«Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre»

PetXL er en landsomfattende kjede av butikker som tilbyr alt av utstyr og tjenester til dyreeiere. De har PetXL varehus i Stavanger, Kristiansand, Tønsberg, Ålesund og Haugesund, Hund som Hobby i Trondheim og Oslo Dyrebutikk i Oslo, i tillegg til 3 nettbutikker. Selskapet vokser raskt og åpner nye varehus i Vestby og Skien i løpet av 2021/2022. Vi i Diller har intervjuet markedssjef Jon Grøteig Andersen i PetXL for å høre om deres erfaringer etter oppstarten med Diller i september 2021. 

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Vårt hovedmål er å skape en bedre kundeopplevelse. Vi ville at det skulle bli enklere enn det var før, med det fysiske klippekortet, og vi ønsket å knytte kundene tettere til oss. Det skulle ikke minst også bli lettere for våre ansatte å ha god kundedialog i butikken. Nå oppgir kunden kun telefonnummeret sitt når han eller hun kommer til kassen, og så kan de ansatte enkelt registrere nye medlemmer eller få oversikt over kjøpshistorikk og interessene til eksisterende medlemmer. Det fungerer kjempebra og gir en god kundeopplevelse.

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å starte opp?

Vi har lenge visst at det er nødvendig å ha et godt lojalitetsprogram. Vi hadde kundeklubb tidligere også, men Diller har et mye bedre vervesystem og er svært intuitivt og enkelt i bruk. Det gamle systemet hadde heller ingen integrasjon til kassesystemet vårt, så vi besluttet å bytte til Diller, som er fullintegrert med kassen.

Da vi undersøkte om Diller var riktig for oss, kjente jeg meg igjen fra de kundeklubbene jeg personlig er medlem av og som jeg synes er gode. Diller har de samme funksjonene som gjør at jeg holder meg lojal til et selskap eller en butikk.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Vi fikk høre om Diller både gjennom egne søk på lojalitetsprogrammer og via Pål Bakken i ExtendaRetail. De leverer kassesystemet ExtendaGO, som vi bruker. Vi fikk en demonstrasjon av Diller og besluttet å bytte lojalitetsplattform og overføre medlemsbasen, slik at alle eksisterende medlemmer fikk muligheten til å bli med i den nye kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Allerede etter bare 1 måned med ny kundeklubb, ser vi at snittsalget er betraktelig høyere for medlemmer versus ikke-medlemmer. Vi ser også at vervingen av nye medlemmer i butikk går veldig bra – over alt forventning!

Vi startet opp den 21/9 2021, og i løpet av de ni dagene i september vervet vi 2080 nye medlemmer. Og frem til i dag den 18/10, har vi vervet 5050 nye medlemmer bare i oktober. Vi estimerer at vi verver flere nye medlemmer i oktober med Diller enn vi samlet totalt i medlemsbasen fra oktober 2019 til september 2021. Vi ser at dette er mulig fordi det er så enkelt for ansatte å håndtere registrering av nye medlemmer i kassen når kundene handler. Alle som handler hos oss, får spørsmål om de ønsker å bli medlem i kundeklubben, og at de får en 10% velkomstgave, digitale klippekort og gode fordeler som medlem.

Vi ser at snittsalget og marginer er høyere til tross for at vi gir en 10% velkomstrabatt. Man tar jo gjerne med seg litt ekstra i handlevognen for å mest mulig ut av rabatten.

Hvilke mål har dere for kundeklubben?

Vi har som målsetning å nå 100 000 nye medlemmer i løpet av 1 år – og det mener vi er et nøkternt anslag. Vi åpner nye butikker i Vestby og Skien i løpet av de neste månedene, så det er rom for en god økning i medlemsmassen.

Målet er at kundeklubben skal være prikken over i’en for kundene våre, slik at de ønsker å fortsette å handle hos oss.

Hva skal dere gjøre fremover for å holde den gode vervetakten?

Vi har flere tiltak på gang. I dag ber vi alle ansatte om å spørre kunder i kassen om de ønsker å bli medlem. De ansatte forteller om velkomstgaven på 10%, om digitale klippekort og at medlemmer får tilbud før andre i ukentlige nyhetsbrev. I tillegg til dette skal vi sette opp plakater med QR-koder, for da kan kundene registrere seg selv før de kommer til kassen i stedet for å vente til neste gang. Vi skal også sette opp rollups med informasjon om kundefordeler i alle varehusene våre, og vi ser også at noen varehus og ansatte er «super-ververe», så vi skal også passe på å dele mer informasjon mellom varehusene.

Hva tenker dere om mulighetene som ligger i segmentering av medlemsbasen?

Vi ser et stort potensial for å bruke segmentering til nytte for kundene våre. Kundene våre er spredt i svært forskjellige grupper, og det er noe helt annet å kommunisere til hundeiere enn reptileiere. Segmenteringen gir oss et godt landskap å navigere i.

I dag deler vi medlemmene i ulike segmenter. Først og fremst kategoriserer vi medlemmer mot foretrukket varehus og hva slags kjæledyr de har. Deretter segmentere vi på interesser, som blant annet jakt, oppdrett, familie med kjæledyr, tur & villmark, show, lydighet, agility eller fôring. Her gir Diller «multi choice»-mulighet, og det er bra, fordi mange har flere kjæledyr og interesser.

Siden vi nå har segmentering på denne måten, kan vi bygge inn mange flere tilpassede medlemsfordeler i programmet vårt, som for eksempel invitasjon til gratis hundetrening for lojale medlemmer som har opparbeidet seg mange bonuspoeng.

Hvilken visjon har dere for PetXL som selskap?

Vi skal være totaldestinasjonen for dyreeiere. Hos oss får man alt man trenger til dyret eller dyrene sine, om det så er produkter i butikken, veterinærtjenester, hundefrisør eller rehabilitering. Og disse tjenestene og produktene skal gjøres tilgjengelig for dyreeierne på en enkel og intuitiv måte, slik at de får en veldig god totalopplevelse av å handle hos oss. Med kundeklubben som prikken over i’en, skal det virkelig lønne seg å handle hos oss, slik at lojale kunder får gode, tilpassede fordeler og tilbud. Vi ønsker å bygge gode «communities» for likesinnede dyreeiere med felles interesser.

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det var en avgjørende faktor. Det er helt vesentlig at det var en god integrasjon mellom kassen og lojalitetsprogrammet. Noe annet blir altfor tungvint, og vi ønsker sømløse, fullintegrerte løsninger.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Veldig bra! Knut Ole Hauge i Diller har vært ekstremt god til å følge oss opp underveis, og det er vi svært fornøyde med. Det er viktig at vi har hatt en god oppfølging i oppstarten.

Hvordan kom dere i gang, og hva ser dere for dere fremover?

Vi var opptatt av at det skulle gode fordeler fra start, med digitale klippekort for ulike dyreeiere og en velkomstgave. Vi ser for oss at poengsystemer og ulike medlemsnivåer kommer opp nå etter hvert, for det gir et enda bedre program for våre medlemmer.

Diller en egentlig en markedsføringsplattform mer enn kun et lojalitetsprogram, og vi gleder oss veldig til veien videre for å gi kundene våre gode opplevelser i butikkene våre. Enda bedre segmentering og tilpassede medlemsfordeler skal komme kundene våre til glede fremover!