«Jeg er ikke i tvil om at mye av veksten skyldes økt lojalitet fra medlemmer.»

Hvorfor startet dere opp med et lojalitetsprogram?

Vi har egentlig hatt en form for kundeklubb i mange år – også før Diller – fordi vi var nysgjerrige på om det fantes noe der som kunne bidra til økt kundelojalitet. De første årene var det litt venstrehåndsarbeid fra vår side, men etter hvert ble vi mer nysgjerrige på muligheten for økt handlefrekvens og lojalitet. Vi ønsket å tak i dette litt mer skikkelig.

Vi kom fort i dialog med Diller, mye fordi plattformen virket som en veldig enkel, god og kostnadseffektiv software. Vi kom i gang for alvor høsten 2023.

Hva ser du som de viktigste fordelene med kundeklubb?

Det er kjøpsfrekvens og muligheten til å kommunisere spissere med det vi kaller «våre venner». Det blir jo i fremtiden svært viktig å ha kommunikasjon med de som foretrekker å handle hos deg, spesielt med tanke på GDPR-lovgivningen.

Alle mulige tredjepartskanaler blir mindre og mindre effektive, og vi ser at det er nødvendig fremover å eie dialogen med kunder.

Hva har dere sett av resultater på omsetningen så langt?

Vi har hatt god vekst i år, og det skyldes en kombinasjon av markedsføring, flott innsats i fysiske butikker, samt et godt varesortiment. Når vi ser nærmere på tallene, ser vi imidlertid også at medlemmene – vennene våre – har høyere snitthandel og høyere handlefrekvens.

En stor andel av de som handler, er medlemmer i kundeklubben. Jeg er ikke i tvil om at mye av veksten skyldes økt lojalitet fra medlemmer. Jeg er sikker på at det er en viktig faktor.

Vi har gjort ulike tester, bl.a. på SMS-markedsføring innenfor begrensede geografiske områder, slik at vi kan tracke data. Vi ser svært god sammenheng mellom utsending av SMS og responsen i form av kjøp. De som er medlemmer av kundeklubben responderer godt på et budskap på SMS.

Det er vanskeligere å pinpointe resultater fra tradisjonell markedsføring, men for lokale SMS-kampanjer ser vi direkte resultater av lojalitetsprogrammet. Den eneste fornuftige konsekvensen av dette, er at vi må ha enda flere medlemmer!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen og nettbutikk?

Dette er veldig viktig med tanke på å få ned barrieren for å bli medlem. Det er en forutsetning er at alt er godt integrert!

Nå kjører vi snart i gang med identifisering via bankkort, og da blir det enda enklere for alle. Ingenting å huske på, ingenting som kan bli glemt – alt går av seg selv. Det blir sømløst og lett for kundene våre, og alt virker proft og enkelt. Det ser vi frem til.

Princess bruker kassesystem fra Heads, som er fullt integrert med Diller.

Kan du fortelle litt om integrasjonen med Diller og Lipscore?

Vi gikk live med Lipscore i 2022, og fra da av kunne vi få omtaler fra kunder som handlet i nettbutikken, og det var verdifullt for oss. Vi fikk reviews på produkt og noe på service. Jeg synes at Lipscore funker veldig bra – det bare tikker og går i bakgrunnen. Omtaler fra nettbutikk fungerte fint, men siden 90% av handelen vår kommer fra fysiske butikker, hadde vi et ønske om å kunne hente reviews fra alle utsalgsstedene våre.

Da vi satt opp Diller, ble Lipscore og Diller integrert, og dette skapte en stor, positiv endring. Fra da av fikk vi tilbakemeldinger om produktscore og handleopplevelsen i butikk, og antallet omtaler gikk betydelig opp. Med Diller fikk vi alle de fysiske butikkene med, og det er utrolig verdifullt for oss.

Omtaler fra butikkene brukes aktivt internt. Vi legger ut de løpende resultatene på intranettet vårt, slik at de ansatte kan se sin egen butikks resultater og sammenligne seg med andre.

Hvordan fungerer integrasjonen?

Integrasjonen fungerer helt sømløst for oss. Handlelappen fra Diller går til Lipscore, som sender ut en review-forespørsmål til kunden. Det stilles egentlig bare ett spørsmål, og det tar 5 sekunder å svare. Det er veldig viktig at det oppleves som enkelt og raskt for kundene. Vi prøver å gjøre alt så «smooth» som mulig for kundene våre.

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Rekruttering av nye medlemmer skjer i hovedsak i butikkene. Det er også mulig å bli medlem i nettbutikken, men passivt salg fungerer som kjent dårligere enn når man prater med folk – og det skjer i butikk.

Det er de ansatte som verver medlemmer, og for dem er det viktig å ha et enkelt, profesjonelt systemet i ryggen. Terskelen for å spørre er så mye lavere når du har et godt system i ryggen. Motivasjonen hos ansatte kan jo ikke tvinges frem – de må ha lyst til å gjøre det. Den fungerer veldig fint i dag.

Hva synes du om samarbeidet med Diller og Lipscore?

Vi er veldig godt fornøyde med samarbeidet med begge partner. Det som er viktig for meg, er at noen tar telefonen når jeg ringer eller at de svarer på henvendelser. Begge gjør det med én gang, og det har ikke oppstått noen «kriser».

Det som kjennetegner begge organisasjonene, er at de har levert det man har lovet i prosjektene. Kart og terreng stemmer, og dette er svært viktig i samarbeidet med gode leverandører.

Hva ser dere for dere fremover?

Vi ser for oss at vi verver mange flere nye medlemmer!

Neste steg for oss, er å utvikle kundeklubben videre med Diller Copilot – bruk av kunstig intelligens – slik at vi kan segmentere kunder på hvilke budskap som interesserer dem mest, basert på kjøpshistorikk og data-analyse. Da blir det en enda mer positiv handleopplevelse for kundene våre, og de vil motta fordeler og tilbud som de opplever som gode og relevante.

Slik skreddersydd markedsføring kan jo ikke gi dårligere frekvens – det er ikke mulig. Alle vil få budskap som er mer relevante, og ikke budskap som blir «masete». Man melder seg ikke i en kundeklubb ute å ha en eller annen form for positiv relasjon til butikken eller merkevaren, og dette ønsker vi å styrke ytterligere i fremtiden. Det skal være bra å være medlem hos oss.