Archives

«Det var viktig for oss at Diller er fullt integrert i kassen»

Når vi sender ut SMS, ser vi generelt at det blir travelt i butikkene etterpå. Vi hører ofte at “Jeg må se å få brukt opp bonusen min”, og det tar vi som godt tegn på at de setter pris på fordelene sine. Vi har jo lojalitetsprogrammet for å få et bedre forhold til kundene våre.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb?

“Vi ønsket å gi en belønning tilbake til kundene. Vi synes at det var på sin plass at de skulle få fordeler av å være faste kunder hos oss. Det er en stor del av vår markedsføring. Dette er viktig for at kundene skal føle tilhørighet til oss.”

Hvor lenge har dere hatt kundeklubb?

“Vi hadde et enkelt kundeprogram i noen år, men det hadde begrenset funksjonalitet. Vi byttet til Diller høsten 2020, fordi det har full integrering med kassesystemet vårt. Vi hadde etterlyst dette lenge og ble glade da vår kasseleverandør Com2gether fortalte at vi kunne få en kundeklubb som fungerte 100% med kassen.”

Hvordan hørte dere om Diller?

“Jeg er selv en “systemnerd” som liker ny teknologi og gode løsninger, så jeg spurte om det var noen nyheter hos Com2gether. Det var Stian Aaserud som anbefalte meg å bruke kundeklubben til Diller. Det rådet er vi veldig glade for!

Teamet hos Com2gether er for øvrig til stor hjelp, både Christian og Kristine på Support, Stian i Salg og André på Teknisk – alltid god hjelp å få. Også Diller Support er raske og flinke, det er utrolig viktig.”

Hvordan fungerer integrasjonen med PCKasse?

“Det er veldig enkelt. Når vi får nye medlemmer, legger vi dem inn med mobilnummeret deres. Kunden må selv klikke på en lenke for å godta medlemskapet, for alt må være korrekt iht til GDPR.”

Det er en Diller-knapp i kassen som gjør det lett å søke opp historikken til kunder og se hvilke fordeler de har oppspart. Kunden sier bare sitt mobilnummer og så henter vi opp informasjonen.

Har du noen eksempler på vellykkede medlemskampanjer?

“Vi har sett at det ikke bare rabatter som trekker til seg kunder. For eksempel fungerer det godt når vi sender ut SMS om at det er kommet nye produkter fra ett av merkene våre. Da øker trafikken til butikken, siden medlemmene liker å få tidlig produktinformasjon.”

Her forleden sendte vi en SMS om at vi trappet opp salget, og etter 10 minutter kom medlemmene til butikken! Èn av kundene sa at “jeg dro fra jobben da jeg fikk SMS’en, jeg”. Sånt er moro.

“Vi ser også at kundekvelder i butikk er populære blant medlemmene våre. Det viktigste for å lage gode kampanjer er for øvrig at det er klare og konkrete budskap.

Kundene skal føle eksklusivt å være medlem i kundeklubben vår. For eksempel, hvis vi har fått tak i 5 stk av et produkt som det bare finnes 15 stk av totalt, er det hyggelig å kunne gi informasjon om det til medlemmene våre.”

Hvordan kommuniserer dere med medlemmene?

“Vi ser at SMS er den desidert beste kanalen, for alle leser SMS og mottakerne opplever det ikke som “mas”. SMS er derfor den viktigste formen for kommunikasjon, men vi bruker også e-post hvis vi skal fortelle om nye varer eller vil vise bilder av produkter, altså mer redaksjonell informasjon.

Vi er opptatt av kommunikasjonen vår skal være personlig og fengende, for vi har mange lojale kunder som vi etter hvert kjenner godt. Når vi sender SMS’er, skal det gi følelsen av å snakke med en venninne, og vi baker tilbudene, nyhetene eller fordelene inn i teksten.”

Det er en god funksjonalitet i Diller at vi kan legge inn navnet til kunden i kommunikasjonen vår. Det gjør det mer personlig.

