Stine Handley, Administrasjonsansvarlig i Fredrik & Louisa

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte.

Fredrik & Louisa – parfymerikjede med raskt voksende kundeklubb

Fredrik & Louisa er en landsomfattende parfymerikjede med 50 butikker fra Kirkenes til Kristiansand, samt en nettbutikk. Det første Fredrik & Louisa-parfymeriet ble grunnlagt i Oslo i 1984, og de selger luksusprodukter fra skjønnhetsbransjens ledende merkevarer. Vi i Diller intervjuet Administrasjonsansvarlig Stine Handley i Fredrik & Louisa for å høre om deres erfaringer med overgangen til Diller kundeklubb i april 2021.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vi ønsket først og fremst å bygge lojalitet og trekke kundene nærmere til oss, slik at det ikke blir tilfeldig hvilket parfymeri man går til for å handle det man trenger. Vi ønsket å skape en forskjell og gi kundene gode grunner til å komme til oss. Vi var helt klare på at det er viktig å ha et godt lojalitetsprogram – vi så rett og slett behovet.

Vårt mål er å skape kjøpsopplevelser som forhåpentligvis overstiger forventningene til kundene. Vi forsøker å drive kundeklubben på en måte som gjør at kundene våre synes det er både hyggelig og nyttig å være medlem.

Kundeklubben er en markedsføringsplattform som er en del av markedsbudsjettet vårt. Kommunikasjonen til klubbmedlemmer via SMS og epost treffer kundene mer direkte enn mye annen markedsføring. Det er kostnadseffektivt og fungerer godt for oss.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Disse SMS-ene har en stor effekt. Vi mener at SMS er det beste verktøyet for å nå godt frem til medlemmene, siden det er personlig og direkte. Vi passer på å ha en god blanding av nyhetsbrev på epost og kampanjer på SMS, slik at kundene ikke får for mange henvendelser fra oss, for vi ønsker ikke å være «masete».

Foreløpig gjør vi det ganske enkelt; vi sender SMS-kampanjer hver måned med et godt tilbud og et enkelt budskap. Vi ser at dette treffer, og at kunder responderer ved å komme til butikken og handle hos oss.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Kampanjer som gir 30% på en valgfri vare eller kategorikampanjer på for eksempel hudpleie, er alltid svært vellykkede. Når man først har fått kunden i butikken, blir det ofte mersalg av andre varer utover tilbudsvaren, så vi ser at det lønner seg godt med slike kampanjer.

Vi tror også at det kan være godt potensial i å invitere lojale kunder på et visst bonusnivå til invitasjon til hudpleie-kveld i butikken eller andre relevante og eksklusive arrangementer. Det behøver ikke alltid være tilbud som driver lojalitet. Det beste er en god kombinasjon. Vi ser frem til å gjøre mer av dette fremover.

Hvor viktig er det at Diller er integrert med kassen?

Det var rett og slett helt avgjørende!

Hva synes du om samarbeidet mellom dere, Diller og Dekon?

Vi fikk anbefalt Diller fra Fredrik Halvorsen i Dekon, som er vår leverandør av kassesystemer. Det har vært et kjempefint samarbeid mellom partene. Jeg må spesielt trekke frem Knut Ole Hauge i Diller, som har vært fenomenal til å stille på kort varsel når det har vært noe.

Hvordan kom dere i gang – og hvordan verver dere medlemmer?

Vi startet opp med Diller i april 2021 og vi er svært godt fornøyde med rekruttering av nye medlemmer til kundeklubben. Vi hadde 85 000 medlemmer fra vår tidligere kundeklubbdatabase da vi startet, og etter et drøyt halvår har vi doblet dette til 170 000 kunder i medlemsbasen vår.

Rekrutteringen skjer i butikk, og alle ansatte spør kundene som handler hos oss om de ønsker å bli medlem. De forteller om velkomstgaven, som er 30% rabatt på en valgfri vare, og at de sparer 2,5% bonus for hver handel. Vi ser at dette fungerer fint.

Hva tenker dere om potensialet ved segmentering av medlemsbasen?

Vi tror at dette er viktig og at det vil gjøre oss i stand til å skape virkelig gode konsepter og fordeler for medlemmene våre. Vi ser frem til å ta enda mer tak i dette fremover. Både segmentering på demografi og interesser, men også kampanjer ut ifra kjøpshistorikken er interessant. For eksempel kan det være bra å ha kampanjer mot ikke-aktive kunder med et godt tilbud for at de skal komme tilbake i butikken.

Hva ser dere for dere fremover?

Forbrukere i dag er ikke nødvendigvis superlojale, så det handler om å ha et lojalitetsprogram som gjør at de liker å handle hos oss. Vi har alltid gode tilbud, men ikke minst viktig prøver vi å skape gode kjøpsopplevelser. Går en kunde ut av butikken med en pose full av varer, så er det en glad og fornøyd kunde som har fått en god kundeopplevelse.

Vi ser for oss at vi har rundt 250 000 medlemmer i løpet av neste år, og det er viktigere for oss at vi har aktive kunder i basen enn at vi har flest mulig medlemmer. Vi skal ha de riktige kundene. Vi ser frem til å utvikle kundeklubben videre, slik at den også er et viktig ledd i å skape disse gode opplevelsene.

 

Diller® – kundeklubben som har alt, enkelt og rimelig.

Lojalitetsplattformen Diller® hjelper små og mellomstore bedrifter til å øke sin konkurransekraft ved å få kundene til å handle oftere og mer. Dette sparer kostnader og øker levetidsverdien.

