Butikken har som mål å være Norges beste butikk innenfor service og tilbyr også personal shopping som en gratis tjeneste. Vi intervjuet daglig leder Merete Beckman og styreleder Magnus Beckman om deres erfaringer siden oppstarten med Diller i februar 2023.
Hvorfor startet dere med kundeklubb?
Vi hadde et annet program tidligere som ikke fungerte så bra. Vi ble kontaktet av Diller og var åpne for noe bedre. Totalpakken fra Diller, med integrasjon til nettbutikk og kassesystemet fra Front Systems, samt med SMS- og epostfunksjoner som er helt synkroniserte, var en meget stor forbedring.
Hvorfor valgte dere Diller?
Synkroniseringen er alfa og omega! Det vi hadde tidligere, hadde ingen integrasjon, så vi endte opp med separate systemer som fungerte hver for seg, men ikke sammen. Det ga ikke like stor avkastning på jobben som vi la inn.
Det at vi fikk alt på én plattform, var helt vesentlig. I tillegg er prisen på Diller veldig grei. Forrige løsning hadde svært høye oppstartskostnader og lang avslutningstid.
I tillegg, for at vi skal være fornøyde som kunder, må man følges opp, og det er Diller gode på. Vi er veldig godt fornøyde med supporten vi får fra Ekin i Diller-teamet.
Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?
Kundene føler at de får noe igjen fra oss, og de blir positivt overrasket når de har en kupong som venter. Velkomstrabatten på 15% er også veldig lokkende for nye medlemmer. Kundene opparbeider seg bonus og får mye tilbake når de handler jevnlig hos oss. Vi har mange konkurrenter, og vårt hovedmål er at medlemmene blir lojale og kommer til oss på grunn av vår gode service.
Bursdagskupongen gir også en veldig positiv respons. Vi ser at er viktig å si ifra til kundene om bursdagsgaven, for etter at vi begynte å minne dem på å legge inn bursdagen sin, er det mange flere som benytter seg av kupongen, og vi merker at de blir glade for denne gesten fra oss.
Hvordan verver dere nye medlemmer?
Vi spør alltid i kassen om de vil ble medlem og har plakater med QR-kode i prøverommene og ved kassen. Vi spør om telefonnummer når de betaler, og da blir de automatisk meldt inn i Diller dersom nummeret ikke er registrert fra før. Vi hører at kundene får en SMS-melding, og da forteller vi om kundeprogrammet og fordelene. De kan da velge selv om de aktiverer medlemskapet, og kvitteringen har de uansett hos oss.
Hvordan fungerer kundeprogrammet?
Vi bruker kundeprogrammet primært til rabatter, som feiringer, kampanjer, sesongsalg eller salgsstart. Vi sender SMS til alle medlemmer, slik at de får meldingen før alle andre – det gjør programmet mer eksklusivt for medlemmene våre. De får et forsprang. Vi har et bonussystem som belønner kunder som handler ofte og mye hos oss.
Vi bruker også SMS til å informere om Mid Season Sale, og da er det kun dem som får SMSen som vet om salget, for ingenting vises i butikken. Man må vise mottatt SMS for å få rabatten. Dette fungerer veldig bra, og medlemmene våre setter pris på denne fordelen.
Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen og med nettbutikken?
Dette er helt avgjørende, og vi ville ikke hatt en kundeklubb uten integrasjon og synkronisering! Det er også viktig at GDPR er på stell, og det fikk vi godt på plass med Diller.
Hva ser dere for dere fremover?
Tidligere i år ble vi hacket på instagram og mistet alle våre 14 000 følgere – veldig synd! Vi må derfor bygge opp ny side og følgerbase og ser at vi nå får mer aktive og engasjerte følgere. Vi bruker instagram til å profilere By Malene Birger og få nye kunder inn i butikken. Vi ser også etter hackerangrepet at det er helt nødvendig å ha kontroll på og eie sin egen markedskanal, slik vi gjør med Diller.
Det er viktig å bruke kundeklubben riktig – og huske å bruke den! Diller som konsept, med at alt er på én plattform er kjempebra; email, SMS, kjøpshistorikk og bonusoppbygging er på ett sted.
Da vi startet opp med Diller, hadde vi rundt 8000 medlemmer, og etter bare litt over et år, har vi økt til over 13 000 medlemmer. Dette er vi veldig godt fornøyde med, siden vi tross alt har én, familieeid butikk. Målet vårt er å øke medlemsbasen med 3000 nye medlemmer i året fremover. Vi ser frem til fortsettelsen!