Hvor ofte sender dere ut SMS?

“Som regel sender vi et én gang per måned, og dersom det er merkedager som morsdag eller Halloween, sender vi kanskje en ekstra den måneden.”

Hvordan verver dere nye medlemmer?

“Vi spør om kunder ønsker å bli medlem når de handler i butikkene. Vi informerer om hva slags bonus de kan oppnå og minner dem om at det lønner seg å være medlem.”

Vi har ikke gjort noen markedsføring av kundeklubben utover verving i butikk, men planlegger å ha en kampanje om at vi gir 100 kroner i velkomstbonus til nye medlemmer på Instagram-kanalen vår.

“Vi har en bonusstige som gir 10% bonus ved kjøp på 4000 kroner, og så stiger bonusen til 15% for 8000 kroner, 20% rabatt på hele kjøpet når man har handlet for 12000 og 30% rabatt på valgfri vare når man har kommet til 16000 kroner.”

Hvor viktig er segmentering av medlemmer?

“Vi tror at det er viktig. I dag segmenterer vi for eksempel på hvem man handler til, om medlemmet bor i hus eller leilighet og om de har hytte. Vi tror at det er mye mer vi kan gjøre for å lage tilrettelagte, gode fordeler for kundene. Det skal vi jobbe mer med.”

Løsningen til Lively Home er levert i tett samarbeid mellom Com2gether, PCKasse og Diller.

 

«Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker»

Når kundene handler i butikken, spør vi dem om de ønsker å bli medlemmer og forteller at de får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Ingen sier nei!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket å skape et tettere bånd til kundene og ville samtidig tilby våre lojale kunder noen ekstra hyggelige fordeler.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi hadde tenkt på det en god stund, og i forbindelse med åpningen av nettbutikken tok vi steget i desember i 2020. Vi har allerede mange lojale kunder som vi ønsket å gi ekstra fordeler ved å være medlemmer i kundeklubb hos oss. Så da passet det bra å sette opp Diller samtidig med opprettelsen av nettbutikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk en anbefaling fra Erik Wenås i Protekt IT, som er vår forhandler av kasseutstyr. Vi er for øvrig strålende fornøyd med samarbeidet – og med kundeklubben. Og ikke minst viktig, kundene våre er veldig godt fornøyde!

Hva anser dere som de viktigste fordelene med Diller?

Vi liker at vi kan tilpasse kampanjene akkurat slik som vi ønsker. Det er lett å styre kampanjer og aktiviteter. Vi har det vi kaller «totalkunder» som handler en del hos oss, og disse får ekstra fordeler basert på kjøp.

Tidligere, før vi hadde kundeklubb, ble det gjerne til at vi gjorde forskjell på de lojale kundene, ved at noen fikk med en ekstra vare mens andre fikk en rabatt. Det ble mer tilfeldig. Skien er et lite sted, og det er viktig at programmet nå har blitt helt likt for alle, slik at kunder får samme gode rabatter og fordeler, avhengig av kjøpsnivået deres. Det blir mer rettferdig for kundene.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser at kundene er veldig fornøyde! Vi føler også at de nå i større grad kommer til oss først når de trenger noe, altså at vi har blitt deres foretrukne butikk. Da tenker vi at kundeklubben har vært vellykket.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Da vi startet salget i januar, sendte vi en SMS til medlemmene om at de fikk komme én dag før salget startet, og at de fikk 10% ekstra rabatt på salgsvarene. Det ble svært godt mottatt, og vi så en merkbar effekt på omsetningen.

Vi kommer til å være mye mer aktive med kundeklubben når byen åpner igjen etter korona-nedstengning. Da kommer vi ikke bare til å fokusere på rabatter, men desto mer på opplevelser. Vi har alltid jobbet med events, og nå kommer vi til å koble dem mot kundeklubben. Vi tror at kundene setter stor pris på slike fordeler. Det kan for eksempel være samarbeid med en leverandør fra et merke vi fører, og at vi inviterer 15 stykker til visning, servering og goodie bags.

