«Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt»

Olivenlunden 1830 er en gastronomisk spesialforretning for olivenolje, balsamico og kulinariske produkter fra Middelhavet. Det er en landsdekkende kjede med 13 butikker i Norge. Vi i Diller intervjuet markedsansvarlig Lene Sagenes for å høre om deres erfaringer med oppstarten av nytt lojalitetsprogram.

Hvorfor startet dere med kundeklubb?

Gjennom mange år har vi hatt en ikke-digital kundeklubb. Vi opplevde at det var vanskelig å følge opp og synes ikke det fungerte særlig bra. Vi trengte derfor å fornye oss og få bedre kontroll på kundebasen vår. Vi har hele tiden visst at et godt lojalitetsprogram er helt vesentlig for å kunne kommunisere med kundene i større grad, og å kunne tilpasse kommunikasjonen slik at den mer relevant. Det var altså på høy tid!

Hva fikk dere til å ta beslutningen om å gjøre endringen?

Jeg startet i Olivenlunden i mars 2021, og da begynte vi å se på dette. Vi gikk inn i en prosess med flere leverandører for å se hvem som kunne passe oss.

Vi valgte Diller fordi de var tilpasset vår størrelse i tillegg til at programmet har god funksjonalitet. Vi fokuserte på samarbeid og rådgivning, for det er viktig å jobbe sammen med noen som kan hjelpe oss i prosessen med å bygge opp et virkelig godt lojalitetsprogram.

Flere leverandører presenterte sine løsninger, men hos noen av dem ble vi veldig små. Med Diller følte vi oss svært godt ivaretatt. Diller kom med gode innspill og råd om hvordan de kunne hjelpe oss.

Hva ser dere som de viktigste fordelene med kundeklubb?

For oss er det å kunne tilpasse kommunikasjonen og gjøre den mer relevant. I vår bransje er konkurransen tilspisset, for nå kan man jo få olivenolje på apoteket og mange andre steder. Vi ser at det kommer konkurrenter i flere bransjer, og vi må gjøre det vi kan for å holde på våre gode kunder. Vi ønsker derfor å belønne dem som handler hos oss, og med en kundeklubb kan vi få til akkurat det.

I butikkene våre gir vi alltid ut godt med smaksprøver, for hos oss skal man få en opplevelse av et raust konsept. Det at vi nå også kan belønne de mest lojale kundene, passer som hånd i hanske med konseptet. Vi gjør det vi kan for å skille oss positivt ut!

Hvor viktig er det at Diller er integrert i kassen?

Det er svært viktig. Vi ønsker færrest mulige systemer, og med integrasjon med PCKasse følte vi oss trygge på prosessen med å innføre kundeklubb.

.. og hvor viktig er det at Diller er integrert i nettbutikken?

Det er tilsvarende nødvendig at lojalitetsprogrammet er fullt integrert med nettbutikken, som vi har bygget på WooCommerce. Vi hadde tidligere en utdatert nettside, men etter at vi lanserte ny nettside rett før jul i 2021, ser vi frem til å få fullt utbytte av alle de nye systemene og prosessene. Nå er det grunnleggende på plass, og vi gleder oss til å utvikle dette videre!

Hvordan verver dere nye medlemmer?

Verving skjer hovedsakelig i butikkene. Hver gang noen kjøper noe, blir man spurt om å bli medlem. Nå blir også nettsiden etter hvert en viktig vervekanal for oss.

Tidligere har vi gitt en velkomstgave når noen melder seg inn, men vi ønsker å gjøre om dette og holder på å tenke ut det nye fordelsprogrammet vårt for både butikk og nettbutikk. Det skal være veldig hyggelig for kunder å være medlem i kundeklubben vår.

Hva slags resultater har dere sett så langt?

Man er jo alltid spent før lansering av et nytt system. Det som umiddelbart kom frem da vi gikk over til en digital kundeklubb, var at det ble svært godt mottatt av butikkene, fordi det er så enkelt i bruk. Det var det første vi merket oss. Det ble altså en veldig god lansering. Vi så også at de ansatte ble ivrige etter å rekruttere, og at kundene gjerne ville bli medlemmer.

Vi har hatt en voldsom økning av antall nye medlemmer per måned etter at vi gikk over til Diller. Vi har allerede over 20 000  medlemmer i kundebasen, og vi verver 1500-1700 medlemmer per måned uten noen spesielle kampanjer eller aktiviteter.

Det vi har gjort, er å sammenligne butikkene for å følge opp antall medlemmer per butikk. I starten var det stor differanse mellom de beste ververne og de som ikke hadde mye fokus på det. Nå ser vi at alle butikkene rekrutterer jevnt bra.

Digitalansvarlig hos oss kommer fremover til å sitte mye med oppfølging og oppbygging. Segmentering, analyse og tilpasset kommunikasjon er noen av nøkkelordene. Én av selskapets viktigste målsettinger i år er å videreutvikle kundeklubben.

Har du eksempler på vellykkede kampanjer?

Verving av nye medlemmer har gått svært bra, og det gir oss et godt grunnlag for å utvikle tilpassede kampanjer for våre medlemmer.

Vi gleder oss til å ta i bruk SMS-kampanjer, siden det er en så effektiv kanal for kommunikasjon og respons. Jeg ser jo selv at jeg responderer veldig raskt når jeg mottar SMS.

Vi har også godt potensial for eventer i butikk, og dette har vi gjort mye av tidligere. Da inviterte vi gode kunder «over disk». Nå kan vi gjøre dette på en mye bedre måte. Vi kan for eksempel holde olivenolje-kurs, balsamico-kurs eller invitere til nylanseringer av produkter. Nå kan vi gjennom dataanalyse enkelt se hvem som er våre mest lojale kunder. Da kan vi invitere akkurat dem til kurs eller førsmaking og så videre. Dette blir fantastisk bra fremover.

Hvordan fikk dere høre om Diller?

Det var gjennom PCKasse og vår kasseleverandør Totall, hvor vi fikk en anbefaling om Diller. I tillegg hadde vår digitalansvarlig Krissa hørt om Diller tidligere.

Hva synes du om samarbeidet med Diller?

Vi opplever at Diller er veldig på tilbudssiden, og det går bare noen minutter fra vi spør om noe til vi får svar! Det er virkelig god oppfølging. Vi spurte nå for litt siden om de kan være rådgivere i vår videre reise for å utvikle kundeklubben, og vi føler oss godt ivaretatt.

Hva ser dere for dere fremover?

I år er planen å etablere de nye verktøyene, videreutvikle kundeklubben og programmet vi tilbyr medlemmene, samt å forsterke nettsiden. Vi ønsker å optimalisere arbeidet vi har gjort til nå. Vi har godt team på plass og gode verktøy, så dette blir moro.

Vi i Olivenlunden ønsker å få enda flere til å oppdage våre produkter og å få vår historie ut. Den har ikke kommet tydelig nok frem. Vi har et tett og nært samarbeid med våre leverandører og produsenter. Vi har mye fint å prate om, og vi ønsker å bli enda mer synlige. Da er kundeklubben et veldig viktig verktøy.