Diller® er en smart løsning for bedrifter som ikke har et stort markedsføringsbudsjett, men som ønsker å øke salget. Markedsføring er dyrt, og en kundeklubb gir store besparelser fordi man ikke bruker dyrebare midler på hele tiden å få nye kunder inn i butikken og nettbutikken.

Med et godt lojalitetsprogram kan man konvertere enkeltsalg til repetisjonssalg og få bedre kundedialog.


Har du noen spørsmål? Vi vil gjerne høre fra deg.

Kontakt oss
"A terrific app that really helps our business to grow together with our customers. Adds value for both us and the customer, a complete customer journey from the physical to the online store."

BMP Paleet

"Thank you very much for the fantastic follow-up when we launched our loyalty program from Diller. You guys made the whole process painless. Looking forward to seeing what we can achieve together. We really recommend Diller AS to anyone that need a loyalty program on the Shopify platform."

Bolina

"Annonsering må planlegges 2 uker i forkant, men da kan jo kampanjen være helt irrelevant. Vi kan derimot snu oss rundt på et blunk! Vi kan legge ut en kampanje over natten, for Diller hjelper oss med å få det ut med én gang. Dette er helt uvurderlig for oss."

Tone Tengesdal Stavnheim

Tengesdal Sport

"Great app, easy to customize and simple to use. Customer service is outstanding and helpful. The few times we have had any issues, customer support was very responsive and resolved the issues in minutes! Highly Recommend!"

MARK+BRANDY

"Jeg hadde aldri kjøpt et kassesystem uten mulighet for lojalitetsprogram. For meg var det helt vesentlig at det fulgte et godt lojalitetsprogram med i POS."

Maria Quarnström

Eier, Rilo Zoo

"We recently startet using Diller and are very pleased with the app. It is easy and understandable to use, and it has already generated more customers and sales. What is important to mention is that the customer service is outstanding, and we are getting all the help and support we need! Our contact has been patient and so happy to help and guide in out teams-meetings for the set up :)"

Shine

"Great app and customer service! The loyalty features combined with the SMS engine and mail integration towards MailChimp is a winner for me. Thanks to Erik for helping me set everything up!"

Henriks Herre

"Vi er veldig opptatt av kundereisen og har vært på jakt etter et verktøy som kan hjelpe oss med å gi best mulig service til våre kunder. Diller muliggjør dette og er et veldig bra verktøy som er meget godt integrert med Shopify. Vi er helt sikker på at Diller vil bidra til økt kundetilfredsstillelse og kan trygt anbefale Diller. I tillegg til et bra konsept, lever kundeservice opp til sitt eget konsept og gir en strålende veiledning og service."

frimina.com

"Very easy to set up the app. It’s perfect for creating a good-looking loyalty program widget, that is customized to my brand and webshop.   Super friendly and helpful support team! They answer very fast and do everything to help you out.  Great experience so far."

Corado Coffee Roasters

"Med en kundeklubb blir vi mye bedre kjent med kundene og kan lage godt materiell og relevant innhold for dem. Dette er veldig viktig. Vi slipper alle mid season-salg og kan heller belønne dem som velger oss over tid."

Tobias Tjørstad

General Manager, Linestore

"Det var både raskt og enkelt å sette opp lojalitetsprogrammet, og Dillers kundeservice-team er fantastisk. Vi ser frem til å få glede av programmet i tiden fremover, slik at vi kan få enda mer lojale og fornøyde kunder!"

Julia Dyblie

Daglig leder, Milla Web

"Vi ser at snittsalget og marginer er høyere til tross for at vi gir en 10% velkomstrabatt. Man tar jo gjerne med seg litt ekstra i handlevognen for å mest mulig ut av rabatten. Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre, slik at de ønsker å fortsette å handle hos oss."

Jon Grøteig Andersen

Markedssjef i PetXL

"Vi ser gode resultater av lojalitetsprogrammet. De umiddelbare tilbakemeldingene kommer fra ansatte i butikk, som merker at det kommer kunder inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS."

Stine Handley

Administrasjonsleder i Fredrik & Louisa

"Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk."

Lene Sagenes

Markedsansvarlig, Olivenlunden

"Med kundeklubben har vi fått flere faste kunder som handler oftere. Det betyr godt potensial for mersalg av tilleggsprodukter, og dermed høyere omsetning og bedre marginer. Det er vi veldig godt fornøyde med."

Ida Marie Juliussen

Distriktssjef og markedsansvarlig, Funky Frozen Yogurt

"Vi har sett at det ikke bare er rabatter som tiltrekker seg kunder. For eksempel fungerer det bra når vi sender ut SMS om at nye produkter har kommet fra et av merkene våre. Da øker trafikken til butikken, siden medlemmene gjerne får tidlig produktinformasjon."

Martine Remsøy Romøren

Butikksjef, Lively Home på Fornebu og Røa

"Den store fordelen med kundeklubben er at det blir enkelt å kommunisere med kundene. Vi ser uendelige muligheter med dette i fremtiden og ser frem til å bruke det mer."

Anders Johan Braaten

Daglig leder i butikkjeden Buster Hund og Katt

"Jeg søkte rundt på nettet etter leverandører og fant Diller på den måten. De har alt jeg trenger i et lojalitetsprogram, og for meg var det en ekstra fordel at det er et norsk selskap."

Hans Hvinden

Daglig leder, Hageglede.no

"Når kunder handler i butikken, spør vi dem om de vil bli medlemmer og fortelle dem at de får gavesjekker etter et visst forbruk, invitasjoner til arrangementer og andre fordeler. Ingen sier nei!"

Heidi Andersen

Butikksjef, Coco Skien