«Kundeklubben gir mulighet til å kommunisere med kunden også etter at de har forlatt butikken»

I dag har Tegne 5 butikker i Oslo, Bergen og Ås, samt nettbutikken tegne.no.Vi i Diller intervjuet Linda Løkken, som er daglig leder for Tegne Bergen sentrum og butikk-koordinator for alle butikkene.

Det er fantastisk å kunne gå ned på produktnivå for å kunne gi best mulig kundeservice. Vi har 30 000 varelinjer i vårt sortiment, så det er helt essensielt å kunne treffe med markedsføringen vår, og dette hjelper Diller-løsningen oss med.

Først og fremst – gratulerer med 100 års-jubileum!

Tusen takk – det ble en veldig fin feiring!

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi så at det var behov for å organisere og systematisere rabatter og kundefordeler. Våre butikker har en lang historie med ulike rabattordninger, for eksempel fordelsprogram som bare virket i butikk og ikke i nettbutikken. Det var uoversiktlig både for kunder og ansatte. Kunder måtte ta vare på kvitteringer og summere for å få ut fordelene sine. Det var med andre ord svært tungvint.

Vi ønsket å forenkle og forbedre programmet vårt og gjøre det lettere å tilby fordeler. Vi snakket med vår leverandør av kassesystem, Extenda Retail, som tipset oss om Diller. Da skjønte vi at vi hadde tilgang til et integrert system som fungerer både i butikk og på nett.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med et lojalitetsprogram?

Vi ønsker først og fremst å få nærmere relasjon til kundene, slik at de blir mer lojale. Et lojalitetsprogram gir oss ganske enkelt muligheten til å kommunisere, for det samtykker de til når de blir medlem. Da er det en tillitssak at vi sender ut informasjon som er relevant og fornuftig. Dette er viktig for oss.

Kundeklubben gir mulighet til å kommunisere med kunden også etter at de har forlatt butikken, og lojalitetsprogrammet knytter sammen fysisk butikk og nettbutikk.

Hva synes dere om funksjonaliteten til Diller?

Det er fantastisk å kunne gå ned på produktnivå for å kunne gi best mulig kundeservice. Vi har 30 000 varelinjer i vårt sortiment, så det er helt essensielt å kunne treffe med markedsføringen vår, og dette hjelper Diller-løsningen oss med.

Med produkter fra fingermaling for barn, til den beste oljemalingen for kunstnere og strikkepinner, så er det selvsagt en utfordring å kommunisere effektivt og spisst uten å støte noen vekk eller være irrelevante.

Kjøpshistorikken til kundene gjør det mulig å treffe med vår kommunikasjon, slik at alle opplever at de mottar relevant innhold, kampanjer og fordeler fra oss.

Hva har dere sett av resultater så langt?

Vi startet opp ved nyttår 2022 og verver i snitt 1000 nye medlemmer hver måned. Vi har rundt 15 000 medlemmer i dag, så det er vi veldig godt fornøyd med. Når vi sender ut kampanjer på epost og SMS, opplever vi økt trafikk i butikkene. Vi har kunder som sier at de kom på grunn av meldingen de mottok like før, så vi ser helt klar effekt på handelen i butikkene.

Et eksempel er da vi hadde nattåpent i Bergen og sendte ut en tekstmelding til medlemmer samme ettermiddag. Vi fikk veldig godt besøk i butikken pga. den ene SMS’en.

Vi har brukt ulike epost-systemer for utsending av informasjon til kunder, men har hatt noen utfordringer med dette. Nå har vi flyttet vi til MailChimp, som er fullintegrert med Diller, og da har vi helt andre muligheter. Vi har blant annet startet med segmentering, som er utrolig viktig for at vi skal kunne sende ut relevant informasjon.

De som kjøper et malingsprodukt, får en epost noen dager senere med informasjon om kurs, hvor en landingsside fra eposten presenterer lærere på de ulike malekursene våre.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Vi har tydelig markedsføring av kundeklubben på tegne.no. Det ligger informasjon flere steder på nettsiden og i chatten som en egen knapp – «spør oss om kundeklubb» – pluss i utsjekk i nettbutikken. Vi sprø også alle som handler i butikkene om de ønsker å bli medlem. En beskjed om mobiltelefon til kundene kommer i kassen, slik at de ansatte passer på å spørre ved kjøp. De aller fleste sier ja til å bli medlem og spare penger. Vi prøver å lokke dem inn med 10% rabatt på første kjøp.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var helt avgjørende for valget vårt!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

For oss var det dette som gjorde at vi endret på den kundeklubben vi hadde tidligere. Uten koblingen til nettbutikk hadde vi utsatt lanseringen, eller sett etter andre løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi får veldig god hjelp fra Knut i Diller!

Et eksempel på god kundestøtte, er at vi har en ansatt i Tegne som reagerte på kjønns-segmenteringen i Diller-løsningen. Det var mulig å velge «Mann», «Kvinne» eller «Ønsker ikke å svare».  Min kollega pekte på at «ikke-binært» er det rette 3.valget, og Diller endret da dette etter vårt ønske. De som identifiserer seg som dette vil gjerne svare, og da ble det feil med «vil ikke svare». Vi opplever at Diller var både fleksible og villige til å bli med inn i fremtiden!

I går fikk vi besøk av en kunde som var innom her første gang i 1946!

Her kan du lese mer om Tegnes jubileum og gode historier fra de siste 100 årene.