo få olivenolje på apoteket og mange andre steder. Vi ser at det kommer konkurrenter i flere bransjer, og vi må gjøre det vi kan for å holde på våre gode kunder. Vi ønsker derfor å belønne dem som handler hos oss, og med en kundeklubb kan vi få til akkurat det.

I butikkene våre gir vi alltid ut godt med smaksprøver, for hos oss skal man få en opplevelse av et raust konsept. Det at vi nå også kan belønne de mest lojale kundene, passer som hånd i hanske med konseptet. Vi gjør det vi kan for å skille oss positivt ut!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er svært viktig. Vi ønsker færrest mulige systemer, og med integrasjon med PCKasse følte vi oss trygge på prosessen med å innføre kundeklubb.

.. og hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er tilsvarende nødvendig at lojalitetsprogrammet er fullt integrert med nettbutikken, som vi har bygget på WooCommerce. Vi hadde tidligere en utdatert nettside, men etter at vi lanserte ny nettside rett før jul i 2021, ser vi frem til å få fullt utbytte av alle de nye systemene og prosessene. Nå er det grunnleggende på plass, og vi gleder oss til å utvikle dette videre!

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Verving skjer hovedsakelig i butikkene. Hver gang noen kjøper noe, blir man spurt om å bli medlem. Nå blir også nettsiden etter hvert en viktig vervekanal for oss.

Tidligere har vi gitt en velkomstgave når noen melder seg inn, men vi ønsker å gjøre om dette og holder på å tenke ut det nye fordelsprogrammet vårt for både butikk og nettbutikk. Det skal være veldig hyggelig for kunder å være medlem i kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk. Det var det første vi merket oss. Det ble altså en veldig god lansering. Vi så også at de ansatte ble ivrige etter å rekruttere, og at kundene gjerne ville bli medlemmer.

Vi har hatt en voldsom økning av antall nye medlemmer per måned etter at vi gikk over til Diller. Vi har allerede over 20 000  medlemmer i kundebasen, og vi verver 1500-1700 medlemmer per måned uten noen spesielle kampanjer eller aktiviteter.

Det vi har gjort, er å sammenligne butikkene for å følge opp antall medlemmer per butikk. I starten var det stor differanse mellom de beste ververne og de som ikke hadde mye fokus på det. Nå ser vi at alle butikkene rekrutterer jevnt bra.

Digitalansvarlig hos oss kommer fremover til å sitte mye med oppfølging og oppbygging. Segmentering, analyse og tilpasset kommunikasjon er noen av nøkkelordene. Én av selskapets viktigste målsettinger i år er å videreutvikle kundeklubben.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Verving av nye medlemmer har gått svært bra, og det gir oss et godt grunnlag for å utvikle tilpassede kampanjer for våre medlemmer.

Vi gleder oss til å ta i bruk SMS-kampanjer, siden det er en så effektiv kanal for kommunikasjon og respons. Jeg ser jo selv at jeg responderer veldig raskt når jeg mottar SMS.

Vi har også godt potensial for eventer i butikk, og dette har vi gjort mye av tidligere. Da inviterte vi gode kunder «over disk». Nå kan vi gjøre dette på en mye bedre måte. Vi kan for eksempel holde olivenolje-kurs, balsamico-kurs eller invitere til nylanseringer av produkter. Nå kan vi gjennom dataanalyse enkelt se hvem som er våre mest lojale kunder. Da kan vi invitere akkurat dem til kurs eller førsmaking og så videre. Dette blir fantastisk bra fremover.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Det var gjennom PCKasse og vår kasseleverandør Totall, hvor vi fikk en anbefaling om Diller. I tillegg hadde vår digitalansvarlig Krissa hørt om Diller tidligere.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi opplever at Diller er veldig på tilbudssiden, og det går bare noen minutter fra vi spør om noe til vi får svar! Det er virkelig god oppfølging. Vi spurte nå for litt siden om de kan være rådgivere i vår videre reise for å utvikle kundeklubben, og vi føler oss godt ivaretatt.

Hva ser dere for dere fremover?

I år er planen å etablere de nye verktøyene, videreutvikle kundeklubben og programmet vi tilbyr medlemmene, samt å forsterke nettsiden. Vi ønsker å optimalisere arbeidet vi har gjort til nå. Vi har godt team på plass og gode verktøy, så dette blir moro.

Vi i Olivenlunden ønsker å få enda flere til å oppdage våre produkter og å få vår historie ut. Den har ikke kommet tydelig nok frem. Vi har et tett og nært samarbeid med våre leverandører og produsenter. Vi har mye fint å prate om, og vi ønsker å bli enda mer synlige. Da er kundeklubben et veldig viktig verktøy.