Hvor viktig var det at Diller er integrert i kassen?

Det var ekstremt viktig for oss, for da henger alle systemene sammen og kundene får en bedre opplevelse. Integrasjon gjør det lett for oss å håndtere kasse og kunder i en travel hverdag.

Hvordan verver dere medlemmer til kundeklubben?

Vi verver medlemmer gjennom kundebesøk i butikken, altså de som kommer fysisk til butikken. Vi begynte å verve medlemmer da salget startet i januar. Vi fortalte kundene at de fikk 50% på salget ved å melde seg inn i kundeklubben. Ingen sa nei!

Etter at salget var slutt, har vi fortsatt å spørre kundene i kassen etter hvert salg. Vi spør om de ønsker å bli medlemmer, og at de da får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til events og andre fordeler. Det er fremdeles ingen som sier nei. Vi er også opptatt av å si at de ikke kommer til å bli mast på, for det ønsker vi ikke. Dette skal være et positivt og eksklusivt tilbud for dem, og det oppfatter vi at kundene våre synes at kundeklubben er.

Etter hvert kommer vi også til å verve medlemmer i nettbutikken vår, men så langt har vi ikke kommet ennå. Vi kommer til å være mer aktive med kundeklubben fremover og ser frem til å invitere medlemmene våre med på hyggelige aktiviteter og kampanjer.

Løsningen til Coco er levert i tett samarbeid mellom Protekt IT, PCKasse og Diller.

Buster-kjedens erfaringer med lansering av kundeklubb

Den store fordelen med kundeklubb er at det blir lett å kommunisere med kunder. Vi ser uendelige muligheter med dette fremover og gleder oss til å ta det mer i bruk.

Hvorfor ønsket dere å gå i gang med kundeklubb for Buster-butikkene?

“Det viktigste for oss var å få de eksisterende kundene våre over i en kundeklubb, slik at alle som hadde benyttet klippekort på papir i årevis ble registrert i et godt system. Vi hadde aldri noen kommunikasjon med klippekort-kundene utover at de fikk rabatt ved kjøp. Vi brukte ikke dataene om kjøpene til noe, siden de ikke var samlet i noe system.”

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

“Vi visste jo godt at vi burde samle kundene i et system, men det ble aldri noe av. Problemet er jo alltid at det ikke er tid til overs. Det var Ole Anders Tønsberg i AS Frankering, som er vår forhandler av kassesystemer, som tipset meg om Diller kundeklubb og at vi kunne komme oss raskt i gang. Diller er integrert med PCKasse, slik at det blir enkel registrering av medlemmer i butikken, og kjøpsdata som logges i kassen vises i kundeklubben.”

Vi satt oss et mål om at vi skulle få 5000 kunder over i den nye kundeklubben på 3 mnd. Vi endte faktisk opp med å få 8500 kunder registrert i klubben. Det gikk over all forventning.

Hva slags resultater har dere fått?

“Vi ser at det har gitt gode resultater så langt. Ett eksempel er Black Friday i 2020. Vi har tidligere hatt liten effekt av å markedsføre Black Friday tilbud, virker som vår bransje drukner litt i alle de store sin markedsføring for denne dagen. Vi tenkte imidlertid at vi skulle teste det ut, siden vi hadde fått en kundeklubb på plass. Uken før Black Friday var en rolig uke, så vi sendte ut en SMS på torsdagen før Black Friday.”

Det vi så var overraskende. Den ene SMS’en førte til svært travle dager i alle våre butikker både fredag og lørdag, og kampanjen mot medlemmene hadde en tydelig effekt på salgstallene.

Løsningen til Buster Hund og Katt er levert i tett samarbeid mellom AS Frankering & Kopiservice, PCKasse og Diller.